Toda empresa busca uma forma de funcionar no automático, com produtividade e lucratividade máxima. Por isso, ferramentas de automação, inteligência artificial para atendimento ao cliente e outras tecnologias que garantem a execução de ações programadas, são tão procuradas por gestores de diversos ramos.
Empresas que prestam serviço de atendimento ao cliente podem se beneficiar bastante destes tipos de tecnologias. Uma das mais conhecidas e importantes para garantia de um serviço eficiente de SAC são as URAs e DACs.
A seguir, vamos explicar melhor como funcionam estas tecnologias e como a URA/DAC Intelicon pode ajudar seu Call Center a trabalhar no automático de forma assertiva.
URA e DAC: o que é isso?
URA
Significa Unidade de Resposta Audível, uma espécie de robô (inteligência artificial) que faz a automatização do atendimento, reduzindo assim os custos operacionais.
A URA é aquele sistema que faz o atendimento, dita as opções para o ouvinte, que seleciona o que deseja através do teclado numérico do telefone ou por reconhecimento de voz.
DAC
O Distribuidor Automático de Chamadas é quem faz o direcionamento em tempo real dessa chamada que chegou pela URA para algum atendente disponível. Caso a ligação não tenha sido solucionada e finalizada pela URA, o DAC faz o encaminhamento para um colaborador responsável por atender este usuário.
Conheça os tipos de URA, benefícios e possibilidades de integração.
Vantagens da URA/DAC Intelicon
A URA/DAC Intelicon é um sistema de atendimento telefônico automático que fornece opções para o direcionamento de chamadas por meio de menus e submenus de atendimento por voz.
A URA/DAC Intelicon pode ser utilizada com várias marcas de central telefônica, em troncos analógicos, digitais e IP.
Seus relatórios conseguem indicar a quantidade de ligações recebidas, quantidade de atendimentos realizados por determinado atendente/ramal, duração das chamadas, etc.
Através destes relatórios de chamadas é possível, portanto, identificar gargalos na operação como a opção mais procurada, por exemplo.
Integração a banco de dados Atendimento diferenciado por data e horário, além de fácil alteração das mensagens de atendimento
A URA/DAC Intelicon é desenvolvida por nossa equipe respeitando todas as especificações reunidas no momento da criação dos menus e submenus, de acordo com os feriados e horários especificados.
Mas, também disponibilizamos a uma ferramenta chamada Configura URA, que agiliza a troca e mudança de menus e mensagens em situações de emergência ou informações de desativação do atendimento telefônico por motivo de feriado, reuniões gerais, etc.
A gravação do áudio deve estar disponível para essa mudança, mas também é possível utilizar o TTS para disponibilizar o áudio necessário
Integração a banco de dados
Quando integrada a bancos de dados, a URA busca as informações solicitadas pelos usuários, criando a solução ideal para fornecer saldos, cotações, resultados de exames, informação sobre o tráfego em rodovias ou status de pedidos, sem a necessidade de atendentes.
As respostas podem ser enviadas via fax, além de serem pronunciadas pela URA.
STT e TTS
As funções de TTS e STT (Text to Speech e Speech to Text) tem se destacado, pois o TTS evita o custo de gravar várias frases novas quando o texto falado da URA mudar ou até para comunicar dados de integração que ainda não possuíam frases gravadas.
Já o STT é utilizado para reconhecer palavras que o usuário fala para a URA, como nomes de pessoas e departamentos, ou funções como, registrar OS (ordem de serviço) ou confirmar pagamento de boleto.
Nesse caso, é criado um dicionário de palavras que o STT deverá identificar em todas as ligações entrantes atendidas por essa função. A URA para digitar opções numéricas no teclado do telefone, pode ser utilizada em paralelo.
Correio de voz
Além de atender e transferir chamadas, a URA/DAC Intelicon pode ter a função de correio de voz, onde os recados são disponibilizados em áudio gravado por e-mail ou pela interface da URA com acesso realizado por senha.
A frase de atendimento pode ser personalizada por cada usuário/ramal, informando o seu nome, por exemplo. E o cliente poderá ter um canal de recados em horários sem atendimento, onde receberá o devido retorno na próxima hora útil.
Pesquisa de Satisfação
Para quem deseja medir a qualidade do seu atendimento, a URA é uma ótima opção. Através dela é possível criar uma pesquisa de satisfação com as perguntas que melhor se encaixam ao seu negócio.
A URA vocaliza as perguntas e o seu cliente digita as notas desejadas. Após o registro das notas, é possível consultar relatórios com as opções digitadas, obter o resultado da pesquisa e realizar ações de melhoria ou manutenção da qualidade do atendimento.
Conheça também o Chat para atendimento a TDD!
Como implantar a inteligência artificial URA/DAC Intelicon e revolucionar seu Call Center?
O processo de implantação de uma URA/DAC Intelicon em seu call center é simples e prático, até mesmo se você não possui ainda um sistema de atendimento ao cliente estabelecido.
Basta falar com nossa equipe de especialistas, que irá avaliar sua situação, como se encontra a sua central de atendimento, avaliar os equipamentos e softwares necessários e auxiliar na implantação.
Ao final do processo você terá uma URA/DAC funcional, pronta para fazer seu call center trabalhar no automático e de forma assertiva!
