O Decreto do SAC nº 11.034 de abril de 2022 foi editado e alterado, afim de definir novas diretrizes de atendimento ao consumidor. Sendo uma das principais, a disponibilização de novos canais de atendimento além do telefone, como chat e redes sociais. Essa mudança visa modernizar e aumentar a satisfação dos consumidores, adequando o serviço de atendimento ao perfil dos consumidores que atendem.
Os serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, como a FEBRABAN, terão prazo até 03 de outubro de 2022 para se adequarem. Cada entidade reguladora possui suas normas, hoje falaremos das regras do SAC de instituições financeiras, que devem ser adotadas por suas Signatárias. Veja a seguir alguns pontos importantes.
Como ficou definido o SAC?
O SAC deve ser um canal especializado na solução de problemas e garantir apoio ao consumidor, assegurando que as informações prestadas sejam claras e adequadas, demonstrando respeito pelos consumidores.
Canais de atendimento
Como mencionado anteriormente, o telefone não precisará ser o canal principal de atendimento ao consumidor, será possível disponibilizar outros canais de contatos como chat ou WhatsApp. O canal de atendimento deve ser gratuito. E deve-se escolher um desses canais para operar 24h por dia, 7 dias por semana.
Ainda assim, será necessário disponibilizar por 8 horas diárias, no mínimo, o atendimento humano por telefone.
Atendimentos automáticos
O atendimento automático através de URA/ DAC com menu eletrônico, quando usado, deverá seguir uma ordem de opções específica para o primeiro nível de atendimento, e poderá conter subníveis de opções em sua estrutura. Esses níveis de atendimento devem ser claros, objetivos e encaminhar ao atendente especializado.
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Mensagens informativas no tempo de espera
Mais uma inovação do decreto, será possível veicular mensagens publicitárias de caráter informativo que sejam relacionadas com os direitos e deveres dos consumidores ou sobre os outros canais de atendimento disponíveis pelo fornecedor.
Vale ressaltar que o consumidor deverá permitir a veiculação dessas mensagens.
Atendimento com acessibilidade e qualidade
Todos os canais de atendimento disponibilizados deverão também ser garantidos às pessoas com necessidades especiais, ou seja, a acessibilidade deve ser um item de bastante atenção, principalmente se forem disponibilizados canais diferentes de atendimento, pois todas as pessoas devem ter pleno acesso a esses canais.
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Se você precisar de ajuda para implementar alguma solução exigida pelo decreto, pode conversar com um dos nossos consultores pelo WhatsApp.
