O meio telefônico continua sendo uma das formas mais eficientes para contato entre empresas e clientes. Segundo pesquisa realizada em abril de 2022 pelo Capterra, o telefone é a opção favorita de 33% dos entrevistados, ficando atrás apenas do chat ao vivo com agente, que lidera o estudo com 48%.
Uma das principais vantagens do contato telefônico foi confirmada também nesta pesquisa: 81% dos entrevistados disseram que o canal traz mais facilidades para o consumidor se explicar e fazer perguntas.
Sabendo que ligações são essenciais para manter contato com o cliente, muitas empresas acabam ficando em dúvida se a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) influencia call centers e suas gravações telefônicas.
Afinal, as gravações telefônicas são importantes para a segurança da empresa e do cliente, em caso de judicialização e também como forma de consulta e análise sobre o atendimento.
Porém, fica a dúvida: é permitido gravar ligações telefônicas com clientes?
O que diz a LGPD?
A Lei nº 13.709/2018 foi criada com o intuito de proteger os dados pessoais dos cidadãos brasileiros. Dessa forma, as empresas precisam também se comprometer a zelar pelas informações coletadas, evitando uso indevido e vazamento de dados.
Segundo a LGPD, todos os dados que tornem possível a identificação de um indivíduo, como nome, RG e CPF, endereço, bem como dados relacionados, só poderão ser utilizados pelas empresas com o consentimento do titular.
Todas as empresas, pessoas e instituições que fizeram alguma coleta de dados estarão sujeitas a esta lei.
Outro ponto importante da LGPD diz que o titular dos dados precisa dar seu consentimento para a coleta, sabendo para qual finalidade será usado e podendo requerer a exclusão a qualquer momento. Isso impacta diretamente os call centers.
Gravações telefônicas são permitidas?
Para os contact centers que realizam gravações de chamadas, algumas coisas mudam. Porém, a gravação telefônica continua sendo permitida.
Vale lembrar que, segundo a lei nº 9.296/96, é lícita a gravação por um interlocutor sem o conhecimento do outro, não necessitando para tanto de ordem judicial, desde que esta gravação não viole princípios e garantias constitucionais, como a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, a inviolabilidade do domicílio, o direto ao silêncio, o sigilo profissional, entre outros.
No entanto, gravações telefônicas em call centers podem envolver também a coleta e armazenamento de dados pessoais dos clientes, por isso fica submetida à LGPD.
Dessa forma, é necessário que o interlocutor dê o seu consentimento, permitindo a gravação da conversa. Além disso, o operador do call center ou a URA devem deixar claro com qual finalidade estas informações serão usadas.
Segundo a LGPD, está proibido o uso dos dados para outras finalidades, que não sejam aquelas que foram acordadas, bem como o armazenamento de informações que a empresa não possam comprovar a necessidade.
Ou seja, para empresas que já mantinham um call center transparente e preocupado com o tratamento correto de dados, pouca coisa muda. Quem ainda não se adequou, precisa começar a informar todos os clientes sobre as gravações e para qual motivo estes dados serão armazenados.
Existem, no entanto, exceções, onde a coleta de dados pode ser realizada sem consentimento, são elas: executar contratos, preservar a vida e a integridade física de uma pessoa, prevenir fraudes contra o titular, proteger o crédito, dentre outros casos.
A LGPD exige um sistema para call center versátil e seguro
Se você deseja realizar gravação de ligação com total segurança, se adequando às normas da LGPD, é essencial ter a sua disposição um software capaz de realizar este serviço com praticidade e segurança.
Lembre-se que é importante que ele esteja integrado com seu CRM, sua URA, e outros sistemas que você utiliza. Além disso, precisa dar ao titular dos dados a opção para exclusão das informações a qualquer momento.
Por isso, o sistema precisa ser de fácil integração, facilitar a procura de dados sobre clientes, permitir acesso seguro, porém de qualquer lugar através de uma interface web, dentre outras funcionalidades.
Quanto a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados, sugerimos que você busque ajuda de um especialista jurídico, para auxiliar em toda gestão das informações, garantindo a segurança dos dados dos seus clientes.
Quanto a implantação de um sistema de call center eficiente, com gravação de chamadas e outras ferramentas essenciais para um bom atendimento ao cliente, sugerimos que você entre em contato com nossa equipe de especialistas. Deixe-nos ajudar a tornar seu serviço de SAC muito mais assertivo e lucrativo.
