Os relatórios de atendimento são essenciais em qualquer call center. Afinal, todo trabalho precisa ser avaliado se quisermos ter melhorias constantes.
Em alguns tipos de call centers os relatórios são, inclusive, exigidos por órgãos reguladores, como no caso das empresas de energia elétrica.
Além de disponibilizar o atendimento telefônico, as concessionárias devem mensurar a qualidade de seus atendimentos, tendo em vista padrões estabelecidos pela ANEEL para períodos mensais e diários.
Mesmo empresas que não tem a obrigação de fazer esta mensuração, também devem avaliar algumas métricas através de relatórios de atendimento, pois isso irá garantir maior entendimento sobre as forças e fraquezas da empresa, bem como a definição de processos que apresentam falhas e, assim, a busca por possíveis resoluções.
A seguir, apresentamos alguns dos relatórios mais importantes que você deve se atentar, suas características e vantagens para o negócio e, claro, como implantar em seu call center.
Principais relatórios de atendimento em um call center
Em softwares especializados e dotados de diversas funcionalidades, como o Intelix, o gestor pode obter vários relatórios e uma infinidade de informações e indicadores.
No entanto, é essencial que se saiba identificar quais os relatórios mais importantes para garantir a qualidade do serviço de atendimento.
A seguir, mostramos tudo que você precisa saber sobre os principais relatórios de atendimento gerados pelo Intelix e que devem auxiliar no processo de avaliação e melhoria constante.
Motivos de Chamadas
Este relatório mostra, para cada fila e por atendente, a distribuição dos diferentes motivos de chamadas recebidas no call center.
Relatório Diário
Este relatório agrupa de forma mais abrangente algumas das principais métricas que precisam ser analisadas diariamente por gestores:
- Número de chamadas,
- Atendentes logados,
- Tempo médio de atendimento (TMA),
- Tempo médio de espera (TME),
- Tempo médio para abandono,
- Tempo de atendentes em serviço,
- Tempo livre e em pausas produtivas ou improdutivas.
Performance de Atendentes
Este relatório mostra chamadas atendidas e não atendidas, tempo médio e também tempo total em atendimento. Mostra ainda se estava online, em serviço, livre e em cada tipo de pausa, bem como sua percentagem de tempo ativo. Dessa forma, com este relatório, é possível avaliar como cada atendente está se saindo, facilitando a avaliação e, claro, permitindo melhora na produtividade.
Atividades de Atendentes
O relatório mostra todas as atividades de um atendente, desde o momento que fez login, suas entradas e saídas em filas de atendimento, pausas, atendimentos (e não atendimentos) de chamadas, incluindo desconexões locais (quando o atendente encerra a chamada e não o cliente).
Detalhamento de Chamadas
Este relatório mostra todas as informações relacionadas a cada ligação recebida em uma fila de atendimento:
- Origem da ligação,
- Tipo de número,
- Hora de atendimento,
- Motivação de chamada,
- Localidade, etc.
Resumo de todos os relatórios sobre o atendimento e performance disponíveis no Intelix
Além dos principais relatórios de atendimento em um call center, citados anteriormente, existem outros diversos relatórios que podem ser gerados pelo software Intelix.
Todos eles estão disponíveis pela interface web do aplicativo, sendo de fácil acesso para os gestores, que podem visualizar de forma prática e segura tudo que precisam saber para tomar decisões assertivas.
- Chamadas atendidas e abandonadas
- Tempo médio de espera (TME)
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Tempo médio de abandono
- Taxa de abandono
- Nível de serviço
- Medidas de performance dos atendentes
- Motivos de atendimento
- Tempos médio, por atendente, por fila
- Tempos de atendentes em serviço, livre, em pausas.
- Atividades dos atendentes (login, logoff, pausas, etc.)
- Dentre outras variáveis sobre atendimento.
Facilite a gestão do seu Call Center com Intelix
Além de possibilitar o acesso aos principais relatórios de atendimento em um call center, o Intelix possui diversas funcionalidades e módulos que facilitam e automatizam processos, trazendo muito mais produtividade e, claro, satisfação para os clientes atendidos.
Você pode conhecer mais sobre o Intelix clicando aqui ou, se tiver dúvidas quanto a implantação deste sistema em seu call center, pode entrar em contato com nossa equipe.
Juntos vamos melhorar exponencialmente sua central de atendimento ao cliente e garantir o sucesso da sua empresa!
