Hoje as pessoas querem ser atendidas rapidamente através dos meios digitais, a qualquer hora. Por isso, utilizar tecnologia e automação é tão importante e por este motivo as inteligências artificiais estão fazendo sucesso.
No entanto, mesmo assim, os clientes querem cada vez mais receber um atendimento humanizado, mesmo nos canais digitais.
Como fazer isso? Como usar a tecnologia para atender clientes de forma mais rápida e ainda assim ser humanizado? Explicamos melhor a seguir.
É possível humanizar o atendimento mesmo utilizando tecnologias e automação!
Não é porque você utiliza uma URA ou DAC com inteligência artificial para entender e encaminhar o cliente para o setor responsável, que isso significa que seu atendimento não é humanizado.
A humanização está justamente aí, em utilizar a tecnologia a seu favor, para colher informações, agilizar o atendimento e criar uma experiência mais agradável para o consumidor.
Utilizando um sistema de gestão de clientes automatizado, por exemplo, é possível ter diversas informações à disposição como o histórico de todos os dados, serviços e produtos contratados, ligações e problemas relatados anteriormente, etc.
De posse destes dados é possível humanizar o atendimento chamando o cliente pelo nome, indo diretamente ao ponto ao falar sobre os produtos ou serviços de seu interesse, criando ofertas personalizadas com bases no seu histórico e preferências de consumo.
A tecnologia pode ser usada para facilitar a interação dos clientes em diversos pontos de contato com a marca, desde telefone até redes sociais e, contando com um sistema de gestão de informações, é possível colher diversos dados para análise posterior.
Existem marcas, por exemplo, que conseguem cruzar informações e saber que determinado cliente que citou a empresa em uma rede social, é o Fulano de Tal, que dois meses atrás contratou um serviço através do atendimento telefônico. Assim, não importa por qual canal o cliente chegue, será tratado de forma única, personalizada, humanizada.
Tenha empatia e foque na experiência do cliente
Ter empatia e focar na experiência do cliente são pontos-chave para desenvolver um atendimento humanizado.
Mais do que simpatia, os atendentes precisam ter empatia para entender as dores do cliente, suas dificuldades e seus desejos.
Uma forma simples de fazer isso é se livrando dos atendimentos completamente engessados, cheio de frases prontas. Dessa forma, é possível criar uma comunicação mais próxima, mostrando que a empresa se importa com os problemas apresentados e está buscando a melhor solução para resolvê-los.
Quanto mais natural for o atendimento, mais humanizado ele se torna! Isso traz uma boa experiência para o cliente e, consequentemente, gera melhores resultados para a empresa.
E quando falamos em resultados, queremos dizer, inclusive, melhores resultados financeiros!
Uma pesquisa realizada por empresa da área de atendimento revelou que 68% dos consumidores entrevistados estariam dispostos a pagar até 20% a mais em um produto ou serviço se tivessem um bom atendimento.
E mais: o mesmo estudo afirmou que 70% dos consumidores deseja ser atendido de uma forma melhor do que geralmente é. Ou seja: dá pra melhorar muito e dá pra tirar proveito disso!
Dicas simples para oferecer um atendimento humanizado
Algumas dicas simples e práticas podem ajudar sua empresa a oferecer um atendimento humanizado.
Capacite sua equipe
Mais do que ensinar os colaboradores a seguir as diretrizes do negócio no momento do atendimento, a empresa deve contratar pessoas que tenham inteligência emocional para lidar com clientes de forma empática.
Além disso, deve-se estimular um ambiente empático e livre de julgamentos para que todos os colaboradores aprendam a conviver com as diferenças, investindo também em treinamentos e palestras que abordem o assunto, a fim de preparar a equipe para momentos de tensão.
Humanize as automações
Algumas automações também podem ser humanizadas para que o cliente se sinta mais confortável, seguro e acolhido.
Cada diálogo precisa ser único, refletindo em uma experiência personalizada de compra. O mesmo vale para a programação da linguagem que será usada em bots e serviços de autoatendimento, como o FAQ, a base de conhecimento, URAs e DACs.
Estimule o feedback
Não há ninguém melhor para avaliar o atendimento do que seu cliente. Portanto, estimule o feedback, seja no próprio atendimento, usando o atendente como instrumento para colher informações importantes ou através de pesquisas de satisfação ao final de uma ligação, por exemplo.
Uma ferramenta importante para avaliar o atendimento e colher o feedback de maneira natural, é utilizando um gravador de chamadas. Com ele você ouve tudo que foi dito, pode avaliar a performance do atendente com a possibilidade de retirar insights a partir de tudo isso.
Através destas e outras tecnologias é possível automatizar processos, ao mesmo tempo que torna possível um atendimento mais completo, que usa informações e dados para se tornar cada vez mais humanizado.
