Se você vê o fluxo de atendimentos ao cliente aumentando em sua empresa, provavelmente já deve ter pensado em melhorar seu serviço de call center e, portanto, uma dúvida pode surgir: é melhor investir em um atendimento por bots (robôs com inteligência artificial que entendem comandos e apresentam respostas) ou deve-se criar um serviço composto apenas por humanos?
A seguir, vamos explicar melhor as vantagens e desvantagens de cada um, para que você possa escolher e criar um serviço de atendimento ao cliente altamente eficaz.
Vantagens e desvantagens de um bot de atendimento
Os bots que realizam atendimento automatizado possuem vantagens e desvantagens, que precisam ser avaliadas, garantindo que sua implementação trará o resultado desejado.
Os bots podem ser empregados tanto no atendimento telefônico, quanto atendimento por chat (onde são chamados de chatbots).
Estes bots possuem a grande vantagem de automatizar tarefas repetitivas. É por isso que eles são amplamente utilizados em conjunto com URAs e DACs para fazer o atendimento inicial dos clientes.
Além disso, estão disponíveis 24 horas por dia, possibilitando que clientes tirem suas dúvidas a qualquer momento.
Uma vantagem (que também é uma desvantagem, em alguns casos) é que o bot só resolve dúvidas simples e está limitado às informações que são inseridas nele.
O bot não tem a capacidade que um humano tem de ouvir uma pergunta e pensar em uma solução diferente daquela programada.
Assim como todo sistema informatizado, um robô de atendimento pode apresentar falhas, erros na programação, que podem atrapalhar a experiência do cliente.
Por isso, é importante que este tipo de software esteja sempre atualizado e seja desenvolvido por empresas qualificadas.
Se o bot for desenvolvido pensando nas particularidades do seu negócio, sem dúvidas pode ser uma excelente opção, visto que pode receber uma demanda alta de atendimentos, utilizando um mesmo sistema. Bots não precisam de treinamento, mantém sempre um mesmo padrão de atendimento e no fim das contas, surgem como uma opção econômica para qualquer negócio.
Vantagens e desvantagens de um atendimento humano
O atendimento realizado por humanos, ao contrário daquele feito por bots, não é capaz de suportar alta demanda de solicitações, pois cada pessoa só consegue atender uma ligação por vez.
Além disso, nenhuma pessoa pode trabalhar 24 horas por dia, como um bot faz. E, por mais que seja seguido um script, ainda assim é difícil ter um atendimento padrão sempre.
Talvez esteja aí a vantagem do atendimento humano. Por não ser padronizado e robótico, o atendimento realizado por um humano pode se adequar a cada situação.
É importante que o gestor invista em treinamento, para garantir a qualidade do atendimento, permitindo que os operadores possam resolver problemas de maneira rápida e assertiva.
Vale lembrar também que, de acordo com uma pesquisa da LogMeIn com a Bold360, 64% dos consumidores preferem conversar com uma pessoa do que com um bot.
Conversar com outra pessoa do lado da linha permite um atendimento mais próximo, empático, acolhedor e isso pode melhorar a satisfação do cliente.
Afinal, qual escolher?
A boa notícia é que você não precisa escolher entre um ou outro. Até porque, segundo a lei, é obrigatório que haja a opção de atendimento realizado por humanos logo no primeiro menu de um sistema automatizado com bots.
Então, é uma boa opção buscar o melhor cenário com estas duas opções. Para isso, é importante que, antes de qualquer coisa, o gestor avalie suas necessidades e particularidades do negócio.
É possível se perguntar, por exemplo:
- Qual a quantidade de contatos recebidos diariamente?
- Qual o tipo de perguntas e solicitações feitas pelos consumidores?
- Quanto a empresa está disposta a gastar para melhorar seu sistema de atendimento ao cliente?
A partir daí, é possível pensar em soluções híbridas, que envolvam bots e humanos.
Uma das soluções pode ser a implantação de sistemas de telefonia para call center como o Intelix que, além de central telefônica, faz gerenciamento de filas de atendimento, possui recursos para gravação de chamadas, discador telefônico, URA, correio de voz, chat, chat para atendimento a TDD, serviço de fax, campanhas com SMS e muito mais!
Assim, sua empresa consegue criar uma central de atendimento que une a agilidade dos bots com a versatilidade e empatia dos humanos.
