A pandemia causada pelo novo Coronavírus mudou o mundo em que vivemos. De uma hora pra outra foi preciso se isolar em casa e evitar fazer coisas que, antes, eram tão simples e banais. Agora, com a vacinação aumentando e a pandemia ficando sob controle, o que podemos esperar? Como o cliente vai se comportar neste mundo pós-pandemia? A seguir, vamos entender o que é o SAC 5.0 e como sua equipe deve se preparar para se adaptar a novos comportamentos e necessidades.
Primeiro passo: entender como se comporta o consumidor 5.0
Se você deseja elevar seu call center para o último nível de excelência, o SAC 5.0, primeiramente precisa entender como funciona o consumidor 5.0.
Características do consumidor 5.0
A maioria dos consumidores 5.0 são aqueles mais jovens, os nativos digitais, que já cresceram familiarizados com a internet, com smartphones e com um mundo altamente conectado.
Este tipo de cliente busca uma proximidade maior com as marcas, deixando aquela ideia de formalidade. Eles acreditam que as marcas são como amigos. Por isso, preferem uma comunicação direta, leve e sem intermediários.
E, como quer se aproximar das marcas que gosta, o consumidor 5.0 também deseja se relacionar com empresas que tenham valores alinhados com os seus. Por isso, é tão importante se posicionar em propagandas, na forma como interage, nas redes sociais, mostrar os valores da marca, seu propósito e no que acredita.
O objetivo deste tipo de consumidor é ter um relacionamento mais emocional.
Agora, o foco saiu do produto e está totalmente voltado para a experiência do cliente.
O SAC 5.0 não precisa entender tudo sobre produto, mas precisa entender tudo sobre como proporcionar a melhor experiência ao cliente.
O que é necessário para o SAC 5.0 ter sucesso?
Já que o consumidor 5.0 é altamente conectado, é importante investir em plataformas que vendem e interagem com os clientes em diversos pontos de contato: site, telefone, e-mail, aplicativos, etc.
Faz sentido também proporcionar formas de autoatendimento a este tipo de consumidor: FAQs com as perguntas mais frequentes e suas respostas, chatbots que conduzem o atendimento sem a necessidade de interação com outro humano, assim como inteligências artificiais como as URAs e DACs, que integram centrais telefônicas e entendem o que é dito ou digitado, automatizando o processo de atendimento.
Em todos os canais de atendimento trabalhe os seus atendentes para proporcionar a melhor experiência possível, afinal, o consumidor 5.0 não espera apenas bom preço e qualidade. Ele quer mais! Quer ser surpreendido, quer uma experiência marcante.
E mais: este novo tipo de cliente quer contar sobre suas experiências para os amigos, familiares e seguidores.
Qualquer cliente pode ser um influenciador, fazendo sua mensagem ser ouvida mais do que em qualquer propaganda. Por isso, o SAC 5.0 precisa botar o cliente como protagonista e criar estratégias para que ele sempre propague sua influência positiva sobre a marca.
Utilize a tecnologia, principalmente inteligência artificial, para facilitar a interação, automatizar respostas e outras ações repetitivas e, assim, deixe sua equipe livre para cuidar das interações de forma mais humanizada.
Mesmo na era digital, onde tudo é feito através de chatbots, inteligências artificiais e outras interações que não sofrem interferência direta de humanos, ainda assim, o consumidor 5.0 deseja um atendimento humanizado.
A humanização está justamente aí, em utilizar a tecnologia a seu favor, para colher informações, agilizar o atendimento e criar uma experiência mais agradável para o consumidor.
Proporcione uma experiência incrível, afinal, cada cliente pode ser um influenciador ou ser influenciado pela opinião de outro.
Como montar seu SAC 5.0?
Se você quer criar um SAC 5.0 de excelência, precisa antes de qualquer coisa, proporcionar à sua equipe ferramentas e tecnologias que ajudem a atender este novo tipo de cliente, tornando tudo mais dinâmico e eficiente.
Com o apoio da Del Grande você poderá implementar soluções que permitirão colher e armazenar informações relevantes do seu público, atender com maior agilidade, integrar diversos canais, ou seja, proporcionar uma experiência incrível ao consumidor 5.0.
Fale conosco e nos deixe ajudar a implantar um SAC 5.0 que trará maior satisfação aos seus clientes e lucratividade ao negócio.
