No universo competitivo do atendimento ao cliente, a agilidade na resposta não é apenas um diferencial, é uma expectativa fundamental. Clientes que esperam por muito tempo em uma fila de atendimento tendem a ficar frustrados, o que pode impactar negativamente a percepção da sua marca e até levar à perda de negócios.
Mas como saber, de forma objetiva, se a sua equipe está atendendo as chamadas com a rapidez necessária? A resposta está em uma métrica crucial: o nível de serviço.
Entender e monitorar o nível de serviço é essencial para qualquer gestor de call center ou SAC que busca otimizar a operação e garantir a satisfação do cliente. A boa notícia é que a plataforma Intelix oferece as ferramentas necessárias não apenas para calcular essa métrica, mas também para monitorá-la em tempo real e analisá-la de forma estratégica, fornecendo os insights que você precisa para elevar a performance do seu atendimento.
O que é o nível de serviço no atendimento?
De forma simples, o nível de serviço é um indicador de performance (KPI) que mede o percentual de chamadas de entrada que foram atendidas pela sua equipe dentro de um tempo máximo pré-definido. Em outras palavras, é a resposta para a pergunta: “Qual a porcentagem de clientes que conseguimos atender antes que eles esperassem mais do que o aceitável?”.
O “tempo para atendimento” começa a contar a partir do momento em que a chamada chega à sua central e o cliente passa a ouvir a mensagem de espera na fila. A chamada só é considerada “atendida” quando um agente inicia a conversa. Portanto, cada segundo de espera compromete diretamente o seu nível de serviço.
Por exemplo, um objetivo comum para muitos call centers é ter um “nível de serviço de 80/20”, o que significa que a meta é atender 80% das chamadas em até 20 segundos.
Como o Intelix facilita o monitoramento do nível de serviço e da performance dos atendentes
Calcular essa métrica manualmente seria uma tarefa complexa e impraticável. É por isso que o Intelix automatiza todo esse processo, oferecendo visibilidade completa sobre o seu nível de serviço e a performance da sua equipe de duas maneiras principais:
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Monitoramento em tempo real com o Monitor Intelix
Para um supervisor de call center, a capacidade de reagir rapidamente a problemas é fundamental. O Monitor Intelix é um dashboard em tempo real que fornece uma visão instantânea da sua operação. Nele, a métrica de nível de serviço (ex: “Serviço (20s)”) é exibida e atualizada constantemente ao longo do dia.
Na prática, um supervisor pode observar, em tempo real, que o nível de serviço está caindo abaixo da meta estabelecida e, com essa informação, ele pode tomar ações imediatas, como alocar mais agentes para aquela fila específica, identificar um atendente que está demorando muito em uma chamada ou ajustar a prioridade de atendimento. Essa capacidade de monitoramento em tempo real transforma a gestão de reativa para proativa.
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Análise estratégica com o Relatório Diário
Enquanto o monitoramento em tempo real é ideal para a gestão do dia a dia, a análise de dados históricos é crucial para a tomada de decisões estratégicas. O Relatório Diário do Intelix consolida as métricas de nível de serviço e performance dos atendentes em períodos maiores, como uma semana, uma quinzena ou um mês inteiro.
Dessa forma, um gestor pode utilizar o Relatório Diário para analisar a coluna de “Nível de Serviço para 20 segundos” ao longo de um mês. Com esses dados, é possível:
- Identificar padrões de demanda, como dias da semana ou horários de pico em que o nível de serviço costuma cair.
- Avaliar a necessidade de ajustar o dimensionamento da equipe para cobrir esses horários de alta demanda.
- Analisar a performance de diferentes filas de atendimento e entender onde estão os gargalos.
- Medir o impacto de mudanças nos processos ou de campanhas de marketing no volume de chamadas e no nível de serviço.
A combinação do monitoramento em tempo real com a análise dos relatórios históricos do Intelix oferece uma visão completa e poderosa da performance do seu atendimento.
A conexão entre nível de serviço e performance de atendentes
O nível de serviço não é uma métrica isolada. Ele está diretamente ligado à performance e às atividades dos seus atendentes, e o Intelix permite analisar essa conexão de forma clara. Nos relatórios completos do Intelix, você pode cruzar os dados de nível de serviço com outras métricas importantes.
Essa análise integrada permite que você vá além de simplesmente saber “se” o nível de serviço está bom ou ruim, e entenda “por quê”. É essa profundidade de análise que possibilita a otimização real da sua operação. Um bom treinamento com base na análise de gravações pode ser a chave para melhorar a performance individual e, consequentemente, o nível de serviço geral.
Intelix: a inteligência que transforma seu atendimento
Monitorar o nível de serviço e a performance dos atendentes é fundamental para qualquer empresa que leve a sério a experiência do cliente. Com a plataforma Intelix, essa tarefa se torna simples, intuitiva e estratégica.
As ferramentas de monitoramento em tempo real e os relatórios detalhados fornecem os dados que você precisa para reduzir o tempo de espera, aumentar a eficiência da sua equipe e, o mais importante, garantir que seus clientes recebam o atendimento ágil e de qualidade que eles merecem.
A Del Grande possui cases de sucesso que demonstram como essa gestão baseada em dados pode transformar uma operação.
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