Montar uma URA (Unidade de Resposta Audível) eficiente pode melhorar bastante a satisfação dos clientes que ligam para a sua central de atendimento telefônico.
Afinal, uma URA bem organizada facilita a resolução de problemas dos consumidores, agiliza o atendimento, diminui custos e traz outras inúmeras vantagens.
Mas quais são os principais erros cometidos na hora de montar sua unidade de resposta audível? Como melhorar a sua? Você vai entender melhor, a seguir.
Como planejar uma URA de maneira assertiva?
O primeiro passo (e um dos mais importantes) é planejar a estrutura da URA de maneira assertiva.
Defina qual fluxo de atendimento será seguido, ou seja, as opções oferecidas aos clientes e quais caminhos eles poderão escolher.
O ideal é que o fluxo seja simples, claro e objetivo, como se fosse uma conversa entre você e seu cliente, evitando conter opções e informações desnecessárias, ou que possam confundir as pessoas.
Seguindo as orientações a seguir, este procedimento pode ser mais fácil e assertivo:
Leve em conta o perfil e as expectativas dos seus clientes
Quem são eles, quais são as suas dúvidas e demandas mais frequentes, como eles preferem ser atendidos, quais são os seus canais de comunicação preferidos, etc.
Quais os objetivos e as metas da sua empresa?
O que você espera alcançar com a URA, quais são os indicadores de desempenho que você vai acompanhar, como você vai medir a satisfação dos clientes, etc.
Quais são os recursos disponíveis?
Quais são as ferramentas e os sistemas que você vai utilizar para criar e gerenciar a sua URA, quais são os custos envolvidos, qual é o tempo necessário para implementar e testar a solução, etc.
Monte uma estrutura simples e objetiva
- Use uma linguagem adequada ao seu público-alvo, evitando termos técnicos ou jargões que possam dificultar o entendimento dos clientes.
- Seja cordial e educado, transmitindo confiança e respeito aos clientes.
- Seja breve e direto, evitando mensagens longas ou repetitivas que possam cansar ou entediar os clientes.
- Use uma voz natural e agradável, preferindo gravações profissionais ou sintetizadores de voz de qualidade.
- Inclua opções de repetição e retorno ao menu anterior, permitindo que os clientes possam ouvir novamente ou mudar de opção caso tenham alguma dúvida ou dificuldade.
- Inclua opções de transferência para um atendente humano, caso o cliente não consiga resolver o seu problema ou prefira falar com uma pessoa.
Não esqueça de monitorar e otimizar a sua URA
Um passo essencial para garantir uma URA eficiente é otimizar o seu funcionamento, monitorando e avaliando os resultados obtidos.
Nós, aqui da Del Grande, que somos especialistas em desenvolver URAs para os nossos clientes, sempre sugerimos que seja feito um check-up a cada 3 meses, pelo menos, além de estar sempre atento aos seguintes pontos:
Faça a coleta dos dados sobre o uso da URA
Quantas ligações foram recebidas, quantas foram resolvidas pela URA e quantas foram transferidas para um atendente humano; qual foi o tempo médio de atendimento; quais foram as opções mais escolhidas pelos clientes, etc.
Faça uma análise dos dados e identifique pontos de melhoria
Quais são os gargalos, as falhas ou as insatisfações dos clientes com a URA; quais são as oportunidades de aprimoramento ou de inovação, etc.
Implemente as melhorias necessárias
Alterar o fluxo, o conteúdo ou a voz da URA; adicionar ou remover opções de menu; integrar a URA com outros canais de atendimento, etc. As melhorias identificadas devem ser implementadas de maneira rápida e organizada, garantindo que os clientes possam ter a melhor experiência de atendimento.
Erros que você não pode cometer ao montar uma URA
Já falamos ao longo desse texto de alguns erros que você não pode cometar ao montar uma URA para sua central de atendimento. Mas, é sempre bom relembrar. Por isso, elencamos aqui mais uma vez os principais erros que você deve evitar!
- Sobrecarregar o cliente com longas introduções.
- Usar apenas músicas como mensagem de espera.
- Ter apenas uma mensagem de espera. Sugerimos pelo menos 3.
- Não ter um banco de dados e softwares que armazenem todas as informações coletadas durante o atendimento.
- Utilizar vozes e músicas em volumes diferentes.
- Não utilizar o mesmo tom verbal, o mesmo estilo de comunicação que sua empresa utiliza em outros canais de atendimento com o cliente.
- Não personalizar o atendimento sempre que possível.
Outro erro comumente cometido, que você deve evitar a todo custo, é de não contar com um sistema especializado de URA, capaz de realizar o atendimento automático de chamadas, coletar informações, gerenciar as filas de atendimento, dentre outras funcionalidades essenciais para uma central de relacionamento com o cliente.
Por isso, se você ainda não possui um sistema como este, ou se o que você possui está deixando a desejar, fale com nossos especialistas, agende uma demonstração do nosso software e veja como podemos te ajudar a elevar sua central de atendimento ao cliente a outro nível!
