Como fazer a gestão da operação de atendimento em home office?

Aqui na DG, devido ao processo de distanciamento social, causado pela disseminação do COVID -19, tivemos que mudar nossa forma de trabalho para o formato home office e ficou a dúvida: Como seria a gestão da operação de atendimento nesse novo formato?

Antes desta pandemia, atuávamos com 5 pessoas, de 3 setores diferentes, em home office, e estávamos aprendendo a realizar a nova gestão.

Sabendo que muitas empresas podem estar atuando neste formato pela primeira vez, buscamos trazer um pouco do nosso conhecimento.

Home office X Produtividade.

Se você, gestor, acredita que seu colaborador ficará menos produtivo em casa, vamos quebrar esta crença.

Tudo depende muito do perfil do seu colaborador: há pessoas que desejam realizar suas atividades em um local sossegado, como o escritório ou a escrivaninha da sua casa. E aqueles que desejam interação com outras pessoas, que podem realizar vídeo chamadas e conferências de áudio. 

Também identificamos, como motivo gerador de satisfação, o local em que ele vai trabalhar na casa dele, foi feito do jeitinho dele e onde ele deve se sentir mais à vontade. E se você passou as devidas instruções do que ele deve fazer e entregar, como ele deve agir, quais as responsabilidades e o período que ele deve estar disponível para a empresa e seus clientes,  por que ele ficaria improdutivo?

Busque trazer para seu colaborador indicações de treinamento de gestão de tempo, comunicação eficaz, trabalho em equipe e até dicas de trabalho em home office.

Exponha ao seu colaborador, que tanto neste momento como nos outros, o resultado vem do compromisso de cada um, e isso será constantemente avaliado. 

Mantenha a rotina de gestão.

Continue a fazer sua gestão, continue com suas reuniões gerenciais e de feedback. Se você não tem esse hábito, é importante criar. A comunicação deve ser o mais transparente possível.

Busque atuar com uma gestão democrática e treinadora, dividindo as tarefas, estabelecendo metas e auxiliando seu colaborador na busca pelo atingimento dos objetivos individuais e da equipe.

Este é um momento muito frágil, onde todos devem cooperar e seguir na mesma direção, e você que faz a gestão da sua equipe é responsável em guiar todos para este caminho.

Para ver se seu atendente e/ou colaborador sofreu algum impacto, por conta do home office, análise e faça suas métricas. Entrevistas e conversas informais, ajudam bastante!

Como realizar a gestão a distância?

1. Gravação de chamadas

Se você possui o Gravador Intelicon, pode monitorar as conversas telefônicas e avaliar se o atendimento permanece com a mesma qualidade e padrão.

2. Qualidade nas ligações

Escute as gravações das ligações, veja se o atendimento permanece com a mesma qualidade e padrão. É importante verificar se a qualidade do áudio da ligação está boa para o atendente e o cliente. Se houver ruídos, muita ocorrência de ligações mudas, procure sua equipe técnica ou nosso suporte para auxiliar.

3. Relatório de chamadas

Confira os relatórios de chamadas, veja como está a demanda. Há muitas ligações de entrada? As ligações de saída não estão acontecendo? Por quê? Verifique a partir desses dados. O software Intelix oferece este relatório.

4.  Monitoramento de ramais e filas

Monitore os ramais e a ocupação deles, bem como a quantidade de chamadas na fila de atendimento. Aloque mais pessoas para as filas com maior demanda.

5. Tempos e motivos de pausa

Analise os tempos de pausa e os motivos das pausas do colaborador, e exija que ele faça uma pausa e se alongue. Não parece, mas as vezes você fica sentado no home office por mais tempo do que no escritório.

6. Sistema CRM

Use um sistema de controle de atividades, ou até mesmo uma lista de tarefas. O objetivo é você saber realmente o que estão fazendo e o que há de pendências. Ter um registro de atividades é essencial para você saber no que pode ajudar.

7. Conteúdos de aperfeiçoamento

Busque conteúdos para você, gestor, se aperfeiçoar com técnicas de gestão e motivação da equipe. Aproveite este momento, e com os desafios, tente ver melhorias que podem ser alocadas ao seu processo. 

É apenas por um período.

Este desafio vem para mostrar a nossa força, empatia e aperfeiçoar a gestão de todas essas emoções.

Precisamos focar somente no que podemos controlar e nas ações que estão ao nosso alcance. Focando no que é certo, no que você acredita, e no que você tem controle, sua produtividade e resultado seguirão por um caminho que, com certeza, levará ao crescimento.

Temos certeza de que superaremos juntos todos os desafios e que dias melhores virão!