A pesquisa de satisfação têm sido uma das ferramentas mais procuradas pelos nossos clientes, visto que, a preocupação com o atendimento às expectativas do consumidor final está aumentando entre as empresas, que sabem o quanto a experiência do cliente é importante para a vida útil do seu empreendimento.
Se você ainda não possui um sistema que avalia a satisfação do seu cliente, o seu negócio corre um grande risco de ficar para trás. E para evitar que isso ocorra, criamos este artigo com as principais dúvidas sobre a pesquisa de satisfação. Confira a seguir.
O que é uma pesquisa de satisfação?
Antes de tudo, vamos relembrar o que significa satisfação:
ato ou efeito de satisfazer(-se); contentamento, prazer advindo da realização do que se espera, do que se deseja.
Ou seja, satisfação tem relação com expectativa. A expectativa real que o seu cliente coloca no relacionamento com a sua empresa. A experiência perfeita que ele espera ter, do primeiro contato até o pós compra.
Se você suprir as expectativas, seu cliente ficará satisfeito. Se não suprir, ele ficará insatisfeito. Simples assim.
A pesquisa de satisfação serve para ouvir o seu cliente e saber se sua empresa está alcançando os objetivos pretendidos. Te orientará em quais pontos precisa melhorar e você ainda poderá tratar e responder críticas ou reclamações dos clientes insatisfeitos.
Como devo fazer a pesquisa?
Hoje em dia é muito fácil aplicar pesquisas de satisfação. Você pode enviar um e-mail ao seu cliente com algumas perguntas e aguardar a resposta dele, ou para ter um resultado mais ágil, o atendente pode encaminhar a ligação do cliente para a pesquisa, após o atendimento ser concluído.
Usando um sistema de URA na sua telefonia, já é possível desenvolver uma pesquisa de satisfação e aplicar nos seus clientes, personalizando suas perguntas conforme você desejar. Confira 5 vantagens de utilizar um sistema de URA na sua empresa agora.
Exemplo de estrutura de uma pesquisa de satisfação por meio de URA:
“A sua opinião é muito importante para melhoria dos nossos serviços.
Para cada pergunta digite de 1 a 5, sendo 5-ótimo, 4-bom, 3-regular, 2-ruim, 1-sem opinião.
-Como você avalia o atendimento prestado por nossa Central de Atendimento?
-Como você avalia o atendimento do operador desta ligação?
-De modo geral, qual o nível de satisfação em relação ao prazo para solução da sua solicitação?
-Como você avalia o tempo de espera da nossa Central de Atendimento?
-Obrigada.”
Você pode saber mais sobre o funcionamento desse modelo conversando com um de nossos orientadores aqui.
Para atendimentos via chat pelo site, também é interessante enviar uma pesquisa no final do atendimento. Veja um modelo aplicado no Intelix Chat:
Nessa pesquisa o cliente seleciona as respostas. Você pode personalizar as opções apresentadas de acordo com a sua necessidade.
Saiba mais sobre o funcionamento da pesquisa de satisfação por meio de Chat aqui.
Conheça seu cliente.
Você precisa saber o que o seu cliente espera para poder oferecer um serviço cada vez melhor à ele, e dessa forma, ser capaz de fidelizá-lo.
Uma empresa que não escuta o seu cliente, logo sentirá o peso no seu caixa, afinal, como algumas pesquisas já apontam, clientes insatisfeitos não voltam a fazer negócios, e ainda praticam marketing negativo para sua empresa, o famoso “boca a boca”.
Confira: 5 dicas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente!
Não perca tempo! Nós te orientaremos na aplicação da melhor pesquisa de satisfação para o seu negócio.
Fale conosco clicando aqui ou ligue para (48) 3254-8600. Até logo! 🙂
