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Cases de clientes


Banco Paulista usa o Intelix em central de atendimento de ouvidoria e corretora


A Federação das CDLs de SC utiliza o Intelix


Repom usa Intelix em central de atendimento e logística

Gravador Intelicon usado pelo ONS e setor elétrico


Operadora de telefonia GVT usa o LFax


SKY TV utiliza o servidor de fax LFax


Petrobras utiliza o Gravador Intelicon


Vale usa o Gravador para telefonia e rádio

Intelix PABX-IP para Call center

  • Visão geral
  • Detalhes
  • Relatórios
  • Características técnicas

O Intelix PABX-IP é um sistema de telefonia para call center: além de central telefônica, faz gerenciamento de filas de atendimento e possui recursos para monitoramento e supervisão de atendentes e emissão de relatórios com métricas sobre o atendimento. Também possui softphone e recursos para gravação de chamadas, discador telefônico, URA, correio de voz, serviço de fax e campanhas com SMS.

Utilizando o Intelix, centrais de atendimento de pequeno e médio porte agora podem ter os mesmos recursos de sistemas de grande porte com ótima relação custo/benefício.

Pabx IP com software para call center

O PABX IP básico oferece softphone, bilhetagem e monitoramento de troncos e ramais e o módulo Call Center oferece os recursos necessários para call centers ativos e receptivos, SAC, ouvidorias, etc. O Intelix pode ser conectado à rede telefônica com entroncamento analógico, E1 ou celular e pode ter ramais analógicos ou ramais com telefones IP ou softphones com recursos avançados.

 

Relatórios sobre o atendimento

Os relatórios fornecem indicadores sobre a qualidade do atendimento e a performance dos atendentes, recursos indispensáveis para a gestão do call center.

  • Chamadas atendidas e abandonadas
  • Tempo médio de espera (TME)
  • Tempo médio de atendimento (TMA)
  • Tempo médio de abandono
  • Taxa de abandono
  • Nível de serviço
  • Medidas de performance dos atendentes
  • Motivos de atendimento
  • Tempos médio, por atendente, por fila
  • Tempos de atendentes em serviço, livre, em pausas.
  • Atividades dos atendentes (login, logoff, pausas, etc.)
  • Outras variáveis sobre atendimento

O Intelix PABX-IP para Call Center oferece os seguintes recursos:

Monitoramento de filas e atendentes.

Aplicativo de atendentes com softphone e chat.

Relatórios com métricas sobre o atendimento.

Monitoramento de filas de atendimento

Monitoramento de filas de atendimentoA interface web permite monitoramento online de troncos, ramais, filas de atendimento e status dos atendentes.

O status de cada fila mostra as chamadas, atendentes e as principais métricas de atendimento desta fila.

 

 

Monitoramento dos atendentes

Monitoria de atendentes

A exibição do status dos atendentes permite uma visão em tempo real, da situação de cada atendente (livre, ocupado, em pausa ou indisponível).

O status do atendente reflete a sinalização do aplicativo de presença do atendente (v. abaixo).

 

Aplicativo de atendentes e chat com supervisor

Os atendentes possuem um aplicativo para indicar sua presença, status, motivos de atendimento, pausas e chat com supervisor:

  • Visualização de seu status
  • Sinalização de pausas
  • Registros de motivos do atendimento
  • Chat com supervisor

chat com supervisor

Softphone DG Phone

O softphone do Intelix é um software para Windows com todas as capacidades de um terminal telefônico com:

  • Atendimento e discagem
  • Visualização do status
  • Agenda de contatos
  • Histórico de chamadas
  • Conferência
  • Transferência
  • Múltiplas linhas

As operações do softphone podem ser acionadas através do teclado ou do mouse.

Chat Externo

Aplicativo que possibilita o atendimento ao cliente externo através de chat.

  • Economia com custos de telefonia e 0800
  • Registro automático das conversas por histórico e relatórios
  • Personalização de frases de atendimento
  • Filas de atendimento/espera como em ligações telefônicas
  • Transferência de atendimento para outra fila
  • Integração com site organizacional

Correio de Voz

Sistema de caixas de mensagens para ramais, que grava recados das ligações não atendidas, disponibilizando os recados por email, via web ou por ligação telefônica interna ou externa.

Módulos opcionais: URA, Gravação, Escuta e Discador

Gravação de chamadas 
Todas as chamadas de entrada e saída podem ser gravadas pelo Intelix. As gravações em formato MP3 ou WAV poderão ser localizadas por data, hora, atendente, número de origem ou destino, etc. Os arquivos podem ser ouvidos no software do Intelix ou em qualquer aplicativo de áudio.

Escuta e supervisão online
O supervisor pode escutar e falar com um atendente para monitorar, supervisionar e orientar os atendentes durante um atendimento. Existem três modos de escuta e supervisão: somente escuta, escuta com fala discreta (somente o atendente escuta aquilo que o supervisor fala) e somente fala.

URA 
O módulo URA permite criar atendimentos automáticos divulgando informações sem a necessidade de intervenção humana. A URA realiza a conexão com a base de dados da empresa e pode divulgar as informações solicitadas na árvore de atendimento personalizada.

Discador telefônico
A discagem automatizada em modo power é uma ferramenta para campanhas ativas. O Discador transfere ligações para um agente quando houver detecção de atendimento. Os números dos destinatários são obtidos da integração com banco de dados de clientes, sistema de CRM, etc.

 

Relatórios sobre atendimento

O Intelix gera relatórios completos com métricas sobre o atendimento, performance e atividade de atendentes.

Relatório diário

Uma visão abrangente com as métricas mais importantes: número de chamadas, atendentes logados, tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), tempo médio para abandono, tempo de atendentes em serviço, tempo livre e em pausas produtivas ou improdutivas.

Relatório diário

 

Motivos de chamadas

Este relatório mostra, para cada fila e por atendente, a distribuição dos diferentes motivos de chamadas recebidas no call center.

Relatório motivos de chamadas

 

Performance de atendentes

Este relatório mostra, para cada atendente, chamadas atendidas e não atendidas, tempo médio de atendimento e total em atendimento, online, em serviço, livre e em cada tipo de pausa, bem como sua percentagem de tempo ativo.

Relatório performance de atendentes

 

Atividades de atendentes

O relatório mostra todas as atividades de um atendente, desde o momento que fez login, entrada e saída em filas de atendimento, pausas, atendimentos (e não atendimentos) de chamadas, incluindo desconexões locais (quando o atendente encerra a chamada e não o cliente).

Relatório com atividades de atendentes

 

Características gerais

  • PABX IP para ambientes IP ou híbridos
  • Entroncamentos:
    • E1 (E1R2/ISDN)
    • analógico
    • telefonia móvel (celular)
  • Ramais:
    • analógicos
    • softfone (SIP)
    • telefone IP (SIP)
  • Gerenciamento de filas e atendentes via browser
  • Relatórios via browser
  • URA - Integração com banco de dados e CRM
  • DAC com diversos níveis de atendimento
  • Discador (Power/Preditivo)
  • Gravação completa dos ramais
  • Possibilidade de integração com PABX existente

Características básicas do PABX IP

  • Monitoramento de troncos e ramais
  • Bilhetagem
  • Configuração de ramais
  • Regras de discagem
  • Bloqueio
  • Cancelamento de eco eficaz garante qualidade de áudio

Características do softfone

  • Software para Windows com todos os recursos de um aparelho telefônico
  • Teclas acionadas por mouse ou teclado
  • Protocolo SIP
  • Histórico de chamadas recebidas, efetuadas e perdidas
  • Conferência com até seis chamadas
  • Transferência
  • Autoatendimento
  • Visualização do status dos ramais
  • Agenda de contatos
  • Número ilimitado de usuários

Gerenciamento de filas

  • Criação de filas e alocação de atendentes
  • Verificação de status das filas
  • Atendentes em cada fila (atendendo, tempo de atendimento, ocioso, em pausa)
  • Chamadas atendidas, abandonadas e em espera por fila

Monitoramento e supervisão online

  • Status dos atendentes (atendendo, ocioso, em pausa produtiva ou improdutiva)
  • Motivo e tempo das pausas
  • Cadastramento de tipos de pausas
  • Chat com atendentes
  • Escuta online
  • Chamadas incompletas e atendidas por atendente

Relatórios sobre o atendimento e performance

  • Chamadas e atividades de atendentes por períodos, data e hora.
  • Chamadas atendidas e abandonadas
  • Tempo médio de atendimento (TMA) individual, por grupo e total
  • Tempo médio em espera (TME)
  • Tempo médio de abandono
  • Medidas de performance dos atendentes
  • Taxa de abandono
  • Nível de serviço
  • Outras variáveis personalizadas

Aplicativo de atendentes

  • Aplicativo para atendente sinalizar o seu status
  • Visualização de status da fila
  • Sinalização de pausas e respectivos motivos
  • Chat com supervisor.
  • Chamadas em fila de espera
  • Tempo de chamada na fila
  • Registros de motivos de chamada

Correio de Voz

Sistema de caixas de mensagens para ramais, que grava recados das ligações não atendidas, disponibilizando os recados por email, via web ou por ligação telefônica interna ou externa.

URA

  • Atendimentos com menus em múltiplos níveis.
  • Conexão com base de dados para fornecer informações.
  • Árvore de atendimento personalizada.

Gravação telefônica

  • Grava simultâneamente o áudio de todos os canais no HD.
  • Consulta e escuta de gravações em software cliente local ou remoto.
  • Arquivos de gravações organizados em pastas, bastando dar um duplo-clique para ouvi-los.
  • Pesquisa de gravações: por canal, data, hora, número de origem ou destino, tempo de gravação, tamanho e outros.
  • Player próprio com controles de volume, play, pausa, para frente e para trás e forma de onda.
  • Arquivos gravados em formato WAV ou MP3.
  • Arquivos podem ser copiados, enviados por email, anexados a bancos de dados, CRM,etc.
  • Ajuste do tempo máximo de silêncio, a partir do qual a gravação é encerrada.
  • Permite inserção de comentários sobre cada gravação.
  • Possui editor de texto para fazer transcrições anexadas às gravações.
  • Textos de comentários e transcrições podem ser usados como critérios de pesquisa.
  • Pode-se selecionar um trecho de uma gravação para criar um arquivo a partir deste trecho.
  • Relatórios de gravações por datas e horários
  • Trechos de silêncio podem ser marcados por sinal sonoro na gravação.
  • Cada minuto de gravação corresponde a 128KB (1hora = 7,5MB).

Discador

  • Discagem automatizada para campanhas ativas
  • Modo power ou preditivo
  • Destinatários obtidos da integração com banco de dados de clientes, sistema de CRM, etc.

 

 

Produtos relacionados:

Intelix PABX IP Básico

Discador Telefônico Intelix

Veja também:

Folheto do Intelix PABX IP para Call Center