Ter um sistema de atendimento telefônico automático, como uma URA ou DAC, é o básico que sua empresa deve oferecer ao cliente. Com ele é possível direcionar as chamadas para um setor/pessoa específicos; atender determinadas solicitações, acessando banco de dados, sem a necessidade de um atendente; ter atendimento 24h por dia, 7 dias por semana, sem custos adicionais; e mais diversas vantagens que você pode conferir em 5 vantagens de utilizar uma URA no atendimento. Nós já mostramos como você pode criar e implantar uma URA na sua empresa nesse post, mas, além da preocupação com a criação dos menus e opções de atendimento, que são fundamentais para que o sistema seja eficaz, é importante prestar atenção na música de espera da fila e outros fundos musicais que a URA pode possuir.
A URA deverá estar de acordo com as normas de atendimento aplicadas pela Lei do Call Center, e ainda deve respeitar os direitos autorais da música de espera escolhida. Todo o conjunto de estruturação de menus, acesso ao banco de dados e música de espera, junto ao respeito as normas e legislações citadas, garantirão um atendimento diferenciado, personalizado e eficiente. Neste post você confere tudo sobre fila de atendimento e espera na URA, confira!
O que é fila de atendimento?
A fila de atendimento é configurada no software URA/ DAC Intelicon (dependendo da marca e modelo da sua central, consulte nossa equipe técnica para verificar) ou no Intelix. Com a configuração é possível acompanhar quantas pessoas estão aguardando para serem atendidas, posicioná-las na espera por ordem de ligação e ainda informá-la em qual posição está (primeiro, segundo, terceiro da fila…). Para acompanhar métricas e outras informações ainda mais detalhadas sobre o atendimento, indicamos conferir o post sobre as principais métricas para sua central de atendimento.
Como colocar músicas de espera na fila de atendimento?
Música de espera: Música ouvida pelo cliente enquanto aguarda o atendimento de determinada área/setor da empresa por telefone.
Há muitas dúvidas sobre as músicas que devem ser utilizadas nas URAs de atendimento, um dos desejos das empresas sobre o tema é incluir músicas famosas como clássicos do rock in roll ou sucessos da atualidade, mas nem todos sabem, que isso só é permitido se os direitos autorais estiverem devidamente pagos.
A música pode ser padrão do sistema ou pode ser exclusiva para cada uma das filas de atendimento. E ainda, é possível, além da música de espera, inserir mensagens de cunho informativo.
No Intelix há músicas free padrão do sistema que podem ser utilizadas. Converse com nossa equipe para conhecer as músicas no momento da elaboração de sua URA ou na configuração de filas na instalação de seu Intelix, CLIQUE AQUI.
O que é mensagem de atendimento na ura?
São as mensagens apresentadas durante a URA, como exemplo da saudação inicial ou das opções a serem digitadas. Essas mensagens podem ter ou não uma música de fundo junto com as frases.
Direitos autorais
O direito autoral está regulamentado pela Lei de Direitos Autorais nº 9.610/98 e protege as relações entre o criador e quem utiliza suas criações artísticas, literárias ou científicas, tais como textos, livros, pinturas, esculturas, músicas, fotografias, etc. (fonte: https://meggielecioli.jusbrasil.com.br/artigos/364858217/o-que-e-direito-autoral)
A lei brasileira de direitos autorais garante ao criador e demais artistas a remuneração pelo uso de suas músicas quando elas forem utilizadas por terceiros. Por isso, todo lugar que usa música publicamente deve pagar direitos autorais aos artistas, o que acontece por meio do ECAD – órgão fiscalizador.
Como funciona?
A título de informação, o valor pago é dividido da seguinte forma: compositor, intérprete, músico, editoras e gravadoras 85%; ECAD 10%; e associações de músicas 5%. O cálculo do direito autoral é feito com base nos critérios estabelecidos no Regulamento de Arrecadação e na Tabela de Preços, definidos pelas associações de música que administram o ECAD. (fonte: https://www3.ecad.org.br/eu-uso-musica/arrecadacao/Paginas/default.aspx)
Quais músicas de espera posso colocar na minha URA?
Na internet existem diversos bancos de músicas grátis. Para você que deseja utilizar músicas diferentes daquelas que são padrões do sistema Intelix, sugerimos os seguintes links de músicas free:
https://www.bensound.com/royalty-free-music/2
https://freemusicarchive.org
https://www.jamendo.com/start
Não esqueça que o tempo de atendimento em uma fila de espera, pode causar danos catastróficos para a imagem da sua empresa e marca. Invista em atendimento de qualidade, importe-se com seu cliente e faça diferença! Veja a importância de uma URA para o atendimento da sua empresa.
Transforme seu atendimento, fale com um de nossos consultores aqui.
7 respostas
Gostei do assunto de sua divulgação, gostaria de ver se é pertinente para meu site.
Sds.
Oi, tudo bem ? gostei do seu site ! sempre que puder
voltarei aqui para acompanhar suas publicações. Parabéns !
Ótimo trabalho!
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que tinha o que tanto procurava.
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Meu muito obrigado!!!
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e ajudou muito. Infelizmente na internet e no youtube
não encontrei bons conteúdos sobre esse assunto.
Compartilhado nas redes sociais.
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Essas são as dicas mais valiosas que encontrei depois de horas e mais horas buscando. Com certeza irão agregar bastante valor. Obrigado a todos que ajudaram para a construção do conteúdo. Irei compartilhar com os amigos e amigas do curso.
Interessantes dicas.
Obrigado, vou compartilhar com
os amigos do trabalho. Essa informação é
muito útil