URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, também conhecida como IVR (Interactive Voice Response) em inglês. Este tipo de tecnologia de automação permite que o atendimento telefônico seja feito de forma mais simples e inteligente, sem a necessidade de intervenção humana.
A URA é uma ferramenta muito utilizada por empresas de diversos segmentos e tamanhos, que buscam otimizar o atendimento ao cliente, reduzir custos, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do consumidor.
Mas como funciona a URA? Quais são os benefícios de usar essa tecnologia? Como implementar a URA na sua empresa? Vamos explicar todos estes detalhes, a seguir.
Como funciona a URA?
A URA funciona como uma espécie de atendente eletrônico, que reconhece o que é digitado ou a voz do cliente e, por meio dessa identificação, consegue realizar diversas ações, como:
- Transferir a chamada para o setor ou o operador adequado, de acordo com o assunto ou a necessidade do cliente.
- Fornecer informações básicas, como saldo, extrato, fatura, código de barras, etc.
- Realizar serviços simples, como cancelamento, renegociação, agendamento, confirmação, etc.
- Coletar dados do cliente, como nome, CPF, e-mail, telefone, etc.
- Realizar pesquisas de satisfação, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), etc.
A URA pode ser classificada em dois tipos: ativa e receptiva.
A URA ativa é aquela que realiza chamadas para o cliente, geralmente para fins de cobrança, marketing, vendas, etc. Nesse caso, a URA reproduz uma mensagem gravada e, no final, encaminha o cliente para o operador, se necessário.
A URA receptiva é aquela que atende as chamadas do cliente, geralmente para fins de suporte, atendimento, etc. Nesse caso, a URA apresenta um menu de opções e, de acordo com a escolha do cliente, realiza o serviço ou transfere a chamada para o operador.
Quais são os benefícios de uma URA?
A URA pode trazer muitos benefícios para a sua empresa e para o seu cliente, como:
Redução de custos
A URA permite que a sua empresa reduza os custos com telefonia, infraestrutura e pessoal, pois diminui a necessidade de operadores humanos e aumenta a eficiência do atendimento.
Aumento da produtividade
Sua empresa pode aumentar a produtividade dos operadores, pois haverá liberação das tarefas repetitivas e burocráticas, permitindo que eles se dediquem aos casos mais complexos e estratégicos.
Melhoria da qualidade
A URA permite que a sua empresa melhore a qualidade do atendimento, pois padroniza o serviço, elimina erros humanos, agiliza o tempo de resposta e aumenta a satisfação do cliente.
Otimização do tempo
Com este tipo de automação sua empresa pode otimizar o tempo do atendimento, pois reduz a espera do cliente na linha, evita transferências desnecessárias e resolve as demandas de forma rápida e precisa.
Ampliação do horário
Utilizar uma Unidade de Resposta Audível possibilita que a sua empresa amplie o horário de atendimento, pois funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem interrupções ou limitações.
Como implementar uma URA na sua empresa?
Para montar uma URA eficiente e melhorar seu serviço de atendimento ao cliente, é importante seguir alguns passos essenciais.
Considere o perfil e as expectativas dos seus clientes
Identifique quem são eles, quais são suas principais dúvidas e demandas, como preferem ser atendidos, quais canais de comunicação preferem, entre outros.
Defina os objetivos e metas da sua empresa
Estabeleça o que deseja alcançar com a URA, quais indicadores de desempenho serão acompanhados, como será medida a satisfação dos clientes, entre outros.
Analise os recursos disponíveis
Identifique quais ferramentas e sistemas serão utilizados para criar e gerenciar a URA, quais custos estão envolvidos, qual o tempo necessário para implementar e testar a solução, entre outros.
Crie uma estrutura simples e objetiva
- Utilize uma linguagem adequada ao público-alvo, evitando termos técnicos ou jargões que possam dificultar o entendimento dos clientes.
- Seja cordial e educado, transmitindo confiança e respeito aos clientes.
- Seja breve e direto, evitando mensagens longas ou repetitivas que possam cansar ou entediar os clientes.
- Utilize uma voz natural e agradável, preferindo gravações profissionais ou sintetizadores de voz de qualidade.
- Inclua opções de repetição e retorno ao menu anterior, permitindo que os clientes possam ouvir novamente ou mudar de opção caso tenham alguma dúvida ou dificuldade.
- Disponibilize opções de transferência para um atendente humano, caso o cliente não consiga resolver seu problema ou prefira falar com uma pessoa.
Escolha um bom software de URA
Para que sua empresa consiga tirar bom proveito do uso de uma URA, é importante contar com um sistema especializado, capaz de realizar o atendimento automático de chamadas, coletar informações, gerenciar as filas de atendimento, dentre outras funcionalidades essenciais para uma central de relacionamento com o cliente.
Conheça o software de atendimento automático da Del Grande. Com ele é possível customizar e modificar a URA conforme sua necessidade, integrar banco de dados, realizar pesquisa de satisfação, gerenciar o fluxo de contato recebido através de relatórios, dentre várias outras funcionalidades.
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