Durante a elaboração do seu planejamento estratégico, temos a certeza que você aborda quais serão os objetivos financeiros da sua empresa. E neste momento, você deve sempre lembrar que boa parte da sua receita é proveniente dos clientes. Sendo assim, a qualidade de atendimento prestado deve atender às expectativas deste novo consumidor.
Conheça os motivos de manter a atenção no seu serviço de atendimento ao cliente e como o sistema Intelix irá te apoiar na sua gestão!
A qualidade de atendimento na estratégia empresarial
É fato, o perfil do cliente mudou e sua empresa precisa mudar junto com ele. Com a quantidade de informações e a facilidade de comunicação, os novos consumidores estão buscando por relacionamento com empresas que vão além da venda de um produto ou serviço.
Pare e reflita, como está sua relação com seus clientes? Como eles veem sua empresa? Este novo cliente está buscando empresas nas quais possam ter um bom relacionamento. Ou seja, a experiência se tornou fator fundamental para manter a fidelidade dos seus consumidores. A qualidade no atendimento deve estar englobada na sua estratégia empresarial.
O foco do atendimento ao cliente
Se sua empresa não sabe como está a qualidade de atendimento ao consumidor final, é preciso elaborar uma estratégia para suprir esta demanda e não ser engolido pela concorrência.
A maioria das pessoas, quando tem alguma dúvida, reclamação ou demanda para sua empresa, tentará um contato rápido. Se sua empresa disponibiliza um número de telefone para SAC, será por lá que seu cliente o procurará. E é neste momento que as estratégias de atendimento ao cliente se aplicam.
O cliente satisfeito, será aquele que for bem atendido e tiver sua solicitação resolvida independente da gravidade do seu problema. Por isso, separamos 5 fatores que podem ser aplicados por sua empresa e impactam diretamente na qualidade e satisfação durante o atendimento.
5 fatores que impactam na qualidade de atendimento
#1 Desenhe KPIs para facilitar seu gerenciamento
Defina os Indicadores-Chave de Desempenho (KPI, Key Performance Indicator). Veja quais são os principais pontos que representam os pontos fortes e pontos fracos durante o contato telefônico. Veja três exemplos:
- Quantidade de chamadas recebidas por horas ou dia;
- Quantidade de desistências e abandonos de ligação; e
- Tempo médio de atendimento.
Um ponto importante: sua empresa não precisa medir tudo. Escolhas três ou quatro fatores que demonstrem como está seu nível de atendimento, e foque neles. Assim, você pode otimizar efetivamente processos e conseguir mensurar as melhorias obtidas a partir deles.
#2 Tenha uma plataforma de atendimento
Se você ainda não possui uma, esta é a nossa principal recomendação. Uma plataforma de atendimento, como o Intelix, te auxilia no processo de aquisição de informações que serão insumos para análises futuras.
Com ela você poderá acompanhar os indicadores que desenhou, sabendo se os objetivos-chave esperados estão sendo atingidos. E caso a resposta seja negativa, ter a facilidade de modificar pontos das estratégias operacionais para melhorar a qualidade do atendimento.
#3 Acompanhe as chamadas
Você sabe como seus atendentes estão se comunicando com seus clientes? Se existe um roteiro de atendimento, ele está sendo cumprido? Plataformas de atendimento, te permitem ouvir as chamadas de seus atendentes e descobrir onde estão os principais pontos de melhoria.
O Intelix além de facilitar a localização da gravação, te permite ouvir as chamadas em qualquer aplicativo de áudio, por ter seu formato de gravação em MP3 ou WAV.
#4 Otimize seu roteiro de atendimento
Nada está tão bom que não possa melhorar. Sempre analise seu roteiro de atendimento e analise, através dos dados obtidos da plataforma, sua eficiência. Perceber se o roteiro está contribuindo para melhorar, ou não, o relacionamento com seu cliente, manterá sua qualidade de atendimento.
Lembre-se que a satisfação do cliente é o principal foco para a gestão estratégica do atendimento.
#5 Mantenha registros
É lei. Manter os registros das gravações é obrigação das empresas, se acordo com o Decreto nº 6.523 de 2008. Durante 90 dias seu cliente pode solicitar a gravação da chamada. E por 2 anos, após a solução da demanda, o registro eletrônico deve ser mantido para o consumidor.
Intelix: a plataforma de atendimento e gerenciamento
Como você notou, um sistema de gerenciamento da central telefônica é essencial para sua empresa. Afinal, além de atender as normas regulamentadoras, sua empresa terá em mãos todos os requisitos para garantir a qualidade de atendimento aos seus consumidores.
Seus clientes são importantes e você deve oferecer sempre o melhor serviço. Tudo isso, o Intelix traz para você, com uma plataforma de atendimento e gerenciamento! Transforme já seu atendimento.
Quer conhecer mais, fale conosco que tiramos todas as suas dúvidas.
