A importância da URA para o atendimento da sua empresa.

Se sua empresa, independente do tamanho dela, disponibiliza uma interface telefônica de atendimento à cliente, você precisa de uma URA. 

O atendimento à clientes é um assunto delicado e merece sempre muita atenção. Sabemos que o mal uso da URA, quando possui um fluxo de navegação confuso e menus cansativos, pode causar aborrecimento por parte do cliente e com isso, sua insatisfação. Ao mesmo tempo muitos clientes preferem resolver suas dúvidas pela URA sem necessitar atendimento humano e isso impacta positivamente nos custos da empresa. São dois lados de uma mesma moeda. 

Este artigo esclarece as vantagens e benefícios desse canal de atendimento que ganhou tanto espaço em call centers e contact centers, que auxilia na otimização do tempo dos atendentes e até reduz custos. Confira também as 5 vantagens de utilizar uma URA para atender seus clientes.

O que é uma URA?

URA significa: Unidade de Resposta Audível.
É um sistema de atendimento telefônico automático que fornece informações selecionadas por meio de voz, digitalização ou fax. Disponibiliza opções em menus, direcionando precisamente para a pessoa ou setor responsável. Dessa forma, agiliza o atendimento e diminui o número de atendentes do call center.

Todos os modelos apresentados aqui possuem sua aplicação. Sua escolha estará condicionada a complexidade do seu atendimento.

Quais são os tipos de URA pela forma de escolha?

Existem 3 tipos básicos de URA pela forma de escolha ou como o cliente navega na árvore da URA, usando um jargão técnico.

Pode ser por digitação, reconhecimento de voz restrita ou reconhecimento de voz por inteligência artificial.

A URA por digitação é a mais antiga e utilizada pelas empresas. O cliente escolhe as opções fornecidas usando os dígitos do telefone (1, 2, 3…), com isso ele já pode solucionar várias demandas sozinho.  Este modelo funciona bem quando necessitamos somente algarismos para nos comunicarmos. Empresas que fornecem informações sobre saldos, cotações,  situações de ordem de serviço, de exames ou extratos estão no rol das empresas que fazem uso deste tipo de URA.

Antigamente devia-se ter o cuidado de adquirir URAs sensíveis a respostas por tom ou pulso, pois se o aparelho do cliente fosse um telefone antigo ele transmitia os dígitos com uma “sequencia de cliques”. Hoje já em desuso, o sistema de pulso pode ser desprezado. 

Já no caso da URA por reconhecimento de voz restrito, ela solicita ao cliente um algarismo (0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, meia, 7…) ou uma resposta (sim ou não) ao invés do cliente digitar no telefone.

É bem mais prático e cômodo. 

Pense que quando você está com o celular sem fones de ouvido ou viva voz na URA por digitação; você será obrigado a exercitar o braço várias vezes em um ciclo de “escuta e digita”. 

E no modelo de URA com reconhecimento de voz por inteligência artificial, a tecnologia empregada dá ao cliente a liberdade de pronunciar o que deseja, converte para texto (STT = Speech to Text) e utilizando recurso de inteligência artificial a URA toma a decisão adequada.

Esta URA tenta tornar o atendimento mais humano, possibilitando o uso da linguagem natural e como podemos esperar que não conseguiremos chegar a 100% de entendimento, a URA é caibrada para transferir ao atendimento humano quando ocorre a “incerteza”. Lembre a relação custo x benefício. O cliente deve ser atendido e não se irritar com a ineficácia do atendimento.

Recursos utilizados nas URAs

a) URA com resposta em linguagem natural

Quando a resposta da URA deve ser dada em linguagem natural, ou seja, as possibilidades de respostas não estão restritas a um saldo ou a um “nada consta”, a URA deverá transformar a resposta gerada pelo computador (texto) em áudio. Chamamos o recurso de TTS (Text to Speech).

b) URA com árvore de atendimento em voz natural

Cuidado para não confundir a entonação da da voz da URA com o conceito de linguagem natural. Tem sido muito usado inserir áudio inserir áudio de teclas sendo acionadas e entonação de voz “empolgada” como se fosse um humano falando com o cliente, mas isso não é TTS. É apenas uma forma de gravar a árvore com um locutor ou locutora criativo e alegre.

c) URA Call Back

Não deixe seu cliente na fila de espera! A URA pode capturar o número do cliente e informar que irá entrar em contato assim que possuir atendentes disponíveis. A ligação é encerrada e a URA retornará ao cliente, posteriormente, quando o fluxo permitir. É confortável para o cliente, otimiza sua equipe de atendimento e reduz custos (cliente esperando ser atendido emuma conexão 0800).

Agora que você conhece os tipos de URA e suas possibilidades básicas, já deve imaginar qual delas se encaixa melhor na sua estrutura. Uma coisa importante que todas possuem é a integração ao banco de dados para capturar as informações solicitadas pelo cliente. Também, é possível gerar os mais diversos relatórios de atendimento, que permitem detectar eventuais gargalos de operação. Saiba mais aqui.

No decorrer do texto já foi possível perceber algumas vantagens de utilizar uma URA para o atender o seu cliente, vou citar mais algumas abaixo: 

• O atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. É possível programar determinadas mensagens para serem respondidas ao cliente quando houver ligações fora do horário de atendimento.
• Diminui tempo médio de atendimento. Uma URA eficiente direciona o cliente até a solução mais rápida. Seja por pesquisa no banco de dados ou encaminhamento ao setor ou pessoa responsável.
• Reduz custos no call center, você não precisa de uma pessoa só para atender essas ligações e transferir ao responsável.
• Reduz tempo ocioso do cliente, ele não precisa perder tempo ouvindo todas as opções ou aguardando o atendimento humano.
• Identificação do cliente na URA, é mais rápido do que ele ter que repetir dados para o atendente. Você pode programá-la para solicitar o número de um documento do cliente, e dessa forma a URA busca no banco de dados todas as informações registradas e passa ao atendente.
• Geração de protocolos de atendimento. O atendente não precisa repetir os números do protocolo e ainda é possível integrar a URA ao envio de SMS, enviando automaticamente o número de protocolo ao cliente.
• Satisfação do cliente. Mas uma vez: Uma URA eficiente proporciona um atendimento ágil e de qualidade.

E então, viu como pode transformar seu atendimento utilizando a tecnologia da URA? Um canal de atendimento prático para o cliente e fornecedor.

Agora, imagine unir esta tecnologia à um atendimento de suporte com alto nível de eficiência.

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Até logo!