Garantir a segurança do consumidor durante o atendimento telefônico deve ser um dos objetivos principais das empresas que prestam este tipo de serviço. E por segurança, ter um gravador instalado, garante o atendimento às normas regulamentadoras e os registros que podem ser utilizados para a melhoria dos processos. Descubra agora o porquê e os principais benefícios de se ter um gravador Intelicon na sua empresa.
Porque sua empresa deve utilizar gravador de chamadas?
Atendimento às normas regulamentadoras
Os serviços prestados ao consumidor são regulados pelo Decreto 6.523/2008, que estabelece normas de atendimento por telefone. O objetivo desta é garantir que os direitos de obtenção de informações sejam adequados e claros, além de protegê-los de práticas abusivas e ou ilegais.
A norma estabelece critérios que abrangem:
- a acessibilidade do serviço;
- a qualidade do atendimento;
- o acompanhamento da demanda;
- os procedimentos para suas resoluções;
- e os pedidos de cancelamento de serviços.
Por isso, ter um gravador para as chamadas telefônicas garante que sua empresa está atendendo todos os requisitos legais estabelecidos neste decreto.
Auditorias de gravação
O gravador de chamadas permite que todo o contato humano, que está passível de falhas e erros, seja registrado. Ou seja, o gravador para as chamadas telefônicas permite que requisitos processuais, e os princípios de transparência, celeridade e cordialidade definidos pela sua empresa sejam garantidos.
Dessa forma, o auditor possuindo acesso a todos os registros de chamadas, pode, através de uma lista de gravações, escutá-las e classificá-las de acordo aos parâmetros definidos pela sua empresa e pela legislação.
Quais os benefícios de um gravador para sua empresa?
Atender aos requisitos legais
Um dos principais ganhos do gravador telefônico é o atendimento dos requisitos definidos no Decreto 6.523/2008. Quando se mantém o registro das chamadas, além de garantir a proteção ao consumidor, sua empresa gera insumos para se proteger de possíveis ações judiciais.
Sistemas como o Gravador Intelicon, permite identificar às chamadas através do agente, data, hora entre outros requisitos. O que facilita a comprovação aos órgãos públicos que todos os seus processos estão aderentes às definições legais.
Melhoria da qualidade de atendimento ao cliente
Registrar as chamadas realizadas viabiliza que a empresa garanta a qualidade de atendimento ao cliente. O gravador captura os dados fazendo a gravação dos áudios em formatos WAV ou MP3, que podem ser acessados para averiguar a qualidade do atendimento.
Todos os atendimentos telefônicos realizados por agentes, devem seguir processos que podem ser avaliados e melhorados continuamente. Ouvir e identificar pontos de melhoria deve ser sempre um norte de empresas que desejam se manter competitivas no mercado. Lembre-se que um cliente que não teve suas solicitações atendidas, pode se tornar um detrator da sua empresa.
Neste cenário, escutar o que foi registrado pelo gravador de chamadas pode mostrar quais pontos foram falhos, viabilizando a melhoria contínua do seu atendimento.
Registro de contratos verbais
Na maior parte dos contatos entre cliente e empresa são firmados contratos verbais que devem ser cumpridos. Um exemplo de contrato é a informação passada pela URA de que a chamada está sendo gravada e que pode ser acessada se for necessário. Dessa maneira, o combinado não sai caro. E caso outros contratos sejam firmados, o registro garantirá o seu cumprimento.
Ter um gravador de chamadas, portanto, se tornou essencial para as empresas que realizam o serviço de atendimento ao consumidor. Além de garantir, por meio dos registros, que os requisitos legais estão sendo cumpridos, tem-se a possibilidade da melhoria contínua, dos processos e a segurança de que todos os acordos firmados foram cumpridos. E para atender esses requisitos o Gravador Intelicon TDM / Analógico e Digital e o IP são os mais recomendados do mercado.
Ah, Não deixe de conferir como realizar o backup das gravações telefônicas para mantê-las sempre guardadas.
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