A Black Friday é uma das datas mais esperadas pelos consumidores e pelos empreendedores. É uma oportunidade de aumentar as vendas, fidelizar clientes e se destacar da concorrência.
Porém, nem tudo são flores nesse período. Com o aumento da demanda, também pode crescer o número de falhas no atendimento que irritam os clientes.
Mas como lidar com essas situações de forma eficiente e profissional? Como evitar que elas prejudiquem a imagem e a reputação da sua empresa? Como transformar clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos e fiéis?
É isso que vamos abordar a seguir.
O que costuma causar a insatisfação dos clientes na Black Friday?
Antes de saber como lidar com os clientes insatisfeitos, é importante entender quais são os principais motivos que levam a essa situação. Segundo uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui em 2022, as principais causas de reclamações na Black Friday foram:
- Atraso na entrega (24,43%)
- Produto não recebido (22,26%)
- Propaganda enganosa (8,73%)
- Estorno do valor (7,98%)
- Troca/Devolução do produto (4,18%)
Esses problemas podem gerar frustração, raiva e desconfiança nos consumidores, que se sentem lesados ou enganados pela empresa.
Por isso, é fundamental ter uma estratégia de comunicação para prevenir, resolver e reverter essas situações.
Como prevenir a insatisfação dos clientes na Black Friday?
A melhor forma de lidar com os clientes insatisfeitos é evitar que eles fiquem assim. Para isso, é preciso planejar e executar ações que garantam uma boa experiência de compra para o consumidor. Algumas medidas que podem ajudar nesse sentido são:
- Oferecer descontos reais e transparentes, sem maquiar os preços ou criar falsas expectativas;
- Ter uma plataforma de e-commerce segura, estável e fácil de navegar, que suporte o aumento do tráfego e das transações;
- Ter um estoque suficiente para atender à demanda, ou informar claramente a disponibilidade dos produtos;
- Ter uma logística eficiente, que cumpra os prazos de entrega e evite extravios ou danos aos produtos;
- Ter um atendimento ágil, simpático e solucionador, que esclareça as dúvidas e oriente os clientes antes, durante e depois da compra.
Como resolver a insatisfação dos clientes na Black Friday?
Mesmo tomando todas as precauções possíveis, alguns problemas podem escapar do controle da empresa e gerar insatisfação nos clientes.
Nesses casos, é preciso agir rápido e de forma assertiva para resolver a situação. Algumas dicas de como fazer isso são:
- Monitorar os canais de comunicação da empresa, como redes sociais, e-mail, telefone, chat e sites de reclamação, para identificar e responder às manifestações dos clientes;
- Ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, sem interromper ou contradizer;
- Demonstrar empatia e compreensão pelo problema do cliente, sem minimizar ou justificar;
- Pedir desculpas pelo transtorno causado e assumir a responsabilidade pela solução;
- Oferecer alternativas viáveis para resolver o problema do cliente, como troca, devolução, reembolso ou compensação;
- Cumprir o que foi prometido ao cliente e fazer o acompanhamento até a conclusão do caso.
Como reverter a insatisfação dos clientes na Black Friday?
Resolver o problema do cliente é o mínimo que a empresa deve fazer para lidar com a insatisfação. Porém, se quiser ir além e transformar essa experiência negativa em positiva, é preciso surpreender o cliente com algo a mais. Algumas ideias de como fazer isso são:
- Enviar um brinde ou um cupom de desconto para o cliente junto com o produto trocado ou devolvido;
- Enviar um cartão ou um e-mail personalizado agradecendo pela preferência e pela compreensão do cliente;
- Fazer uma ligação ou uma mensagem para o cliente perguntando se ele ficou satisfeito com a solução e se precisa de mais alguma coisa;
- Convidar o cliente para participar de um programa de fidelidade ou de uma pesquisa de satisfação;
- Pedir ao cliente que avalie o atendimento e o produto recebido, e compartilhe sua opinião nas redes sociais ou em sites de avaliação.
Como se comunicar de maneira assertiva com os clientes na Black Friday?
Para evitar ter clientes insatisfeitos na Black Friday, é essencial ter uma comunicação clara, rápida e eficaz.
Para isso, é fundamental contar com um sistema multicanal que permita gerenciar todos os canais em uma única plataforma. Isso inclui registrar e acompanhar o histórico das interações, automatizar processos, gerar relatórios, configurar filas de atendimento e atendentes, além de criar mensagens automáticas para o chat, templates e campanhas de WhatsApp. Também é importante monitorar o atendimento em tempo real e ter acesso a outras funcionalidades que facilitem a gestão do atendimento.
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