Como funciona o atendimento no call center para pessoas com deficiência auditiva ou de fala?

Muita gente se pergunta: como uma pessoa com deficiência auditiva faz quando precisa ligar para uma central de atendimento?

Será que, por conta das dificuldades auditivas, ela fica impossibilitada de usar este canal de atendimento?

Um surdo ou deficiente auditivo consegue usar um canal telefônico para receber atendimento, sim! Porém, ele é adaptado para facilitar a utilização destas pessoas. Vamos entender mais, a seguir.

A Acessibilidade é lei!

A acessibilidade dos serviços de atendimento telefônico a deficientes auditivos é algo garantido por lei.

Segundo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (lei 13.146), pessoas com deficiência têm o direito de receber atendimento prioritário com disponibilização de recursos tecnológicos e humanos que garantam o atendimento nas mesmas condições em que são ofertados a outras pessoas.

Além disso, a Lei do Call Center, em seu artigo sexto diz: O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Como é realizada a comunicação entre deficiente auditivo e SAC?

A comunicação entre um surdo ou deficiente auditivo e um serviço de atendimento ao cliente se dá (na maioria das vezes) através de um TDD: Telephone Device for Deaf – telefone para surdos.

Este aparelho é utilizado pela pessoa com deficiência e serve para transformar o áudio em mensagem de texto, que poderá ser lida pelo chamador.

Este aparelho possui um suporte onde o telefone convencional é acoplado e possui um teclado.

Ao ligar para o SAC, o chamador coloca o telefone neste aparelho e, assim que o atendente fala algo, o áudio é transformado em texto e aparece em um visor.

O chamador lê o que está escrito e pode digitar a sua resposta no teclado acoplado.

O atendente que recebe esta chamada pode também utilizar um TDD ou contar com um software inteligente como o Intelix Call Center, que possui esta funcionalidade nativa e integrada ao sistema de gerenciamento da central de atendimento.

Desta forma, o atendente consegue ver em tempo real, na tela do seu computador, dentro do próprio software que utiliza para demais funções, as mensagens que são enviadas pelo chamador e pode, ali mesmo, responder em texto para o mesmo.

Ou seja: a chamada efetuada através do aparelho TDD de um cliente é recebida pelo Intelix e direcionada à fila de atendimento.

Ao receber a chamada, o atendente terá a sua disposição o Intelix Atendente Chat, com todos os recursos necessários para tratar adequadamente esse tipo de ligação.

Assim, o atendimento ocorre de forma clara e objetiva, proporcionando comodidade e obedecendo à norma regulamentadora, que exige essa facilidade em todos os canais de atendimento telefônico ao cliente.

Como oferecer este serviço em sua central de atendimento?

Disponibilizar este tipo de serviço em seu call center é mais fácil do que você imagina.

Não é necessária a instalação de hardwares adicionais, como um tradicional TDD, para realizar a recepção e envio de mensagens de texto.

Para isso, basta a instalação do software Intelix Call Center.

Através dele você consegue se comunicar por mensagem de texto com um chamador surdo ou que possui deficiência auditiva.

Além disso, conta com diversas funcionalidades essenciais para a operação da sua central de atendimento.

O Intelix PABX IP básico oferece softphone, bilhetagem e monitoramento de troncos e ramais e o módulo Call Center oferece os recursos necessários para call centers ativos e receptivos, SAC, ouvidorias, etc.

O Intelix pode ser conectado à rede telefônica com entroncamento analógico, E1 ou celular e pode ter ramais analógicos ou ramais com telefones IP ou softphones com recursos avançados.

Com ele você pode fazer monitoramento de filas, de atendentes, além de contar com diversos tipos de relatórios e até módulos adicionais que podem fazer serviços de URA (Unidade de Resposta Audível), Gravação de chamadas e muito mais!

Fale com nossa equipe, tire suas dúvidas e tenha o Intelix para revolucionar o seu serviço de Call Center.