O espelhamento de portas (port mirroring)

O tráfego de ligações VoIP a ser espelhado consiste da sinalização SIP e do áudio em RTP. A maior parte dos switches gerenciáveis de médio e alto desempenho tem esta capacidade.

Nas ligações externas, tanto o tráfego de sinalização SIP como o áudio RTP tem que passar pela central. (ver figura abaixo)

Nas ligações internas (ramal a ramal), apenas o tráfego SIP passa pela central PABX. (ver figura abaixo)

Esta distinção é fundamental para definir que portas do switch deverão ser espelhadas para o servidor de gravação.  Se apenas as ligações externas devem ser gravadas, pode-se espelhar apenas o tráfego externo da central. Entretanto, se as ligações internas também devem ser gravadas, deverão ser espelhadas também as portas do switch por onde trafegam os pacotes de áudio entre os ramais.

Acesso flexível às gravações

Além de ouvidas no software do Gravador, as gravações podem ser copiadas localmente, ouvidas em player padrão, enviadas por e-mail ou anexadas a sistemas de CRM.

Arquivos de áudio

Os arquivos são gravados em formato WAV, com compressão opcional em MP3.

Sinalização para gravação

O Gravador Intelicon IP captura os pacotes de dados que carregam a sinalização e o áudio, fazendo a gravação do áudio no HD no formato WAV ou MP3, junto com as informações da identificação da chamada como data e hora e número de origem e destino.

Localização das gravações

Pesquisa por ramal, identificação do agente, data e hora, número de origem ou destino, direção da chamada (entrada ou saída), tempo de gravação, tamanho do arquivo, gravações marcadas. Pesquisa também por comentário ou transcrição inseridos previamente.

Administração do sistema e usuários

Pode-se atribuir senhas de acesso individuais para diferentes níveis de utilização de cada usuário ou supervisor: ouvir, copiar, remover, gravar backup e cadastrar novos usuários. Grupos de usuários podem ser criados para separar canais por departamento.

Auditoria de Conversas / Gravações

Podem ser configuradas auditorias para o gerenciamento do controle de qualidade dos atendimentos efetuados. Através dessa facilidade, o auditor visualiza uma lista de gravações selecionadas pelo sistema, escuta e classifica as mesmas de acordo com os parâmetros pré-definidos.

Sistema de backup

O sistema controla a ocupação do disco e emite alertas sobre a necessidade de back-up, que pode ser em DVD, pen drive ou dispositivo na rede. Os alertas podem ser enviados automaticamente para o e-mail do administrador. *Não realizando o devido backup ou não programando o backup devidamente, o sistema elimina gravações mais antigas para poder armazenar as mais recentes.

Inserção de comentários e transcrição

O software permite inserir comentários sobre cada gravação (texto que fica anexado à gravação) e possui editor de texto para fazer transcrições anexadas às gravações. Ambos podem ser usados como critérios de pesquisa das gravações.

Segurança e controle

O registro de todos os acessos, eventos, senhas e permissões diferenciadas permitem supervisão, conferem segurança ao sistema e fornecem acessos diferenciados para equipes de operação e manutenção.

Relatórios sobre gravações

São disponibilizados relatórios sobre gravações e acessos ao sistema, que podem ser salvos em HTML ou texto e importados em processador de texto ou planilha.

Compatibilidade com centrais telefônicas IP

Compatível com centrais IP que utilizam protocolo SIP ou H323, tais como Avaya, Alcatel, Cisco – Call Manager e Siemens/Unify, além de realizar a gravação de alguns protocolos proprietários como HFA e RoIP (rádio IP).

Gravação telefonia IP: Ligações de ramais IP com protocolos SIP e H323.

Tipo de gravação: Passiva (captura de pacotes/espelhamento), SIPTrunk com compatibilidade Built-in-Bridge – BiB (Cisco – Call Manager) e Consoles Trading da Siemens/Unify através de monitoramento do protocolo HTE e recepção de RTPs (Consoles Siemens/Unify).

Codecs: G.711 (aLaw e uLaw), G.729, GSM.

Formato gravado: Arquivos em MP3 ou WAV.

Interface de software: Cliente Windows com controle de login, senhas e permissões diferenciadas.

Critérios de pesquisa: Data e hora, duração, ramal, tamanho, número de origem e destino, entrada/saída, etc.

Gerenciamento: Alertas por e-mail sobre ocupação do HD, controle de usuários, estado do sistema, relatórios.

Compatibilidade PABX IP: Centrais com protocolo SIP, HFA, H323 e RoIP.

Requisitos: Switch com SPAN ou RSPAN (port mirroring) para o modo passivo. No caso do Built-in-Bridge – BiB

é necessária a configuração na central CUCM (Cisco Unified Call Manager), e para a gravação de consoles Trading

é necessário configurar os ambientes Siemens/Unify e mapeá-las no sistema de gravação.

Arquivos de áudio

• Arquivos gravados em formato WAV ou MP3.
• Arquivos podem ser copiados ou enviados por e-mail.
• Gravações podem ser anexadas a bancos de dados ou sistemas de CRM.

Localização das gravações

• Pesquisa por ramal,
• Identificação do agente,
• Data e hora,
• Número de origem ou destino,
• Direção da chamada (entrada ou saída),
• Tempo de gravação,
• Tamanho do arquivo,
• Gravações marcadas,
• Pesquisa por comentário inserido previamente,
• Pesquisa por transcrição.

Funcionalidades do software de gerenciamento

• Configuração e operação remota do Gravador em qualquer PC na mesma rede.
• Interface em Windows, amigável e em português.
• Arquivos de gravações organizados em pastas, bastando dar um duplo-clique para ouvi-los.
• Exibe estado dos ramais, identificando os que estão gravando, aguardando, desativados.
• Operação dos arquivos (ouvir, remover, cópia local, back-up, etc.)
• Pesquisa para localizar os arquivos: por data, hora, número de origem ou destino, tempo de gravação, etc.
• Permite inserção de comentários sobre cada gravação.
• Possui editor de texto para fazer transcrições anexadas às gravações.
• Textos de comentários e transcrições podem ser usados como critérios de pesquisa.
• Permite registrar auditoria de gravações para validar qualidade do atendimento.
• Pode-se selecionar um trecho de uma gravação para criar um arquivo a partir deste trecho.
• Relatórios de gravações por datas e horários selecionáveis.

Administração de usuários

• Senhas de acesso individuais.
• Permissões diferenciadas para ouvir, copiar, remover, gravar backup e cadastrar novos usuários.
• Relatórios com histórico de operações, acessos e configurações com nomes dos responsáveis.
• Registro de todos os eventos permitem supervisão e maior segurança do sistema.
• Número ilimitado de conexões de usuários.

Administração do sistema

• Aplicativo de backup em CD, DVD, pen drive ou dispositivo na rede.
• Alertas sobre a ocupação do disco e necessidade de back-up.
• Alertas sobre eventual falha de backup.
• Todos os alertas podem ser enviados automaticamente para e-mail do administrador.
• Configuração de prazo para eliminação automática de gravações antigas.

Sistema operacional

• Software servidor em Linux ou Windows.
• Software Cliente em Windows.