A recente liberação pela Meta, permitindo chamadas de voz receptivas diretamente pelo WhatsApp e sua integração com plataformas de atendimento como o Intelix, representa um divisor de águas na comunicação empresarial.
Para empresas que já investiram em atendimento automatizado, utilizando chatbots, URAs (Unidades de Resposta Audível), filas de espera e sistemas de monitoramento, essa novidade não é apenas mais um canal, mas uma oportunidade de potencializar e enriquecer a estrutura existente, elevando a experiência do cliente a um novo patamar.
Mas, na prática, o que realmente muda para essas empresas? Como o canal de voz do WhatsApp se integra e complementa as soluções de automação já implementadas? A resposta reside na sinergia entre a instantaneidade da voz e a inteligência da automação, criando um ecossistema de atendimento ainda mais robusto e eficiente.
A voz no WhatsApp: um complemento estratégico à automação
Empresas que já utilizam o atendimento automatizado colhem os benefícios da eficiência, escalabilidade e disponibilidade 24 horas por dia.
Chatbots lidam com perguntas frequentes, URAs qualificam e direcionam demandas, filas organizam o fluxo de atendimento e o monitoramento garante a qualidade.
A chegada da voz no WhatsApp, integrada ao Intelix, não substitui essa estrutura, mas a complementa de forma estratégica.
Aliás, o ícone de telefone no perfil do WhatsApp da empresa oferece um ponto de entrada instantâneo e familiar para o cliente que prefere ou necessita da comunicação por voz. Essa comodidade pode reduzir o abandono e incentivar o contato.
Como integrar o canal de voz do WhatsApp à sua estrutura de automação com o Intelix?
A verdadeira mágica acontece quando o novo canal de voz do WhatsApp é integrado de forma inteligente à infraestrutura de automação já existente na plataforma Intelix. Veja como essa sinergia funciona:
1. Potencializando sua URA (Unidade de Resposta Audível)
Sua URA, que já qualifica chamadas telefônicas tradicionais, agora pode fazer o mesmo com as chamadas de voz recebidas pelo WhatsApp. Assim que a ligação chega no Intelix, ela pode ser imediatamente direcionada para a URA. O cliente navega pelo menu de opções por voz ou teclado, sendo encaminhado para o setor, serviço ou informação correta. Isso garante que, mesmo no novo canal, a triagem inicial seja eficiente e automatizada, otimizando o tempo dos agentes.
2. Enriquecendo a experiência com chatbots e transbordo para voz
Para empresas que utilizam chatbots no WhatsApp para o primeiro nível de atendimento, a chamada de voz pode se tornar uma opção de escalonamento. Se o chatbot não consegue resolver a demanda do cliente ou se o cliente expressa a preferência por falar com um humano, o chatbot pode oferecer a opção de iniciar uma chamada de voz, que será então roteada pelo Intelix.
O histórico da conversa no chat pode, inclusive, ser disponibilizado ao agente que atender a chamada de voz, proporcionando um atendimento contextualizado.
3. Integrando com filas de atendimento existentes
As chamadas de voz do WhatsApp podem ser direcionadas para as mesmas filas de atendimento que já gerenciam suas chamadas telefônicas tradicionais ou de outros canais de voz.
O Intelix gerencia a distribuição dessas chamadas de forma unificada, levando em consideração a disponibilidade dos agentes, prioridades e níveis de serviço. Isso garante uma gestão centralizada do fluxo de atendimento por voz, independentemente da origem da chamada.
4. Ampliando as capacidades de monitoramento e relatórios
Todas as chamadas de voz recebidas pelo WhatsApp e gerenciadas pelo Intelix podem ser gravadas, monitoradas em tempo real e incluídas nos relatórios de desempenho da sua central.
Isso significa que você terá uma visão completa e unificada da performance do seu atendimento por voz, incluindo métricas como tempo de atendimento, tempo de espera, taxa de resolução e nível de satisfação do cliente, independentemente do canal de origem da chamada (telefone tradicional ou WhatsApp).
5. Personalização do atendimento com base no histórico do WhatsApp
Se o cliente que está ligando pelo WhatsApp já possui um histórico de interações por chat com a sua empresa, o agente que atender a chamada de voz no Intelix poderá ter acesso a esse histórico. Isso permite um atendimento muito mais personalizado e contextualizado, evitando que o cliente precise repetir informações e agilizando a resolução da sua demanda.
O futuro é integrado e centrado no cliente
A chegada da voz no WhatsApp, integrada a plataformas de atendimento automatizado como o Intelix, reforça a tendência de um futuro onde a comunicação empresarial é cada vez mais integrada, fluida e centrada nas preferências do cliente.
A voz no WhatsApp não é apenas mais um canal, é uma ponte para um relacionamento mais próximo e eficiente com seus clientes. Ao integrá-la de forma inteligente à sua estrutura de atendimento automatizado com o Intelix, sua empresa se posiciona na vanguarda da inovação, pronta para atender às demandas do consumidor moderno e construir um futuro de sucesso.
Está pronto para integrar o poder da voz do WhatsApp à sua estratégia de atendimento automatizado? Fale com nossa equipe e faça um teste gratuito para descobrir como o Intelix pode te ajudar a dar esse próximo passo rumo à excelência no atendimento ao cliente!
