A comunicação instantânea é a chave para o sucesso no atendimento ao cliente. E quando pensamos em instantaneidade e preferência do público, o WhatsApp reina absoluto, com mais de 93% da população brasileira possuindo uma conta na plataforma, de acordo com dados da pesquisa We Are Social.
A novidade liberada pela Meta, que permite que os clientes liguem diretamente para sua empresa através do ícone de telefone no aplicativo, e que essa chamada chegue como uma chamada IP na plataforma Intelix, abre um leque de oportunidades para otimizar ainda mais essa interação.
Mas como aproveitar ao máximo essa funcionalidade e transformar o botão de chamada no WhatsApp em um verdadeiro aliado para um atendimento mais ágil, eficiente e personalizado?
Neste guia, apresentamos 5 maneiras estratégicas de usar o botão de chamada, integrado ao Intelix, para revolucionar a experiência do seu cliente.
O poder do contato por voz no WhatsApp
A possibilidade de o cliente simplesmente clicar no ícone de telefone no perfil da sua empresa no WhatsApp e iniciar uma chamada de voz representa uma evolução significativa no atendimento.
Essa funcionalidade elimina barreiras, simplifica o contato e oferece mais uma opção para clientes que preferem a agilidade e a clareza da comunicação por voz. Não à toa mais de 77% dos brasileiros preferem fazer ligações pelo WhatsApp em vez de utilizar os planos tradicionais das operadoras móveis, segundo o estudo Panorama MobileTime/Opinion Box.
No Intelix, essas chamadas são tratadas como chamadas IP, permitindo a aplicação de todas as inteligências e recursos da sua plataforma de atendimento.
É importante ressaltar que, atualmente, a API da Meta permite apenas chamadas de voz receptivas (do cliente para a empresa) e ainda não suporta chamadas de vídeo ou chamadas ativas (da empresa para o cliente) diretamente por esta funcionalidade. No entanto, mesmo com essas limitações, o potencial para aprimorar o atendimento é imenso.
5 maneiras estratégicas de utilizar o botão de chamada no WhatsApp com o Intelix
1. Direcionamento inteligente com URA personalizada
Ao receber uma chamada de voz pelo WhatsApp, você pode configurar no Intelix o direcionamento para uma URA (Unidade de Resposta Audível) personalizada. Isso permite que o cliente navegue por um menu de opções, selecionando o departamento ou o tipo de atendimento desejado antes mesmo de falar com um agente. Por exemplo, o cliente pode ser direcionado para “Vendas”, “Suporte Técnico”, “Financeiro” ou “Informações Gerais”.
Benefícios:
- Agilidade na triagem: a URA filtra e direciona as chamadas automaticamente, reduzindo o tempo de espera e garantindo que o cliente seja atendido pelo setor correto.
- Otimização do tempo dos agentes: os agentes recebem chamadas já qualificadas, podendo se concentrar na resolução da demanda do cliente.
- Disponibilidade 24/7 para informações básicas: mesmo fora do horário comercial, a URA pode fornecer informações básicas, como horários de funcionamento, endereço ou respostas para perguntas frequentes.
2. Gestão eficiente com filas de atendimento específicas
Para empresas com alto volume de chamadas, direcionar as ligações do WhatsApp para filas de atendimento específicas no Intelix é uma estratégia inteligente. Você pode criar filas por departamento, nível de urgência ou habilidade dos agentes. Isso garante que as chamadas sejam distribuídas de forma equilibrada e que os clientes sejam atendidos por agentes com o conhecimento necessário para resolver suas demandas.
Benefícios:
- Redução do tempo de espera: as filas de atendimento organizam o fluxo de chamadas, minimizando o tempo de espera do cliente.
- Atendimento especializado: direcionar as chamadas para filas com agentes especializados aumenta a taxa de resolução no primeiro contato.
- Melhoria da experiência do cliente: um atendimento organizado e eficiente contribui para a satisfação do cliente.
3. Atendimento direto e personalizado com direcionamento para ramais ou agentes específicos
Em alguns cenários, o cliente pode precisar falar diretamente com um ramal específico ou com o agente que já está acompanhando seu caso. Com a integração do botão de chamada no WhatsApp com o Intelix, é possível configurar o direcionamento para ramais específicos ou até mesmo para o último agente que interagiu com o cliente. Você pode, inclusive, utilizar a tecnologia de Speech to Text (STT) para que o sistema reconheça o nome do atendente que o cliente deseja contatar.
Benefícios:
- Agilidade e conveniência para o cliente: o cliente é conectado diretamente com a pessoa ou setor desejado, evitando transferências desnecessárias.
- Personalização do atendimento: ser atendido pelo mesmo agente ou por um especialista que já conhece seu histórico melhora a experiência e a confiança do cliente.
- Resolução mais rápida de problemas: o contato direto com a pessoa certa acelera a resolução de demandas.
4. Templates de mensagem com botão de chamada integrado
Além de permitir que o cliente inicie a chamada pelo perfil da empresa, é possível enviar templates de mensagem (modelos de mensagem pré-aprovados pelo WhatsApp) que incluam um botão de chamada.
Essa funcionalidade é extremamente útil para campanhas de marketing, lembretes de agendamento, atualizações de pedidos ou qualquer outra comunicação proativa que possa gerar a necessidade de um contato por voz. Ao clicar no botão, o cliente inicia a chamada, que pode ser direcionada para uma URA personalizada, otimizando o fluxo de atendimento para aquela campanha específica.
Benefícios:
- Facilidade para o cliente: um clique no botão é suficiente para iniciar a chamada, tornando o processo mais simples e direto.
- Aumento da taxa de conversão: facilitar o contato por voz pode aumentar a conversão de campanhas e a resolução de dúvidas que poderiam impedir uma compra.
- Segmentação do atendimento: direcione as chamadas originadas por templates específicos para fluxos de atendimento personalizados no Intelix.
5. Opção de ocultar o ícone de chamada para foco no chat:
Nem todas as empresas desejam ou estão preparadas para receber um grande volume de chamadas de voz pelo WhatsApp. Para esses casos, a plataforma Intelix oferece a flexibilidade de ocultar o ícone de telefone no perfil do WhatsApp. Dessa forma, o cliente poderá interagir apenas por chat, mantendo a comunicação escrita como o canal principal.
Essa opção permite que a empresa adote a funcionalidade de chamada de voz de forma gradual ou a utilize apenas em momentos estratégicos.
Benefícios:
- Controle do fluxo de atendimento: a empresa decide quando e como oferecer a opção de chamada de voz.
- Foco no canal de preferência: permite manter o foco no atendimento via chat, se essa for a estratégia principal.
- Implementação gradual: possibilita testar e adaptar a operação para o recebimento de chamadas de voz antes de disponibilizar a funcionalidade para todos os clientes.
Intelix: potencializando o botão de chamada no WhatsApp para sua empresa
A nova funcionalidade de chamada de voz receptiva no WhatsApp, integrada à plataforma Intelix, representa um avanço significativo na forma como as empresas podem se conectar com seus clientes. Com as estratégias certas e o poder da plataforma Intelix, você transforma o simples botão de chamada no WhatsApp em uma ferramenta poderosa para otimizar o atendimento, melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados do seu negócio.
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