Comunicação é o cerne de uma empresa de Call Center. Dessa forma, é essencial que o gestor e seus operadores estejam sempre em busca de maneiras de tornar esse processo comunicativo mais assertivo.
A Comunicação Não Violenta (CNV) surge como uma alternativa eficaz para garantir que a empresa de call center possa entender e sanar todas as dúvidas, críticas e objeções do seu cliente.
A seguir, vamos explicar melhor o que é a CNV e como você pode aplicar ela em sua central de atendimento ao cliente.
O que é a Comunicação Não Violenta?
A Comunicação Não Violenta é uma forma de comunicação criada pelo psicólogo Marshall B. Rosenberg, na década de 1960, que usa a empatia como norteador do processo comunicativo.
Ele defende que a comunicação interpessoal deve ser menos repetitiva e automática, buscando ser cada vez mais consciente, principalmente com relação ao que o outro fala.
Ao pensarmos mais sobre a CNV, uma indagação sempre vem à mente: será que você está respondendo de maneira empática, ou mesmo enquanto ouve algo, está automaticamente pensando na resposta, sem prestar atenção realmente no que está sendo dito?
Marshall, em seu livro “Comunicação Não Violenta” explica:
A Comunicação Não Violenta se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em condições adversas. […] Nossas palavras, em vez de serem reações repetitivas e automáticas, tornam-se respostas conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos percebendo, sentindo e desejando.
4 principais pontos da CNV
A CNV é baseada em 4 pontos principais que, se aplicados corretamente, podem tornar a comunicação interpessoal, seja entre empresa e cliente ou entre colaboradores, muito mais agradável, humana, empática.
Observação
Observar é o primeiro passo. E observar atentamente, ouvindo, notando a linguagem corporal quando possível, levando em conta outras informações e sentimentos.
Não coloque suas opiniões ou percepções ainda, antes de analisar o contexto.
Temos, muitas vezes, o ímpeto de falar algo, de nos posicionar, sem nem avaliar direito ou entender as informações e sentimentos envolvidos.
Sentimento
E por falar em sentimento, este é o segundo ponto da CNV. Identificar o seu sentimento com relação àquela informação ou interação.
Se um cliente liga para o SAC e está sendo grosseiro, observe o sentimento que isto gera em você. É raiva, frustração, mágoa, medo?
Entender que sentimento você teve permite que, durante o diálogo, você mostre ao outro o impacto que aquele sentimento teve e o que pode ser feito para resolver.
Necessidade
Depois de entender o sentimento gerado em você ou, o sentimento presente na outra pessoa, é importante que você reconheça as necessidades geradas.
Por exemplo: se um cliente liga muito zangado para o call center e você identifica um pouco de raiva em suas palavras, que te deixam triste, você pode mostrar que tem a necessidade que ele fale de maneira mais calma, explicando certos pontos, para que você entenda melhor e consiga resolver.
Pedido
Depois de ouvir, avaliar os sentimentos e entender as necessidades, você pode fazer o pedido.
Esse pedido, por sua vez, deve ser feito com expressões e linguagens positivas e afirmativas. Se manifestar dessa forma ajuda para que a outra pessoa entenda o seu posicionamento sem se sentir ofendida ou mesmo agredida verbalmente.
No caso dessa interação hipotética em um call center, você pode fazer da seguinte maneira:
Ouvi atentamente sua reclamação (observação), senti que você está muito chateado com o ocorrido e isso realmente me deixa muito triste, pois prezamos muito pela qualidade em nossos produtos e serviços (sentimento), mas para que eu consiga entender e resolver esta situação (necessidade), preciso que fale calmamente e me responda algumas perguntas, tudo bem? (pedido).
Por que é importante utilizar a CNV para humanizar o atendimento?
Enquanto algumas empresas investem em roteiros pré-estabelecidos e chatbots que respondem automaticamente às perguntas, outras entendem a importância do atendimento humanizado na era digital.
A comunicação não violenta ajuda os operadores de call center a ouvir com atenção, entender os reais problemas e, assim, com calma e inteligência, escolher a melhor solução para um problema.
Satisfazer o cliente através de um atendimento de qualidade não é apenas uma boa prática, mas algo extremamente lucrativo para o seu negócio.
De acordo com uma pesquisa da Strikedeck, 1 consumidor satisfeito costuma dizer para 9 pessoas como está feliz com a solução encontrada.
A mesma pesquisa mostra que o boca a boca é o principal fator por trás de 20 a 50% de todas as decisões de compra.
E mais:
- Em média, clientes fiéis valem 10 vezes mais do que novos;
- 2% de retenção de clientes tem o mesmo efeito que 10% de conversão;
- 48% dos consumidores dizem que a relação estabelecida na primeira compra determina a fidelização ou não.
Ou seja, investir numa comunicação não violenta é essencial para a sua relação com o cliente e para a lucratividade do seu negócio.
