O telefone ainda é a ferramenta mais utilizada para o contato entre cliente e empresa quando o contato pessoal não é possível, afinal o acesso é mais prático, direto e sincero. Mas não basta realizar atendimentos por telefone, é preciso medir os resultados da sua central de atendimento para saber se a equipe está se saindo bem no quesito atendimento ao cliente.
Acompanhar os números gerados é fundamental para a gestão, afinal Atendimento de qualidade X Fidelização de clientes caminham juntas e o reflexo na sua empresa sem dúvidas será muito positivo.
Inove a sua central de atendimento
Tenha um atendimento personalizado, humanizado e eficiente.
O atendimento ao cliente deve ser imediato: Nada justifica deixar o cliente esperando. Cumprimente com educação, cortesia e entusiasmo, pergunte o nome dele e tente manter um diálogo leve e tranquilo.
Sim, haverá aquele momento em que a pessoa do outro lado da linha estará impaciente e será difícil manter o controle da situação, nesse momento, escute com paciência todo o desabafo do cliente, concorde, diga que o entende, coloque-se no lugar. Faça-o perceber que não está sozinho e que o seu problema será solucionado.
Inicialmente, para atendimento a uma solicitação de cliente, as dicas são essas. Mas se você procura profissionalizar essa função que é tão importante para sua empresa (e faz muito bem), saiba que existem sistemas que te ajudam a monitorar todo o atendimento ao cliente, do início ao fim, com a disponibilização de relatórios com diversos tipos de dados importantes para sua gestão. E começamos pelas métricas de atendimento.
O que são métricas de atendimento?
São formas de monitorar as atividades prestadas pela equipe do Call Center com o intuito de avaliar o desempenho dos atendentes.
Porque devo medir o atendimento?
Para garantir um serviço eficiente e de qualidade ao consumidor e consequentemente medir a satisfação dele.
Os principais motivos de contato do consumidor com o SAC são:
- Acesso ao serviço;
- Cancelamento de serviços;
- Qualidade do atendimento;
- Resolução de demandas;
- Acompanhamento de demandas.
O que devo medir no meu call center?
As principais métricas são:
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Nível de serviço (SLA)
- Quantidade de ligações perdidas/ abandonadas
- Retenção na URA
- Conversão
- Satisfação
- Tempo de espera
O que cada métrica informa?
- Tempo médio de atendimento: Tempo necessário para o seu atendente resolver uma solicitação de cliente. Desde o atendimento do chamado até o encerramento. Esta métrica é importante pois avalia a qualidade dos atendimentos e a produtividade dos operadores.
- Nível de serviço: Quantas ligações sua empresa atende em determinado tempo? Essa métrica é o resultado da quantidade de ligações que sua empresa recebe e que consegue atender. Quando o telefone toca demais e o cliente não consegue ser atendido, sua empresa pode causar uma má impressão e aumento nas reclamações.
- Quantidade de ligações perdidas/ abandonadas: Você consegue acompanhar quantas ligações não estão sendo atendidas e procurar entender o motivo disso. Para solução deste caso, uma fila de atendimento pode ajudar bastante, ou seja, enquanto o atendente está finalizando uma ligação, o cliente já está na espera para ser o próximo atendido. Claro, mesmo com o sistema é importante não deixar o cliente muito tempo na linha, afinal, quem gosta de esperar para ser atendido?
- Retenção na URA: Todo call center deve ter uma URA para realizar o atendimento inicial. O cliente muitas vezes consegue solucionar sua necessidade ali mesmo, sem precisar ser transferido a um atendente. Essa métrica demonstra a quantidade de clientes que estão conseguindo ser atendidos pela URA e resolver suas demandas. Você ainda consegue analisar se seu menu da URA está adequado para as necessidades que aparecem.
- Conversão: É a capacidade de seus atendentes de realizarem vendas, ou seja, a quantidade de pessoas que entraram em contato com a sua empresa e que foram convertidos em clientes. Essa taxa demonstra também se a qualidade do atendimento está adequada.
- Satisfação: Você pode medir a satisfação do cliente por meio de uma pesquisa no final do atendimento, através dela você consegue acompanhar as principais dores do cliente e trabalhar em cima disso para proporcionar um atendimento cada vez melhor. Clientes insatisfeitos podem causar má reputação para sua empresa e não é disso que você precisa.
- Tempo de espera: Um baixo nível de espera demonstra qualidade no atendimento, alto nível de espera demonstra que a capacidade de atendimento está menor do que o necessário, e se este é seu caso, vale a pensa repensar sobre o sistema de atendimento atual e as tecnologias oferecidas no mercado.
Saiba o que pode melhorar no atendimento da sua empresa, FALE COM A GENTE! Obtenha todas as métricas de atendimento por meio de relatórios retirados diretamente do sistema Intelix.
