O Whatsapp é um dos aplicativos mais utilizados pelos brasileiros. Algumas pesquisas indicam que ele está presente entre 96 a 99% dos aparelhos.
Somente durante a pandemia causada pelo coronavírus, a utilização da plataforma cresceu mais de 90%, se tornando um dos principais canais de suporte das empresas.
É possível utilizar o app para fazer notificações, suporte e canais de dúvidas, qualificação de leads, tracking de pedidos, token de acesso e muito mais!
No entanto, assim como todo canal de atendimento ao público, é necessário tomar alguns cuidados e traçar estratégias para tornar a experiência de atendimento satisfatória para o cliente.
A seguir, trouxemos algumas dicas que podem tornar seu atendimento pelo Whatsapp incrível!
1 – Trace seu objetivo
Antes de qualquer coisa, pense qual o objetivo deste atendimento através do Whatsapp.
Você usará para fazer prospecção ativa, help desk, pós-venda? Se pretende usar para diversos fins, talvez seja interessante usar um número diferente para cada objetivo.
Se você deseja fazer prospecção de novos clientes, por exemplo, talvez deva investir em softwares que utilizam a API oficial do Whatsapp e apresentam soluções extras, como envio de mensagens em massa.
Dependendo do objetivo, você deve traçar uma estratégia e também pensar nas ferramentas necessárias para sua execução.
2 – Estabeleça um fluxo de atendimento
Antes de começar a atender, estabeleça um fluxo de atendimentos, principalmente se você conta com muitos atendentes: quem atende primeiro, o que deve ser dito inicialmente, como realizar o acompanhamento, como finalizar?
É importante que o gestor tenha estes planos traçados, bem definidos e documentados, para que todos os operadores entendam e cumpram o estabelecido.
Isso também facilita o treinamento de novos colaboradores, que podem chegar sabendo como é o funcionamento destes atendimentos.
3 – Treine sua equipe
Por falar em fluxo de atendimento e novos colaboradores, é essencial manter sua equipe sempre treinada.
Mesmo que elas já conheçam as ferramentas de trabalho, é importante treinar para desenvolver novas habilidades, tirar da zona de conforto, apresentar novas técnicas de atendimento, etc.
4 – Defina e divulgue seu horário de atendimento
É claro que o cliente deseja ser atendido a qualquer hora, porém, nem sempre isso é possível. Por isso, é importante que você defina e divulgue em seus canais o horário de atendimento mesmo pelo Whatsapp.
Você pode, inclusive, programar mensagens automáticas para avisar que os contatos fora do horário de atendimento podem demorar a serem respondidos.
Lembre-se que é muito melhor que você tenha um horário definido e divulgue isso, do que deixar os clientes sem resposta, esperando, sem saber quando (ou se) poderá ser atendido.
5 – Seja ágil no atendimento
Mesmo quando estiver fora do horário de atendimento, é possível ser ágil através da utilização de respostas automáticas e chatbots.
Aliás, os chatbots podem ser excelentes opções para evitar a sobrecarga dos atendentes humanos, realizando uma triagem e tirando as principais dúvidas de seus clientes.
6 – Acompanhe métricas e identifique oportunidades
Para um atendimento de excelência é essencial acompanhar como estão sendo realizados os atendimentos, se os clientes estão sendo bem atendidos, se estão satisfeitos, se há demora, se a conversa passa por vários atendentes até uma solução, etc.
É importante que o gestor esteja sempre acompanhando os relatórios gerados pela versão Whatsapp Business ou, no caso ideal, quando há um software completo capaz de agregar e organizar estas informações.
Durante este acompanhamento é possível identificar falhas e oportunidades, buscando sempre a melhoria do processo de atendimento.
Dica Bônus: Conte com um software que faça uma gestão completa do atendimento
Se você quer tornar o seu atendimento pelo Whatsapp incrível, deixando seu cliente satisfeito e trazendo mais lucratividade para sua empresa, é importante contar com softwares mais robustos, que façam uma gestão completa do atendimento.
O Whatsapp comum e até mesmo o Business, ainda são limitados. Já um software como o Intelix, que possui integração oficial com a API do Whastapp, pode facilitar o serviço de atendimento de sua organização.
Com ele é possível integrar seu CRM, ter múltiplos atendentes acessando a ferramenta ao mesmo tempo, gerar protocolo de atendimento, ter URA por texto, configurar filas de atendimento, acessar históricos e relatórios, dentre diversas outras funcionalidades.
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