O atendimento ao consumidor está passando por mudanças importantes. Com a publicação do Decreto nº 13.135/2026, empresas abrangidas pela regulamentação precisam avaliar seus canais de comunicação, processos e indicadores para atender às novas exigências.
As mudanças reforçam a importância de um atendimento acessível, ágil e resolutivo, com acesso ao atendimento humano, prazos definidos e registros das interações.
Confira os principais pontos do decreto e como preparar sua operação.
A quem se aplicam as novas regras?
O novo decreto do SAC não se aplica necessariamente a todas as empresas. Seu alcance considera os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores, além de outras categorias previstas na regulamentação.
Entre os segmentos que podem ser abrangidos estão:
- Telecomunicações: operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura;
- Energia elétrica: distribuidoras de energia;
- Saúde suplementar: operadoras de planos de saúde;
- Transporte: companhias aéreas e outros serviços sujeitos à regulação federal;
- Serviços financeiros: instituições e prestadores enquadrados nas condições previstas no decreto e na regulamentação aplicável.
O decreto também estabelece disposições específicas para determinadas plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte individual remunerado de passageiros e serviços de entrega.
Por isso, antes de implementar mudanças, é importante que cada empresa verifique seu enquadramento e as regras aplicáveis à sua atividade.
Independentemente do segmento, acompanhar a qualidade do atendimento, organizar os fluxos de comunicação e manter registros das interações são medidas importantes para uma gestão mais eficiente e para atender às exigências regulatórias que eventualmente se apliquem à operação.
O decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026.
Quais são as principais mudanças?
1. Atendimento humano e disponibilidade dos canais
As empresas abrangidas devem garantir atendimento telefônico e disponibilizar pelo menos um canal eletrônico que funcione 24 horas por dia, sete dias por semana.
O atendimento humano em tempo real deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, observadas as condições e exceções previstas na regulamentação.
Sistemas automatizados e inteligência artificial podem auxiliar na triagem e na resolução de demandas, mas não podem impedir o acesso ao atendimento humano nos períodos estabelecidos.
2. Tempo de espera e retorno de chamadas
O decreto estabelece parâmetros para o atendimento telefônico:
- Pelo menos 80% das demandas atendidas devem ter contato direto com uma pessoa em até 20 segundos.
Para as demais demandas, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, salvo regras específicas do órgão regulador.
Se uma chamada for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, considerando as informações já fornecidas pelo consumidor.
Acompanhar indicadores como tempo de espera, volume de chamadas e taxa de abandono ajuda a identificar gargalos e melhorar a gestão do atendimento.
3. Continuidade e resolução das demandas
O consumidor não deve precisar reiniciar o atendimento ou repetir informações já registradas, salvo situações técnicas justificadas.
O decreto limita a cinco os níveis de atendimento para a conclusão das demandas e restringe o encaminhamento para outros canais, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Já situações urgentes que envolvam risco relevante ao consumidor exigem atendimento imediato, a qualquer hora, conforme as regras aplicáveis.
Em casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, devem ser adotadas providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, com conclusão em até 48 horas.
4. Cancelamento e histórico das interações
O decreto estabelece que a opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do atendimento telefônico e eletrônico, observadas as condições previstas na norma. Também determina que o cancelamento seja processado pelos canais disponibilizados para a contratação, sem exigir que o consumidor procure outro canal ou atendente.
Além disso, o consumidor tem direito a:
- Receber gratuitamente o histórico de suas demandas em até cinco dias úteis após a solicitação.
- Ter suas demandas registradas e acompanhadas até a conclusão.
- Contar com a manutenção do histórico por, no mínimo, seis meses após a resolução da demanda.
- Ter as gravações das chamadas e as mensagens trocadas nos canais do SAC conservadas por, no mínimo, 90 dias.
Essas exigências reforçam a importância de manter os registros organizados, acessíveis e protegidos.
Acessibilidade nos canais de atendimento
O decreto também determina que os canais do SAC garantam acessibilidade ampla às pessoas com deficiência, assegurando o acesso ao atendimento de suas demandas. As regras específicas devem ser observadas conforme a regulamentação do órgão competente.
Nesse contexto, o módulo TDD do Intelix oferece um recurso voltado à comunicação com pessoas com deficiência auditiva. A funcionalidade permite que mensagens de texto enviadas por meio de dispositivos TDD sejam recebidas e respondidas pelo atendente diretamente no sistema.
Esse recurso pode contribuir para ampliar as possibilidades de comunicação e tornar o atendimento mais acessível. A adequação legal, entretanto, depende da avaliação de todos os requisitos aplicáveis à operação.
Como preparar sua operação?
A adequação começa pela análise dos processos atuais e pela identificação dos pontos que precisam ser ajustados.
Algumas medidas importantes são:
- Mapear os canais: verificar a disponibilidade, os horários e as opções de atendimento oferecidas ao consumidor.
- Revisar os fluxos: avaliar menus de URA, transferências, acesso ao atendimento humano e procedimentos de retorno.
- Organizar as demandas: definir responsáveis, prioridades e mecanismos para acompanhar os prazos.
- Manter registros acessíveis: garantir que as interações e o histórico das solicitações possam ser consultados quando necessário.
- Monitorar indicadores: acompanhar tempo de espera, chamadas abandonadas, volume de contatos e cumprimento dos prazos.
A tecnologia pode apoiar essas iniciativas, mas deve estar alinhada aos processos internos e às exigências específicas aplicáveis a cada empresa.
Como o Intelix pode apoiar sua operação?
O Intelix reúne recursos de telefonia e atendimento que auxiliam na organização e no acompanhamento das interações com os clientes.
A solução conta com gravação de chamadas e, conforme a configuração contratada, gravação de tela, facilitando o registro e a consulta das interações.
Seu módulo de URA (Unidade de Resposta Audível) permite estruturar os fluxos de atendimento e direcionar as chamadas de acordo com as necessidades da operação.
Já o recurso de CallBack possibilita o retorno de chamadas abandonadas ou interrompidas, contribuindo para a recuperação de contatos.
O módulo TDD também oferece uma possibilidade de comunicação por texto com pessoas que utilizam dispositivos compatíveis, apoiando a acessibilidade do atendimento.
Esses recursos podem contribuir para uma operação mais organizada e facilitar o acompanhamento das interações. A conformidade com o decreto, porém, depende também dos processos, da estrutura operacional e do cumprimento das obrigações aplicáveis a cada empresa.
Conclusão
O novo decreto do SAC reforça a importância de um atendimento acessível, ágil e resolutivo. Para se preparar, as empresas abrangidas devem revisar seus processos, organizar os fluxos de comunicação e garantir o acompanhamento das demandas e a disponibilidade dos registros exigidos.
Esse processo também representa uma oportunidade para identificar gargalos, aprimorar a gestão e melhorar a experiência do consumidor.
A Del Grande oferece soluções de comunicação e atendimento que podem apoiar a organização dos fluxos e o acompanhamento das interações. Entre em contato com nossa equipe para conhecer o Intelix e avaliar as possibilidades para sua operação.
Nota: Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui uma análise jurídica. A aplicação das regras depende do enquadramento da empresa, das disposições do Decreto nº 13.135/2026 e de eventuais normas complementares dos órgãos reguladores competentes. Consulte o texto oficial para avaliar as obrigações aplicáveis ao seu negócio.
Referência oficial: Ministério da Justiça e Segurança Pública — Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento.