Como oferecer um serviço de excelência no Call Center?

Como transformar o call center em um serviço de exclencia

Para oferecer um serviço de excelência no Call Center é preciso duas coisas: material humano e material tecnológico.

Se tiver material humano qualificado, profissionais capacitados, preocupados em fazer o melhor trabalho e que contam com tecnologia de ponta, hardwares e softwares que auxiliam nas diversas tarefas, na gravação e análise de dados, então, seu SAC tem tudo que precisa para ter total assertividade.

E em um destes pontos a gente pode te ajudar: temos o material tecnológico ideal para garantir mais eficiência no seu Call Center.

A seguir, mostramos as principais funções do Intelix, a central telefônica que vai revolucionar seu sistema de atendimento ao cliente.

Primeiramente, o que é o Intelix?

O Intelix Call Center é um sistema de telefonia ideal para centrais de atendimento ao cliente, call centers ativos e receptivos, SACs, ouvidorias, etc.

  • Além de central telefônica, faz gerenciamento de filas de atendimento;
  • Possui recursos para monitoramento e supervisão de atendentes e emissão de relatórios com métricas sobre o atendimento;
  • Possui softphone e recursos para gravação de chamadas, discador telefônico, URA, correio de voz, chat, chat para atendimento a TDD, serviço de fax e campanhas com SMS.

Um dos módulos do Intelix, que pode ser contratado avulso, é o Intelix PABX IP.

  • Ele é indicado para empresas que desejam ter uma central telefônica com funções complementares como URA, correio de voz, gravação e relatórios de acompanhamento das chamadas.

A seguir, mostraremos todas as vantagens do sistema Intelix Call Center, em sua versão mais completa, que conseguirá transformar seu serviço de atendimento ao cliente em uma central de relacionamento altamente eficiente e assertiva.

Monitoramento completo para seu Call Center

A interface web do Intelix permite que seja feito o monitoramento online de troncos, ramais, filas de atendimento e status dos atendentes.

O status de cada fila mostra as chamadas, atendentes e as principais métricas de atendimento desta fila.

A opção de status dos atendentes permite ainda uma visão em tempo real da situação de cada atendente (livre, ocupado, em pausa ou indisponível).

E, para facilitar a comunicação entre atendente e supervisor, o Intelix possui um aplicativo de chat, onde os dois podem manter conversas para sanar dúvidas, informar pausas nos atendimentos, etc.

Através das funcionalidades do Intelix o gestor do Call Center pode ter total controle sobre o que está acontecendo, acompanhando a produtividade dos seus atendentes e trabalhando para aprimorar ainda mais o atendimento e oferecer um serviço de excelência no call center.

Relatórios para facilitar avaliação e melhoria

O serviço de Call Center precisa passar por avaliações constantes para garantir sua melhoria contínua. Por isso, entendemos que o Intelix deve entregar o maior número de relatórios possíveis, sempre com qualidade, para facilitar a análise e posterior tomada de decisão dos gestores.

Veja a seguir alguns relatórios importantes que o Intelix Call Center pode gerar:

Relatório Diário

Uma visão abrangente com as métricas mais importantes: número de chamadas, atendentes logados, tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), tempo médio para abandono, tempo de atendentes em serviço, tempo livre e em pausas produtivas ou improdutivas.

Motivos de Chamadas

Este relatório mostra, para cada fila e por atendente, a distribuição dos diferentes motivos de chamadas recebidas no call center.

Performance de Atendentes

Este relatório apresenta as chamadas atendidas e não atendidas, tempo médio de atendimento e total em atendimento, online, em serviço, livre e em cada tipo de pausa, bem como a percentagem de tempo ativo para cada atendente.

Atividades de Atendentes

O relatório mostra todas as atividades de um atendente, desde o momento que fez login, entrada e saída em filas de atendimento, pausas, atendimentos (e não atendimentos) de chamadas, incluindo desconexões locais (quando o atendente encerra a chamada e não o cliente).

Detalhamento de Chamadas

Relatório detalhado que mostra todas as informações relacionadas a origem da ligação, tipo de número, hora de atendimento, motivação de chamada, localidade, etc., de cada ligação recebida em uma fila de atendimento.

Resumo das principais funções do Intelix

Como são muitas funcionalidades incríveis presentes no Intelix Call Center, resumimos as principais em tópicos a seguir:

  • Atendimento de chamadas telefônicas através de URA/DAC com mensagens diferenciadas dias úteis e feriados, horário de atendimento diferenciado, etc.
  • Integração com banco de dados para respostas ao cliente e registro de dados em sistemas de BI – Inteligência de negócios.
  • Fácil manuseio para alteração da URA/DAC pelo próprio administrador do sistema.
  • Tecnologia de TTS e STT no atendimento das chamadas.
  • Correio de voz para recados após horário de atendimento ou ramal ocupado.
  • Pesquisa de satisfação para que o cliente avalie o atendimento.
  • Configuração de ramais, filas de atendimento, logins de atendentes e seus perfis e permissões, rotas de entrada e saída, etc.
  • Emissão de relatórios das chamadas, de atendentes, motivos de chamadas, pausas de atendente, etc.
  • Monitoramento on line das chamadas em atendimento, em espera na fila, atendentes logados, troncos livres e ocupados, etc.
  • Softfone DGPhone para uso no atendimento das chamadas.
  • Aplicativo Intelix Atendente para uso dos atendentes, com motivador de chamadas, pausa de atendente com motivos e chat para conversas com o cliente e também com seu supervisor.
  • Discador automático para campanhas ativas.
  • Gravador de chamadas telefônicas e de tela dos atendentes.
  • Chat para atendimento por texto.

Está pronto para revolucionar e oferecer um serviço de excelência no Call Center?

Se você tem o desejo de melhorar exponencialmente o serviço de atendimento ao cliente da sua empresa, o Intelix é o item ideal para garantir isso.

Mas se você ainda tem dúvidas, te convidamos a ver este datasheet com mais detalhes sobre este produto.

Se preferir, pode entrar em contato com nossa equipe de atendimento. Podemos te explicar todos os detalhes, facilidades e vantagens do Intelix que irão garantir que o seu sistema de atendimento ao cliente tenha qualidade superior.

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