O sistema de Ouvidoria é muito utilizado em Programas de Compliance para recebimento e tratamento de denúncias, sejam elas internas (organização, colaboradores) ou externas (clientes, fornecedores). A ferramenta possui diversos recursos que auxiliam a auditoria de ocorrências e ajudam a colocar ações éticas e transparentes em prática de forma efetiva.
Saiba mais sobre como o sistema de Ouvidoria pode beneficiar sua empresa a seguir.
Primeiro precisamos entender o que é e qual a importância do Compliance nas organizações. Acompanhe:
O que é Compliance?
Em inglês, To comply é um verbo que significa estar de acordo com uma regra. O conceito mais aceito Compliance é estar conforme leis e regulamentos estabelecidos.
O termo Compliance surgiu com a necessidade de as organizações implantarem regras e políticas para agir em acordo com leis e regulamentos internos e externos e, nesta aplicação, são as áreas de interesse que devem seguir estas regras. Definimos como áreas de interesse a organização, os colaboradores e os fornecedores.
O Compliance está diretamente ligado à Lei Anticorrupção (Lei nº 12.846), aprovada em 2013 no Brasil. Desde que a legislação entrou em vigor, as empresas brasileiras ficaram expostas a graves implicações civis e administrativas, caso cometam qualquer tipo de ato danoso à administração pública nacional ou estrangeira. Isso abrange atos de corrupção e fraudes em licitações e contratos, ainda que a empresa tenha sido estabelecida provisoriamente. Com tal normativa, o Brasil se une a uma tendência internacional que procura conter atos ilícitos.
O que é Programa de Compliance?
A Lei Anticorrupção constitui no Art 7º VIII que a organização deve dispor da “existência de mecanismos e procedimentos internos de integridade, auditoria e incentivo à denúncia de irregularidades e a aplicação efetiva de códigos de ética e de conduta no âmbito da pessoa jurídica;”
O Programa de Compliance é considerado o guia de conduta de uma empresa perante o mercado em que atua. São atos colocados em prática para garantir relações éticas e transparentes internamente ou entre empresas.
Um dos seus objetivos é impedir anomalias que possam acarretar conflitos judiciais para o negócio, assim conectado à luta anticorrupção. Mas, engana-se quem acredita que este é o único objetivo, quando aplicado nas organizações (privadas e públicas), também é utilizado para regulamentar assuntos relacionados a sustentabilidade, cultura corporativa, ética e riscos.
Fonte: https://www.abc71.com.br/blog/erp/programa-de-compliance-industria
A importância do canal de denúncias no Compliance
O canal de denúncias é um meio pelo qual as áreas de interesse (clientes, colaboradores, fornecedores) podem notificar as práticas consideradas ilegais, imorais e antiéticas. É uma ferramenta recomendada para manter a organização conforme as leis e regulamentos (externos e internos).
Dessa forma, o canal de denúncia nasce como uma ferramenta essencial para sustentar a integridade corporativa das organizações.
A Controladoria Geral da União (CGU) oferece algumas orientações em sua cartilha para uma prática mais segura e eficaz.
- Contar com canais que permitam o recebimento de denúncias, aumentando, assim, as possibilidades de ter ciência sobre irregularidades. O canal deve ser acessível tanto para o público interno quanto para o externo;
- Deve ser permitido realizar denúncias anônimas;
- É preciso haver ferramentas que permitam ao denunciante acompanhar aquilo que relatou;
- A empresa deverá ter uma área específica de Programa de Integridade;
- Deve haver um código de ética ou de conduta;
- Os colaboradores devem ser treinados para trabalhar conforme as normas estabelecidas;
- O monitoramento das ações dos funcionários deve ser contínuo.
Fonte: https://omd.com.br/blog/canal-de-denuncias-e-compliance/
Como o sistema Intelix Módulo Ouvidoria pode lhe auxiliar no Programa de Compliance?
O Sistema Intelix Módulo Ouvidoria foi desenvolvido pensando em auxiliar a organização no tratamento de denúncias. É uma ferramenta para gerenciar, acompanhar e responder ocorrências abertas pelo usuário via URA.
Com a tela de gerenciamento web do sistema o operador tem acesso às ocorrências a qualquer momento, na empresa ou remotamente, através de seu usuário e senha pessoal.
O sistema é composto de um software servidor (em máquina física ou virtual), rodando em plataforma Linux. Acompanha interface de gerenciamento web de fácil utilização para ouvir, responder, pesquisar, editar e ter o total controle do acompanhamento da situação da ocorrência.
Por um número (linha) conectado ao Sistema Intelix Ouvidoria o “denunciante” pode deixar sua denúncia e acompanhar a resposta. O ouvinte, no que lhe concerne, acessará o sistema via browser com controle de segurança (login e senha) ao gerenciamento de denúncias.
Através de interface Web o operador (avaliador) terá acesso a todas as principais informações da denúncia: acompanhar, responder, status, histórico, protocolo, etc. Todas essas funções são de fácil utilização e gerenciamento.
Facilitando o processo ao operador existe o campo responder que permite que a resposta seja escrita e, utilizando Inteligência Artificial (TTS), convertida em áudio. Dessa forma, a resposta será vocalizada quando o usuário ligar para URA e digitar o seu protocolo.
Principais Vantagens
- Integrar com aplicativos existentes na empresa como bancos de dados ou outras plataformas.
- Responder via texto e, através do TTS (test to speech) na URA, converter em áudio para o usuário ouvir a resposta da ocorrência.
- Visualizar históricos de ocorrências (pesquisa realizada por “número de protocolo” ou texto em “resposta” ao cliente).
- Diferenciar os status das ocorrências por cor.
- Atender automaticamente, fazendo com que as chamadas sejam atendidas rapidamente e reduzindo a perda de ligações.
- Criar opções de atendimento e frases definidas durante a contratação.
- Definir e diferenciar horário, dia da semana e feriados nas mensagens de atendimento.
- Envio de protocolo para acompanhamento do andamento da ocorrência. Através do protocolo, o usuário tem acesso à resposta e a réplica da resposta, caso não seja satisfatória.
- Receber recados ilimitado, dependendo apenas da capacidade do disco rígido.
- Ouvir recados em qualquer computador utilizando a ferramenta de gerenciamento. Também são transmitidos por e-mail e copiados em qualquer mídia.
- Acompanhar histórico das ocorrências com informação de protocolo de ocorrência, data(s), relato (que pode ter mais de um por ocorrência) e informação, no qual informa quem ouviu a ocorrência, quem respondeu à ocorrência, se a ocorrência respondida foi ouvida pelo cliente, etc.
- Pesquisar ocorrências, tanto pelo número de protocolo quanto pelo texto inserido na resposta.
- Controlar acesso por usuário ao gerenciamento de ouvidoria;
- Receber e-mail a cada ocorrência aberta. Através do voicemail, o sistema envia um e-mail informando a abertura com o arquivo de áudio para escuta.
- Ouvir relato da ocorrência em player proprietário.
- Utilizar os principais navegadores (Firefox, Internet Explorer, Safari, Opera, Chrome e Edge);
- Investir e preservar, pois o sistema funciona com praticamente todas as centrais telefônicas (PABX) via entroncamento VoIP / E1 ou tronco direto com a operadora.
Ficou com alguma dúvida ou quer saber mais sobre como o Módulo Ouvidoria pode ajudar sua empresa? Converse com nossos consultores.
