O serviço de atendimento ao consumidor (SAC), segundo o Decreto nº 6523/2008, tem a finalidade, por meio de um contato telefônico, resolver demandas dos consumidores no que abrange dúvida, informações, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços. Você sabia que este Decreto também é aplicado ao atendimento na área da saúde suplementar?
Neste post vamos explicar de forma simples como as leis que regulamentam os call centers são aplicadas aos serviços de atendimento da área da saúde suplementar. Vamos lá?
Perguntas e respostas sobre o atendimento na área da saúde suplementar
O que é o SAC?
Os SACs de acordo com o Decreto, no Art. 2º, compreende:
“o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.”
Quando o serviço deve estar disponível?
Assim como nos demais setores, o atendimento na área da saúde suplementar deve estar disponível ao consumidor no modelo 24/7, independente do porte da operadora, não podendo ser cobrado nenhum custo a mais pelo serviço.
Além disso, pessoas com deficiência auditiva ou de fala também devem ter meios de acessar o atendimento, podendo ser por meio de tecnologia específica, chat, e-mail ou qualquer outra opção que atenda a este público.
Qual o prazo para a resolução das reclamações?
O atendimento na área da saúde suplementar, de preferência, deve trazer uma resolução imediata, como pressupõe o Decreto. Porém nem sempre é possível. Nestes casos a operadora terá até cinco dias para solucionar a demanda do consumidor. Se o plano de saúde não conseguir resolvê-lo dentro do prazo estabelecido, deverá registrar suas razões, para os casos que demandarem análise.
Como entrar em contato com a operadora?
Todas as informações de contato com o serviço de atendimento na área da saúde suplementar devem estar disponíveis de forma clara e objetiva nos materiais e documentos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço. Nos casos de mudança nos canais de contato, como telefone, por exemplo, o consumidor deve ser informado.
Autorizações, senhas de atendimento e outros serviços devem estar disponíveis no modelo 24/7?
Autorizações e solicitações de senhas para atendimento na área da saúde são considerados serviços e por isso não são objetos regulados pelo Decreto 6523. Esses e outros serviços que não são contemplados pelo SAC devem ser acessados por meio dos outros canais disponibilizados pelo plano de saúde.
Quanto tempo o consumidor deve esperar para ser atendido?
Não existe um tempo médio. O SAC deve disponibilizar em seu primeiro menu as principais opções para a resolução da demanda do consumidor, incluindo a possibilidade de contato direto com o atendente. Sendo que, quando selecionada a opção “falar com um de nossos atendentes”, o tempo máximo de espera deve ser de 60 segundos.
Todos os contatos precisam ser registrados?
Sim. Para a segurança do consumidor, bem como da operadora, o atendimento na área da saúde suplementar por canal telefônico deve ser registrado, sendo que o consumidor deve ser informado sobre o registro numérico do atendimento, para facilitar sua identificação em demanda futuras. Além disso, as operadoras devem manter os registros efetuados pelo SAC no prazo mínimo de 90 dias, e os registros eletrônicos por dois anos após a sua resolução.
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