Métricas de performance estão presentes, ou pelo menos deveriam estar, em todos os tipos de negócios.
As métricas de performance para call center, ou como muitos costumam falar, os KPIs (Key Performance Indicators) Indicadores chave de performance, são pontos importantes que o gestor do call center precisa ficar atento para conseguir medir a satisfação dos clientes e a qualidade do serviço prestado.
A seguir, nós elencamos algumas das métricas de performance mais importantes para o seu serviço de atendimento ao cliente. Conheça, fique atento e comece a acompanhar estas métricas para garantir que seu SAC está realizando um serviço de excelência.
Principais métricas de performance para call center
Tempo médio de atendimento (TMA)
Uma das principais métricas de performance para call center é o tempo médio que o atendimento demora para ser realizado. Se um atendimento demora muito, provavelmente a satisfação do cliente cai bastante.
Ao analisar o tempo médio que os atendimentos estão levando, é possível encontrar possíveis gargalos e entender se sua equipe está sobrecarregada, se o serviço de URA está adequado e fazendo os primeiros atendimentos de forma satisfatória e até mesmo se os atendentes precisam de treinamentos melhores para conseguir agilizar a resolução de problemas.
Taxa de abandono / ligações perdidas
Quando o cliente liga para a central de atendimento e demora muito para ser atendido, fica sendo repassado de um ramal pra outro ou encontra qualquer empecilho para a resolução de seu atendimento, pode simplesmente desligar e abandonar a ligação.
Se a taxa de abandono está alta significa que alguma parte do atendimento está falhando e fazendo com que os clientes percam a paciência, desligando a chamada. Uma alta taxa de abandono deve acender um alerta vermelho no seu sistema de atendimento ao cliente.
Nível de serviço
Também conhecida como SLA (Service Level Agreement), esta métrica representa a quantidade de ligações que sua empresa recebe e consegue atender em determinado período de tempo.
Retenção na URA
Todo call center precisa de umaURA para realizar o atendimento inicial, filtrando as demandas do cliente e, muitas vezes, resolvendo logo neste primeiro contato, sem necessidade de repassar a ligação para um atendente.
Está métrica de performance, portanto, indica se sua URA está adequada as necessidades que surgem e se está bem configurada para atender as solicitações dos clientes.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é uma métrica de performance importante tanto para call centers de vendas, como de suporte.
Para um call center de venda a taxa de conversão pode indicar a porcentagem de ligações que realmente geraram negócios, convertendo um lead em cliente.
Para um call center de suporte ou help desk, pode indicar a porcentagem de ocorrências que foram solucionadas.
Satisfação
Conhecido por muitos também como Net Promoter Score (NPS), é uma forma de medir a satisfação do cliente e a possibilidade do cliente indicar os serviços da empresa a outras pessoas.
Um NPS baixo indica que há falhas graves a serem solucionadas no call center. Um NPS alto indica que há clientes satisfeitos, que podem, inclusive, virarem promotores da marca.
Aderência à escala e tempo de pós-atendimento
Essas duas métricas de performance para call center são mais voltadas para o público interno, para o gestor que deseja avaliar o desempenho de suas equipes.
A aderência à escala mostra a quantidade de atendentes que estão logados em determinado momento. Se há menos profissionais logados para atender aos clientes, algo pode estar errado e isso vai impactar na qualidade do atendimento.
O tempo de pós-atendimento também é importante para medir a produtividade das equipes. Se o operador precisa incluir muitas informações em um sistema lento depois de atender um cliente, ou se fica se dispersando a cada intervalo, isso pode impactar negativamente.
Essas métricas são importantes para garantir que as equipes se mantenham produtivas e a qualidade no atendimento seja sempre satisfatória.
Como o Intelix pode ajudar a acompanhar as métricas de performance para call center?
O Intelix é uma plataforma de atendimento para call centers que, além de central telefônica, realiza o gerenciamento das filas e possui recursos para monitoramento e supervisão de atendentes e emissão de relatórios com métricas.
Em um blogpost anterior citamos alguns dos principais relatórios de atendimento emitidos pelo Intelix. Dentre eles estão:
- Detalhamento de chamadas
- Relatório Diário
- Performance de atendente
- Eventos / atividades de atendentes
- Pesquisa de satisfação
Nestes relatórios estão presentes as principais métricas de performance para call center, assim, é possível garantir que com apenas um software você consiga ter total controle sobre o sistema de atendimento ao cliente, acompanhando de perto os KPIs mais importantes.
Se você quer garantir mais eficiência em seu call center, fale com nossa equipe para que possamos implantar um sistema de gestão inteligente, garantindo assertividade para sua empresa e satisfação aos seus clientes.
