Você provavelmente já deve ter ouvido o termo Sucesso do Cliente ou, como também é conhecido, customer success.
O Sucesso do Cliente se tornou um assunto recorrente em empresas que desejam atender com excelência o consumidor 5.0, este tipo de cliente mais exigente, que passa a dar cada vez mais importância para a sua experiência de compra.
Entender o que significa Sucesso do Cliente pode garantir que sua equipe de atendimento tenha um melhor desempenho e, claro, que sua empresa consiga lucrar cada vez mais.
O que significa Sucesso do Cliente?
Muitos costumam definir Sucesso do Cliente como uma área da empresa. No entanto, preferimos dizer que Sucesso do Cliente deve ir além e se tornar uma parte importante da cultura organizacional.
Esta é uma área bastante estratégica para a empresa, devendo possuir metas, objetivos, desafios e, principalmente, proatividade.
Enquanto o suporte ao cliente tem uma característica mais passiva, aguardando o usuário vir em busca de uma solução para seu problema, a área de Sucesso do Cliente é mais proativa, mantendo contato com o consumidor mesmo antes de qualquer reclamação.
O objetivo do Customer Success é garantir que os clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta, zelando para que os clientes tenham uma boa experiência com ele.
Lincoln Murphy, guru da área, costumava dizer:
“Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”
Sucesso do Cliente é “problema” de todo mundo
É importante ressaltar que o Sucesso do Cliente depende de todos, não apenas do setor de atendimento.
Todos os pontos de contato entre cliente e empresa devem ser pautados sob a ótica do Sucesso do Cliente.
E mais: customer success é sobre o que o CLIENTE PRECISA e não sobre O QUE VOCÊ ACHA que ele precisa. Entendeu a diferença?
Ao entender esse ponto, sua empresa começa a ouvir mais o consumidor, entender o que ele realmente deseja e, assim, todos podem executar o processo de Sucesso ao Cliente, melhorando o atendimento e, principalmente, aumentando a retenção e fidelização.
Importância e benefícios do Sucesso do Cliente?
Implantar uma política de Sucesso do Cliente pode ajudar sua empresa a fidelizar os clientes já existentes, ao mesmo tempo que facilita a conquista de novos.
De acordo com uma pesquisa da Strikedeck, 1 consumidor satisfeito costuma dizer para 9 pessoas como está feliz com a solução encontrada.
A mesma pesquisa mostra que o boca a boca é o principal fator por trás de 20 a 50% de todas as decisões de compra.
E a pesquisa ainda traz outros dados interessantes:
- Em média, clientes fiéis valem 10 vezes mais do que novos;
- 2% de retenção de clientes tem o mesmo efeito que 10% de conversão;
- 48% dos consumidores dizem que a relação estabelecida na primeira compra determina a fidelização ou não.
- Com relação ao impacto da estratégia de Sucesso do Cliente no consumidor, 55% afirmam que pagariam mais por experiências melhores.
Além da atração e retenção de clientes, existem outras vantagens.
Aumento do ticket médio de venda
Com uma estratégia de Sucesso do Cliente eficiente, é possível vender mais produtos e serviços para o mesmo cliente.
Isso aumenta o ticket médio de venda e traz vários resultados para empresa: diminuição do esforço de vendas, maior aderência ao mix de produtos e, claro, maior lucratividade.
Upsell e cross-sell
Ao entender o que o cliente precisa através das estratégias de Sucesso do Cliente, é possível ofertar atualizações de produtos ou serviços (upsell) ou produtos e serviços complementares (cross-sell).
Ofertar produtos ou serviços atualizados ou complementares é essencial para garantir o Sucesso do Cliente, aumentando sua satisfação e potencializando os lucros.
Aumento do NPS
O Net Promoter Score (NPS) é o índice que mede a satisfação do cliente e a probabilidade dele indicar a outra pessoa, se tornando um advogado da marca.
Com uma boa estratégia de Customer Success é possível aumentar bastante o NPS, trazendo mais clientes e usando este indicador até mesmo como forma de propaganda para mostrar ao mercado que sua empresa possui um bom serviço ou produto.
Tenha suporte para aplicar estratégias de Sucesso do Cliente
Se você quer ter uma cultura de Sucesso do Cliente na sua empresa, precisa se aparar em dois pilares: pessoas e tecnologias.
Primeiro, seus colaboradores precisam estar preparados para prestar um atendimento humanizado, pautado em técnicas e estratégias que garantam total satisfação dos clientes.
Depois, é preciso que existam ferramentas tecnológicas que permitam que o seu colaborador desempenhe um excelente trabalho.
Neste segundo ponto, nós da Del Grande, podemos te ajudar. Fale com nossos especialistas e saiba como podemos auxiliar sua empresa a elevar o nível do atendimento ao cliente e garantir mais sucesso e lucratividade para o seu negócio.
