Um cliente insatisfeito é a última coisa que qualquer empresa deseja ter. Afinal, perder clientela significa perder compradores e, em muitos casos, criar marketing negativo para a empresa. Algumas pesquisas indicam que pode ser de 5 a 25% mais caro adquirir um novo cliente do que manter o atual. Por isso, é tão importante dar importância à satisfação: isso pode garantir a continuidade do negócio. A seguir, listamos algumas dicas do que é possível fazer para solucionar conflitos durante o atendimento a clientes insatisfeitos.
Ouça com atenção e colha o máximo de informações
O primeiro passo durante o atendimento a clientes insatisfeitos é ouvir com total atenção todas as reclamações da pessoa. Não interrompa e aproveite este momento para colher o maior número de informações possíveis.
Entenda a oportunidade que você está tendo ao atender um cliente insatisfeito: ele está proporcionando um feedback qualificado sobre uma falha que pode estar afetando diversas outras pessoas.
Tenha um roteiro, mas não use respostas prontas
Você pode até criar um roteiro para instruir sua equipe de atendimento, no entanto, é importante que não use respostas prontas e robóticas e que, neste momento, o atendente consiga ter uma conversa humanizada, amigável, de forma a tranquilizar o cliente insatisfeito.
O roteiro não precisa conter respostas prontas, mas sim, soluções e direcionamentos de acordo com as possíveis reclamações a serem recebidas, fazendo com que o atendente consiga resolver prontamente qualquer insatisfação.
Prometa apenas o que pode cumprir
A fim de acalmar os ânimos de um cliente insatisfeito o atendente pode cometer o grave erro de fazer as mais diversas promessas, sem ao menos saber se é possível realizá-las.
Se for necessário marcar uma visita técnica para avaliar ou reparar um produto, seja pontual!
Se houver contratempos, falhas ou qualquer outra dificuldade, informe ao cliente o quanto antes. Nunca o deixe esperando uma resposta, causando um suspense, pois isso aparenta que a empresa não está preocupada em solucionar o problema.
Dessa forma, o cliente pode se sentir enganado e amplificar sua insatisfação.
O cliente sempre tem razão. Ou pelo menos precisa acreditar nisso.
Algumas vezes o cliente pode estar insatisfeito por conta de um problema causado por ele mesmo como, por exemplo, ao encontrar uma falha em um produto devido ao seu mau uso.
Nestes momentos, dizer que ele não tem razão, batendo de frente, descredibilizando seu relato, pode ser uma péssima decisão.
A melhor alternativa é usar um tom de voz firme e suave, mas demonstrando entender o problema relatado.
O atendente deve explicar de maneira clara e objetiva, caso o cliente tenha feito algum procedimento equivocado, sem parecer rude. Ainda que o erro seja do cliente, ele deve sentir que a empresa tem intenção em explicar e resolver qualquer mal-entendido.
Proporcione uma nova experiência
Além de solucionar o problema de clientes insatisfeitos, é importante proporcionar-lhes uma nova experiência, que consiga reparar o dano sofrido e trazer uma nova opinião sobre o produto ou serviço adquirido.
Pense, por exemplo, que seu call center recebe a reclamação de um cliente que sofre com baixa velocidade em sua internet e quedas constantes. Além de solucionar esta questão, é importante ligar para o cliente, explicando que sua reclamação ajudou a empresa a solucionar falhas nas fiações em sua região, que afetava diversos clientes.
A reclamação não apenas foi atendida, mas o feedback ajudou a implementar uma solução que melhorou a experiência do cliente e de vários outros usuários.
Com base neste exemplo é possível pensar em outras soluções que estreitem os laços entre empresa e cliente.
Conte com a tecnologia
Se você quer prestar um bom atendimento em seu call center, é essencial contar com tecnologias que garantam mais produtividade para equipe, facilitem a comunicação com os clientes e permitam um atendimento mais humanizado, ágil e assertivo.
Um gravador de chamadas, por exemplo, é uma tecnologia importante que pode ajudar gestores a analisar as conversas entre atendentes e clientes, facilitando a tomada de decisões e resolução de conflitos e outros problemas.
Se você ainda não sabe ao certo quais tecnologias podem ser adotadas para facilitar o atendimento aos clientes, fale com nossa equipe de especialistas.
Estamos prontos para ajudar você a revolucionar seu call center e trazer mais satisfação aos seus clientes e lucratividade para sua empresa.
