Um sistema de atendimento é uma ferramenta necessária para a operação de um call center. Afinal, é a partir desta central que se mantém um canal ativo e aberto a comunicação com os clientes e áreas internas da empresa. Assim as empresas conseguem se aproximar dos seus consumidores facilitando a resolução de quaisquer demandas.
Por isso é importante saber escolher o sistema de atendimento que será utilizado, visto que os requisitos para a efetiva comunicação deverão atender a altos padrões de serviços. Neste post, separamos as 5 principais funcionalidades que um sistema de atendimento deve possuir, para que a operação do call center da sua empresa não sofra com falhas operacionais. Vamos lá?
As 5 principais funções de um sistema de atendimento
1. Possuir pesquisa de satisfação
Você já se questionou o quão satisfeitos seus clientes estão com o atendimento da sua empresa? Quando alguém entra em contato você, muito provavelmente será na tentativa de solucionar algum problema. Neste contato com seu time de atendimento é importante saber se o problema foi solucionado assim como a experiência dele ao final do contato. Afinal, experiências positivas aproximam, reforçam e fidelizam o relacionamento entre a empresa e o cliente.
Por isso, o sistema de atendimento deve sempre contar com uma ferramenta de pesquisa de satisfação. Ela será um termômetro para saber como sua marca está sendo vista pelos atuais clientes, além de permitir identificar pontos de melhoria.
2. Possibilitar a gravação completa dos ramais
Todos os seus ramais são gravados? Sejam externos e internos, todas as ligações devem ser gravadas! Além de ser uma regulamentação da Anatel, ter as gravações dos ramais permite que sua empresa faça uma avaliação qualitativa do atendimento para melhorar seus scripts e modelos de comunicação.
No contato entre o cliente e o atendente, acordos são firmados, informações passadas e dados são obtidos. Por isso, ter as gravações dos ramais é uma segurança necessária e que deve ser contemplada pelo sistema de atendimento. Para que, em casos de solicitação do consumidor ou Órgãos Regulatórios, como em avaliações de qualidade estas estejam armazenadas e disponíveis.
3. Disponibilizar métricas de atendimento
Você sabe quantas chamadas estão sendo atendidas por dia? Quantas foram abandonadas? Qual o tempo de espera? O número de ligações aguardando na fila? Um bom sistema de atendimento ao cliente deve disponibilizar estas e outras métricas de analise da qualidade do atendimento.
Ter acesso a relatórios que fornecem os indicadores sobre a qualidade do atendimento, performance dos atendentes e gestão dos processos do call center são fundamentais para assegurar que sua operação está funcionando bem. Caso alguma métrica fuja das expectativas ou padrões estabelecidos, com todas as informações em mãos é possível ser proativo e executar ações de melhoria dos processos, assim como ter a garantia de satisfação do cliente durante o seu contato.
4. Viabilizar a supervisão e o monitoramento online
Durante algum atendimento do seu call center, você já sentiu a necessidade de acompanhar alguma chamada e até mesmo dar orientações ao atendente em tempo real? Um sistema de atendimento avançado permite que você monitore, supervisione e oriente seus atendentes em tempo real. Esta é uma maneira de garantir que o processo será bem executado e o motivo da chamada será cumprido.
Porém não confunda este sistema de supervisão como uma forma de “controlar” seus atendentes. Ele deve ser utilizado para assegurar que os scripts e processos estão sendo realizados, assim como, em situações críticas ou em dúvidas emergenciais, seus atendentes possam ter ajuda rápida e eficaz. Lembre-se que o bom atendimento visa solucionar a demanda do cliente e viabilizar, sempre, a melhoria contínua.
5. Garantir a segurança dos dados
Seus sistemas de armazenamento de dados é seguro? Você já sabe que é importante ter as chamadas gravadas, por isso assegurar que todos os dados estejam armazenados e organizados é importante. E, o sistema de atendimento deve te trazer essa segurança e organização. Ou seja, deve permitir o armazenamento de todos os dados, de forma organizada, para que quando necessário possam ser facilmente encontrados.
Ter um sistema de atendimento que atenda a estes cinco requisitos é a garantia de uma operação eficaz que resulta na satisfação do cliente final! Ficou interessado em conhecer um sistema que possui todas essas características? Conheça a Intelix Call Center!
