Uma central telefônica (PABX), seja ela analógica, digital ou I é um ativo importante, responsável por uma parte crucial da sua comunicação. No entanto, com o tempo, surgem novas necessidades: como gerenciar as filas de atendimento de forma inteligente? Como monitorar a produtividade dos agentes? Como integrar as chamadas com o seu CRM? E, principalmente, como transformar essa central em uma verdadeira plataforma de experiência do cliente?
Muitos gestores se deparam com um dilema: descartar um investimento já feito em uma central telefônica para adquirir um sistema de call center completo, ou continuar operando com ferramentas limitadas.
A boa notícia é que existe um caminho mais inteligente e eficiente. A plataforma Intelix foi projetada para ser a camada de inteligência que se integra à sua central telefônica existente, potencializando seus recursos e transformando-a em uma poderosa ferramenta de gestão de atendimento.
O desafio da central telefônica isolada
Uma central telefônica, por si só, é excelente em gerenciar chamadas. No entanto, quando se trata de uma operação de atendimento estruturada, ela pode apresentar limitações. A nossa experiência na Del Grande, ao ajudar centenas de empresas a evoluir sua comunicação, nos mostra que os desafios mais comuns de uma central isolada são:
- Falta de visibilidade e métricas: é difícil saber o tempo médio de espera, o número de chamadas abandonadas ou a produtividade de cada agente. A gestão fica “no escuro”, sem dados para tomar decisões.
- Dados de chamadas desconectados de outros sistemas: as informações das ligações não se comunicam com o seu CRM ou ERP, forçando um trabalho manual de registro e dificultando a personalização do atendimento.
- Recursos limitados de automação: a maioria das centrais telefônicas tradicionais não oferece recursos avançados como URAs (Unidades de Resposta Audível) personalizáveis ou discadores automáticos.
- Dificuldade em gerenciar a qualidade: sem um sistema de gravação e monitoria integrado, garantir a qualidade do atendimento e treinar a equipe se torna uma tarefa subjetiva e complexa.
Intelix: a inteligência que se conecta à sua central
O Intelix funciona como o “cérebro” da sua operação de atendimento, conectando-se à sua central telefônica para adicionar as funcionalidades de um call center de ponta, sem a necessidade de descartar seu investimento atual.
Como funciona a integração, na prática?
A integração entre o Intelix e a sua central telefônica é flexível e se adapta à sua realidade. Ela pode ser feita através de um tronco E1 ou IP, onde as duas centrais “conversam” e trocam as chamadas entre si.
Na prática, o processo é simples e requer apenas uma coordenação entre o mantenedor da sua central e a equipe técnica da Del Grande. O resultado é uma solução híbrida e poderosa, que une o melhor dos dois mundos.
Benefícios da integração do Intelix com sua central telefônica
- Integração total com seus sistemas de negócio (ERP e CRM)
Ter informações unificadas é um pilar para qualquer negócio de sucesso. O Intelix se integra facilmente com seus sistemas de ERP, CRM e outros bancos de dados. Isso significa que, quando uma chamada é recebida, o sistema pode consultar seu CRM para identificar o cliente e exibir suas informações na tela do agente. Após a chamada, os dados da interação podem ser enviados de volta para o CRM, mantendo tudo centralizado e atualizado, o que é fundamental para um atendimento personalizado.
- Melhora na capacidade e qualidade do atendimento
Com a integração, você ganha uma visão completa da sua operação. O Intelix permite monitorar o status das filas, os tempos de espera e as chamadas abandonadas em tempo real. Com esses dados em mãos, você pode criar planos de ação para melhorar a produtividade e a eficiência da sua equipe. A capacidade de monitorar e gravar as chamadas permite uma busca contínua pelo melhor atendimento ao cliente.
- Redução de custos e otimização de investimentos
Sabemos que novos investimentos em hardware podem ser um desafio. A filosofia do Intelix é aproveitar ao máximo a sua infraestrutura existente. Ao se integrar com a sua central telefônica, ele minimiza a necessidade de adquirir novos equipamentos caros. Você adiciona uma camada de inteligência e funcionalidades de call center sem precisar começar do zero, otimizando o retorno sobre o investimento que sua empresa já fez.
- Melhor aproveitamento dos recursos humanos
Sua equipe está dimensionada corretamente para a demanda? Com o Intelix, você pode responder a essa pergunta com precisão. A plataforma permite a criação de uma URA humanizada para otimizar o autoatendimento e fornece relatórios de atendimento e performance que mostram chamadas atendidas, abandonadas, tempos médios e nível de serviço. Com esses insights, você pode alocar seus recursos humanos de forma mais estratégica e eficiente.
- Rastreabilidade de dados e conformidade garantida
O Decreto 6523 e a LGPD exigem que as empresas tenham os dados das ligações acessíveis e seguros. Com o Intelix, a rastreabilidade desses dados se torna simples e segura. A plataforma garante que os registros sejam armazenados corretamente, promovendo a confiança do cliente, protegendo a sua marca e otimizando os processos de controle de qualidade e auditoria.
Intelix: a evolução natural da sua central telefônica
Ficou claro que não é preciso descartar sua central telefônica para ter uma operação de atendimento moderna e eficiente. O Intelix é a solução ideal para empresas que buscam evoluir, adicionando inteligência, controle e funcionalidades avançadas à sua infraestrutura existente.
Quer saber mais sobre como o Intelix pode se integrar à sua central telefônica e transformar seu atendimento? Fale agora com um de nossos consultores e descubra como podemos otimizar sua operação.
