O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes para qualquer empresa. Por isso, o serviço de atendimento ao cliente (principalmente o call center receptivo) segue sendo implantado e recebe cada vez mais incrementos tecnológicos.
Neste período de pandemia do Novo Coronavírus o call center se tornou ainda mais essencial. Com o distanciamento social, muitas empresas foram obrigadas a mudar seu atendimento presencial para o telefônico e isso foi benéfico para a maioria.
Agora, resta a algumas organizações entender qual o melhor tipo de serviço de atendimento ao cliente a ser implementado e que tecnologias podem auxiliar neste momento.
Por isso, a seguir explicaremos como funciona um call center receptivo, suas características, vantagens e, assim, você poderá entender se este modelo é o mais adequado para o seu negócio.
Diferença entre call center ativo e receptivo
Para facilitar o entendimento é mais fácil fazer uma comparação entre estes dois tipos de serviços de atendimento ao cliente.
Call center ativo
Resumidamente, o call center ativo é aquele que toma a iniciativa e liga para o cliente.
Este tipo de estratégia é comumente utilizada na venda de produtos, tanto para novos clientes, quanto para oferecer novas vantagens aos já existentes.
Uma das grandes dificuldades deste serviço é que, geralmente, o cliente não está esperando a ligação e, por isso, costuma ficar resistente a qualquer oferta.
Call center receptivo
Já o call center receptivo segue a lógica inversa à anterior. Aqui é o cliente que liga para o SAC, que está pronto para ajudar a solucionar suas dúvidas.
Esta estratégia é mais comumente usada para serviços de suporte técnico ao consumidor, pós-venda e atendimento governamental à população.
A grande dificuldade é que não há como saber previamente o motivo da ligação e, portanto, os atendentes devem ser altamente capacitados para entender as necessidades do cliente, atendendo de forma compreensiva e, claro, assertiva.
Vantagens de um call center receptivo
Se você está pensando em estruturar uma central de atendimento ao cliente com foco no telemarketing receptivo, saiba que algumas vantagens podem ser interessantes para o seu negócio.
O ponto mais importante, é que o cliente tomou a iniciativa de entrar em contato com você. Dessa forma, você não está sendo invasivo, como por vezes acontece no telemarketing ativo.
Se o cliente está entrando em contato para comprar, é ainda melhor. Significa que ele está muito interessado no que você oferece, já não existe mais uma barreira inicial, restando a você apenas tirar as dúvidas restantes e fazer uma boa negociação para garantir o fechamento.
No caso de o cliente entrar em contato com o objetivo de obter suporte ou fazer algum tipo de reclamação sobre o produto ou serviço, ainda que possa ser uma situação incomoda, onde a pessoa que efetua a ligação está nervosa ou descontente, isso pode ser visto como uma boa oportunidade.
Neste cenário o call center receptivo pode mudar a percepção de um cliente descontente ao apresentar uma solução assertiva. Além disso, ao saber o descontentamento de um usuário do produto ou serviço, é possível fazer melhorias, usar estas informações para ter novos insights e, assim, buscar aprimoramento contínuo.
Como implementar o call center receptivo na sua empresa?
Existem dois pontos principais para implantar um call center receptivo que seja realmente eficiente:
- Pessoas
- Tecnologias
Para transformar seu call center em um serviço perfeito de atendimento ao cliente, é importante investir na capacitação das pessoas que fazem parte da sua equipe.
Em um call center receptivo, dependendo do negócio, pode ser que o time receba muitas ligações de clientes insatisfeitos, muitas vezes com humores alterados. Por isso, é preciso que o atendente tenha um treinamento e, principalmente, inteligência emocional para lidar com situações adversas.
Além do material humano, é importante investir em tecnologias que auxiliem todos os colaboradores em suas funções como, por exemplo, utilizando um sistema de telefonia para call center, como o Intelix Call Center, que além de central telefônica, gerencia filas e possui recursos de monitoramento dos atendentes, um Distribuidor Automático de Chamada ou uma Unidade de Resposta Audível.
Estas tecnologias permitem que as chamadas sejam recebidas, analisadas e encaminhadas de forma automática, por uma inteligência artificial que envia cada demanda para o setor mais adequado.
Ainda é possível contar com bancos de dados que agrupem todas as informações necessárias de um cliente, facilitando a análise e resolução de problemas, bem como a avaliação posterior em busca de insights através dos dados gerados durante estas interações.
Um call center receptivo pode ir além do atendimento ao cliente, da resolução de problemas e dúvidas. Com um atendimento de sucesso é possível garantir satisfação, competitividade e, claro, a lucratividade do empreendimento.
