Como estruturar uma central de atendimento ao cliente

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Satisfazer o cliente é uma das premissas básicas e quase uma certeza de fidelização. Não é à toa que segundo o relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft, 96% consideraram que o bom atendimento é o fator mais importante para se tornar fiel a uma marca.

Mas para conseguir um atendimento de sucesso, é preciso pensar em diversas estratégias, operações e ferramentas. Uma delas é estruturar uma central de atendimento ao cliente que seja eficiente. E, geralmente, esta é uma área deixada em segundo plano por muitas empresas.

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A área de atendimento é muito importante para o cliente —conforme a pesquisa já citada mostrou: 56% dos pesquisados responderam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Então, o que você ainda está esperando para investir no setor?

Se você deseja conquistar seus clientes e ter cada vez mais sucesso, precisa que sua estruturar de atendimento ao cliente seja realmente eficaz. E como fazer isso?  Nós vamos te mostrar a seguir.

Definindo modelos, processos e estratégias para estruturar uma central de atendimento

O primeiro passo para montar uma central de atendimento ao cliente eficiente é definir qual será o tipo de serviço que ela irá oferecer, bem como todos os processos e o modo de sua operação.

Será um SAC? Uma central de vendas ou telemarketing? Ou fará apenas o pós-vendas? Esse canal será ativo, ligando para os clientes, ou passivo, apenas recebendo e solucionando problemas?

Ao definir isto, será possível estruturar a forma de trabalho, quais departamentos precisarão ser criados, quantos profissionais farão parte e até o tipo de tecnologia que deverá ser utilizada.

Entenda a legislação

Antes de efetuar qualquer serviço ou vender um produto, é importante conhecer a legislação vigente no ramo em que você deseja atuar. Com o serviço de call center é a mesma coisa.

A lei do SAC, por exemplo, dispõe de regras que regulamentam o serviço de atendimento ao consumidor desde 2008. Ela explica questões como, por exemplo, tempo máximo de espera e geração de protocolos.

É importante que você entenda e cumpra todas as suas obrigações legais, evitando advertências, autuações, multas e processos judiciais contra sua empresa.

Conte com uma equipe eficaz

A base de uma central de atendimento ao cliente de sucesso são as pessoas. Pessoas atendendo pessoas. Você pode dispor de diversas tecnologias, porém, por trás de tudo isso sempre haverá pessoas que entendem as dores e buscam soluções para seus clientes.

Por isso, é importante que você crie um departamento com bons profissionais, que se sentem valorizados e são bem treinados para poder resolver qualquer tipo de situação. Para te ajudar nesse desafio, temos um e-book especial sobre atendimento de sucesso.

A pesquisa já citada anteriormente, traz mais um dado interessante:

30% dos respondentes afirmam que um representante amigável e experiente é o fator mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente. Seguido de solução do problema em uma única interação (28%). E não ser transferido de agente para agente e repetir o problema (27%).

Para chegar neste tipo de resultado é importante que sua empresa contrate pessoas qualificadas e invista em treinamento. Dessa forma, seu atendente conseguirá resolver qualquer problema, sempre prestando um atendimento educado, prestativo, receptivo, aumentando os índices de satisfação do cliente.

Tecnologia: Ferramentas essenciais

Não há dúvida que o sucesso de uma central de atendimento ao cliente depende bastante da tecnologia a ser empregada.

O gestor deve pensar não apenas nos hardwares que farão parte desta central, como computadores, telefones, headsets, entre outros. Mas também pensar nos softwares que farão o gerenciamento de chamadas recebidas, atendimento automatizado, encaminhamento, gravação de ligações, CRM, etc.

E já pensou, possuir um software com todas as funções essenciais para os seus atendentes prestarem um serviço ágil e de qualidade. Você pode monitorar e supervisionar todas as métricas do atendimento, ouvir as ligações em tempo real, e tantas outras coisas, integrando com o que você já possui hoje?

Se desfazer de equipamentos e sistemas pode ser uma dor de cabeça, sem contar no prejuízo, não é mesmo? Opte por um sistema com integração e desenvolvimento interno, como o da Del Grande.

As nossas soluções inteligentes, proporcionam muito mais eficiência no atendimento ao seu cliente, possibilitando que sua empresa solucione demandas ao mesmo tempo que colhe informações importantes, que servirão para aprimorar ainda mais o processo de atendimento e vendas.

Portanto, se você quer estruturar uma central de atendimento ao cliente, não esqueça de entrar em contato com a nossa equipe. Nossos consultores te ajudarão a montar um sistema capaz de proporcionar o máximo de satisfação ao seu público e, claro, trazer mais lucro ao seu negócio.

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