Desde a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, a forma como as empresas coletam, armazenam e processam dados pessoais mudou drasticamente. No entanto, enquanto muitos gestores focaram seus esforços em formulários de sites e bancos de dados digitais, uma área crítica muitas vezes permanece em uma zona cinzenta: a gravação de chamadas telefônicas.
A voz é um dado biométrico e, portanto, um dado pessoal. Além disso, durante uma interação em um call center ou SAC, informações sensíveis — como CPF, dados bancários, endereços e detalhes de saúde — são frequentemente verbalizadas. Se a sua empresa grava essas interações (seja por motivos de qualidade, treinamento ou obrigação legal), ela é responsável por proteger esses ativos com o mesmo rigor aplicado a qualquer outro banco de dados.
Mas como saber se a sua operação está realmente segura? A nossa experiência, aqui na Del Grande, implementando soluções de comunicação em setores altamente regulados, nos permitiu identificar os pontos cegos mais comuns. Neste artigo, exploramos o que é necessário para garantir que suas gravações estejam em conformidade e como a tecnologia certa pode blindar sua empresa contra riscos.
A voz como dado sensível: transparência é a chave
O primeiro pilar da LGPD é a transparência. O titular do dado (seu cliente) tem o direito de saber que seus dados estão sendo coletados. No contexto da telefonia, isso se traduz no aviso de gravação.
Na prática, não basta apenas gravar; é preciso informar. Sua URA (Unidade de Resposta Audível) deve conter uma mensagem clara e inequívoca no início da interação, informando que a chamada está sendo gravada. Além disso, é fundamental explicar a finalidade dessa gravação (ex: “para sua segurança e garantia da qualidade”).
Ignorar essa etapa inicial é um erro básico que pode invalidar juridicamente a gravação e expor a empresa a sanções.
Controle de acesso e a segurança da informação
Um dos maiores riscos à conformidade não é a gravação em si, mas quem tem acesso a ela depois. Em muitas empresas que utilizam sistemas legados ou inadequados, os arquivos de áudio ficam armazenados em pastas de rede abertas ou servidores sem proteção adequada. Isso é uma violação direta dos princípios de segurança da informação exigidos pela lei.
Para estar em conformidade, sua solução de gravação deve oferecer recursos robustos de controle de acesso. É necessário garantir:
- Hierarquia de permissões: apenas usuários autorizados (como supervisores de qualidade ou auditores) tenham acesso às gravações. Um agente, por exemplo, deve ter acesso restrito apenas às suas próprias chamadas, ou a nenhuma, dependendo da política da empresa.
- Rastreabilidade (Audit Trail): o sistema deve registrar cada ação realizada. Quem ouviu a gravação? Quando? Alguém fez o download do arquivo? Essa trilha de auditoria é a sua defesa em caso de vazamento de dados ou fiscalização.
- Criptografia: os arquivos de áudio devem ser criptografados tanto em trânsito quanto em repouso. Isso garante que, mesmo que um arquivo seja indevidamente extraído, seu conteúdo permaneça inacessível.
A privacidade de dados no atendimento ao cliente não é apenas sobre tecnologia, é sobre processos seguros apoiados por ferramentas confiáveis.
Ciclo de vida dos dados: retenção e descarte
A LGPD estabelece que os dados pessoais devem ser mantidos apenas pelo tempo necessário para cumprir a finalidade para a qual foram coletados. Isso significa que manter gravações “para sempre” sem uma justificativa legal é um risco.
Sua empresa precisa definir uma política de retenção de dados clara. Por exemplo, se a regulação do seu setor exige a guarda por 5 anos, seu sistema deve ser capaz de armazenar os arquivos por esse período e, crucialmente, descartá-los de forma segura e automática após esse prazo.
O Gravador Intelicon da Del Grande facilita esse gerenciamento do ciclo de vida da informação. Além de permitir a configuração de regras de retenção, ele oferece funcionalidades de backup automático de gravações, garantindo que os dados que precisam ser mantidos estejam protegidos contra perdas acidentais, enquanto os dados obsoletos são eliminados conforme a norma.
O papel da tecnologia na conformidade
Adequar-se à LGPD manualmente é uma tarefa quase impossível em operações de médio e grande porte. A tecnologia atua como garantidora da conformidade. Soluções modernas como o Gravador Intelicon já são desenvolvidas com o conceito de Privacy by Design (Privacidade desde a concepção).
Especialmente em setores críticos, como o setor financeiro, onde a gravação é muitas vezes uma prova de transação comercial, a integridade e a segurança do arquivo de áudio são inegociáveis. O sistema precisa garantir que a gravação é autêntica e não sofreu alterações.
Não corra riscos desnecessários
A conformidade com a LGPD é uma jornada contínua. Revisar seus processos de gravação de chamadas é um passo urgente para mitigar riscos legais e, acima de tudo, construir uma relação de confiança com seu cliente.
Se a sua infraestrutura atual não oferece criptografia, controle de acesso granular ou trilhas de auditoria, sua empresa pode estar exposta. A Del Grande possui a expertise e as soluções tecnológicas, como o Gravador Intelicon e a plataforma Intelix, para ajudar sua organização a navegar por essas exigências com segurança e eficiência.
Sua operação de atendimento está segura? Fale com nossos especialistas e solicite uma avaliação da sua estrutura de gravação para garantir 100% de conformidade.