Em um mundo cada vez mais conectado, a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Um atendimento eficiente e personalizado é o que diferencia as empresas que se destacam das demais.
Por isso o Call Back vem ganhando popularidade no setor de call centers, pois ajuda a melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua satisfação.
O que é o Call Back?
O Call Back é uma funcionalidade que permite o retorno automático de chamadas abandonadas em filas de atendimento na sua empresa. Quando houver atendente livre e linha disponível, o Modo Call Back realiza o contato com o cliente e transfere ao atendente disponível assim que a ligação é atendida.
Também, é possível personalizar a função do sistema para que o cliente possa solicitar o retorno da ligação em vez de esperar na fila de atendimento. Isso significa que, quando um cliente entra em contato com o call center e percebe que o tempo de espera é longo, ele pode optar por receber uma ligação de retorno assim que um atendente estiver disponível.
Essa funcionalidade é especialmente útil em momentos de pico, quando o volume de chamadas é maior e os clientes podem ficar impacientes esperando para serem atendidos. O Call Back permite que o cliente continue com suas atividades, sem perder tempo aguardando na linha. Também demonstra o quanto sua empresa se importa em atender e resolver as demandas dos seus clientes.
Use o Modo Call Back e garanta conformidade com a norma sobre SAC
Conforme Art. 11 do decreto nº 11.034 que rege diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC:
Caso a chamada seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá:
I – retornar a chamada ao consumidor
II – informar o registro numérico de que trata o art. 12, e
III – concluir o atendimento.
Ou seja, é necessário a utilização de um sistema completo que possibilite controlar as chamadas, retornando quando necessário, como o Modo Call Back (entre outras funções importantes e exigidas por lei para o SAC como gravação, canais de atendimentos, URA, relatórios, entre outros disponíveis na nossa plataforma) , de forma eficiente e com qualidade.
Como o Call Back funciona?
O Call Back funciona de maneira bastante simples. O Intelix Discador monitora as chamadas nas filas de atendimento e quando detecta um abandono de chamada, adiciona o número à uma lista de discagem (mailing).
No sistema é configurado a forma como será dado o retorno ao cliente, que pode ser monitorando os atendentes da fila e iniciando novas ligações quando identifica atendentes livres. Outra opção é configurar para que o sistema exiba os dados do cliente que deve ser contatado ao atendente, que realiza a chamada.
Também é possível configurar um informativo sobre o tempo de espera e oferecer a opção de solicitar uma chamada de retorno. Se o cliente optar por essa opção, ele informa seu número de telefone e é adicionado à fila de Call Back.
Assim que um atendente estiver disponível, o software que possui Discador Automático entrará em contato com o cliente, realizando a chamada de retorno. Dessa forma, o cliente não precisa ficar esperando na linha e pode voltar às suas atividades enquanto aguarda o retorno da empresa.
Percebeu como é possível adaptar o sistema Call Back de acordo com a realidade do seu negócio?
Benefícios do Call Back para a satisfação do cliente
O Call Back traz diversos benefícios para a satisfação do cliente, como:
Redução do tempo de espera
Um dos principais motivos de insatisfação dos clientes é o tempo de espera para ser atendido. O Call Back reduz esse tempo consideravelmente, permitindo que o cliente seja atendido de forma mais rápida e eficiente.
Melhoria na percepção de valor
Ao oferecer o Call Back, a empresa demonstra que valoriza o tempo do cliente e se preocupa em oferecer um atendimento de qualidade. Isso pode melhorar a percepção de valor da marca, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes.
Aumento da eficiência dos atendentes
O Call Back também pode contribuir para o aumento da eficiência dos agentes de atendimento. Eles podem se concentrar em resolver os problemas dos clientes sem se preocupar com o tempo de espera, o que pode levar a um atendimento mais eficiente e personalizado.
Redução do abandono de chamadas
Muitos clientes desistem de esperar na fila e abandonam a chamada antes de serem atendidos. Isso pode levar a uma perda de oportunidades de negócio e insatisfação dos clientes. Com o Call Back, o número de chamadas abandonadas tende a diminuir, já que os clientes sabem que serão atendidos em breve.
Como implementar o Call Back no seu call center?
A implementação do Call Back no seu call center envolve alguns passos, como:
Avaliar a necessidade
Antes de implementar o Call Back, é importante analisar se há uma demanda real por esse serviço. Verifique se seus clientes estão insatisfeitos com o tempo de espera e se a funcionalidade trará benefícios reais para o atendimento.
Treinar os atendentes
Para que o Call Back funcione corretamente, é fundamental que os atendentes estejam bem treinados e preparados para lidar com essa nova funcionalidade. Invista em treinamento e capacitação para garantir que os agentes saibam como utilizar a ferramenta de forma eficiente.
Escolher a tecnologia
Existem várias soluções disponíveis no mercado que oferecem a funcionalidade de Call Back. Inclusive, aqui na Del Grande, oferecemos este serviço juntamente com o Discador Automático Intelix.
Com o Discador Automático seu call center adquire diversos benefícios como reduzir o tempo de discagem, otimizar o uso das linhas telefônicas, retornar chamadas automaticamente, potencializar campanhas de confirmações ou de cobranças e muito mais.
Além disso, nossa equipe de suporte poderá dar todo o apoio para a implementação desta funcionalidade em sua empresa.
Fale agora mesmo com nossos especialistas, tire suas dúvidas e agende uma demonstração.
