Algumas vezes é inevitável que o cliente enfrente problemas no atendimento como, por exemplo, uma fila de espera grande. Nesse momento, é possível que ele acabe desistindo da chamada. A tecnologia pode ser uma excelente aliada para tratar chamadas abandonadas e, assim, ajudar a evitar falhas que irritam o cliente.
Uma das tecnologias utilizadas é o call back, que recupera os chamadores que abandonaram a ligação enquanto esperavam pelo atendimento.
A seguir você vai entender melhor como ele funciona e como você deve tratar chamadas abandonadas.
Trate chamadas abandonadas com o apoio do call back
Quando o cliente liga para a sua empresa, é porque ele precisa de apoio, quer comprar o seu produto ou busca a solução para algum problema.
Essa ligação é importante para ele, mas para sua empresa também. Essa é uma excelente oportunidade para se aproximar, conhecê-lo melhor, colher feedback sobre o produto ou serviço e, claro, mostrar que você se importa com seu bem-estar.
Então, nada melhor para criar um bom relacionamento com o cliente do que retornar chamadas abandonadas.
Primeiramente, o chamador ficará positivamente surpreso ao saber que sua empresa se importa tanto com ele que está tomando a iniciativa de efetuar uma ligação para que possa ser atendido.
Nos dias atuais, onde o serviço de call center e telemarketing entra em descrédito, este tipo de ação demonstra que sua empresa presta um serviço diferenciado, comprometido com a felicidade do consumidor.
Como funciona o call back?
O call back funciona com o discador associado à central.
No Discador, cadastramos uma campanha de call back, onde configuramos uma fila do receptivo para ser monitorada.
Caso exista algum abandono de chamada nessa fila, o call back adiciona esse número ao mailing da campanha.
Por configuração da campanha, existirá uma segunda fila para receber as chamadas do call back.
Quando existir algum atendente disponível, o discador inicia as discagens no mailing e encaminha para essa segunda fila. Se todos os atendentes estiverem ocupados ou em pausa, as novas discagens irão ser interrompidas.
Call back + URA
Essa dupla, call back + URA, faz parte da lista de ferramentas essenciais para aumentar a satisfação dos clientes.
Sua empresa pode fazer a recuperação das chamadas abandonadas através do call back e usar uma URA (Unidade de Resposta Audível) para fazer o primeiro contato.
Dessa forma, é possível direcioná-lo para o setor responsável ou até mesmo tirar dúvidas frequentes através de respostas gravadas na URA.
Call back pode ajudar a evitar problemas jurídicos
Transmita mais transparência e zelo pelo cliente, além de manter a empresa dentro dos padrões exigidos pela Lei do Call Center.
Esta lei (decreto 6.523/08) garante alguns direitos básicos como, por exemplo, o tempo máximo que o cliente deve esperar até falar com um operador.
Segundo esta lei o tempo máximo de espera para que um cliente fale com o operador é de 60 segundos e, quando o call center é de uma instituição financeira, esse prazo cai para 45 segundos.
Em feriados ou dias onde o fluxo pode ser maior do que o esperado, como o quinto dia útil do mês, a tolerância sobe para 1 minuto e 30 segundos.
Caso uma empresa não cumpra esta determinação é possível receber multas que podem ir de R$ 200,00 a R$ 3 milhões, variando de acordo com a gravidade da infração.
Dessa forma, o call back se torna um importante aliado para o tratamento correto de chamadas abandonadas, garantindo que sua empresa esteja de acordo com a lei e, principalmente, prestando um serviço de atendimento de excelência para seus clientes.
