Hoje em dia os clientes não querem perder tempo. Quando realizam um contato com a empresa, querem ser atendidos de forma imediata. Porém, nem todas as centrais de atendimento são reconhecidas pelo bom atendimento e apresentam uma lista extensa de reclamações relacionadas com a URA. Para evitar que seu cliente se sinta insatisfeito com o atendimento da sua empresa, listamos 6 erros na URA que você precisa estar atento. Confira a seguir.
Fique atento aos possíveis erros na URA da sua empresa
1. Sobrecarregar o cliente com longas introduções
O cliente de hoje está em busca de um atendimento rápido e, exatamente por isso, oferecer longas introduções na URA vai deixá-lo frustrado.
Um fator essencial para promover e melhorar o atendimento da URA, é analisar o histórico de interações do cliente com a empresa. Diante dessa análise é possível alterar a ura para direcioná-lo para as opções que ele mais procura com a empresa logo no início do atendimento – diminuindo o TMA e aperfeiçoando a experiência do cliente.
2. Não passar credibilidade aos seus clientes
Uma das causas que faz com que o cliente não goste do atendimento automático, é que muitos não têm certeza em interagir com uma máquina. Para reverter este cenário, você deve fazer o possível para garantir que sua consulta ou transação está sendo processada de forma segura.
3. Ter somente uma mensagem de espera – e cuidado com as músicas
O tempo em espera dos clientes é um fator crucial para qualquer operação. Mesmo que você apresente um atendimento indispensável na URA, quando ele precisa ficar na fila para ser atendido é importante que você saiba como abordar o cliente.
Uma forma de não deixá-lo aborrecido é montar pelo menos 3 mensagens de espera, de tal modo, o seu cliente não fica ouvindo a mesma coisa várias vezes. Aproveite este momento para oferecer informações relevantes, como promoções, novos canais de atendimento, últimas notícias da empresa, etc.
4. Falta de armazenamento de dados coletados na ura e disponibilização ao atendente
A empresa coleta os dados dos clientes na URA, o identifica, colhe o motivo do atendimento e quando encaminha a ligação ao atendente, parece que tudo se perdeu e que está começando um novo atendimento. Mantenha banco de dados com as informações coletadas pela URA, os disponibilize ao atendente em forma de pop up ou CRM que abre o cadastro do cliente quando da chegada da ligação. O cliente fica frustrado em ter que falar todos os dados e números novamente ao atendente.
5. Usar vozes e volumes diferentes
Pela necessidade de alterações e ajustes de última hora na árvore de atendimento, determinadas empresas acabam aproveitando vozes ou volumes diferentes nos menus da URA. Porém, isto pode deixar transparecer ao consumidor um atendimento sem cuidado e amador, além de deixar ele confuso. Indicamos manter um padrão de voz.
6. Avalie o desempenho da URA
Muitas empresas planejam a URA e não voltam para medir a performance. Muitos dos erros acima podem ser impedidos ou corrigidos se houver um acompanhamento.
Faça um check-up pelos menos de 3 em 3 meses
Faça ajustes, melhorias, encontre oportunidades e corrija erros.
Pequenos detalhes podem representar muito no resultado final
Sabemos que toda ferramenta de gestão deve ser projetada e ter acompanhamento. A URA é uma ferramenta muito importante e útil para alavancar resultados e um bom atendimento. Por tal motivo, tire um tempo para arquitetar a sua URA, atente-se aos erros e evite-os.
Volte sempre para avaliar o desempenho e propor melhorias, assim sua empresa só tem a ganhar.
