Uma boa reputação no atendimento é essencial para qualquer organização. Afinal são nesses momentos em que a sua empresa será avaliada pelo cliente. E quando não se adotam as técnicas corretas, além da imagem da empresa ficar prejudicada, podem ocorrer perdas de oportunidades e de fechamento de novos negócios. Então, na sua opinião, gestão de atendimento é um custo ou um investimento para sua empresa?
O que é custo e investimento?
Primeiro, vamos diferenciar o que é custo e investimento.
Custo é todo o valor de algo no mercado, que é calculado de acordo com o tempo gasto na produção de um bem ou serviço, e que tem uma margem de lucro atrelada. Ou seja, é todo o valor despendido pela empresa no seu processo produtivo, por exemplo, energia, materiais, insumos, etc.
Já investimento corresponde a tudo que é demandado em função de benefícios que ocorrerão em um período futuro, ou seja, é o valor de bens ou serviços que não são transformados em despesas, custos ou perdas. Pelo contrário, poderá trazer um benefício financeiro ou de eficiência do processo.
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é definido como toda a relação na qual sua empresa presta atenção, demonstra cuidado, escuta, responde e auxilia o indivíduo para o qual ela trabalha: o cliente.
De forma geral, podemos definir atendimento ao cliente como o ato de cuidar de suas necessidades, fornecendo e prestando assistência e atendimento profissional, de alta qualidade em todos os pontos em que o relacionamento empresa/cliente ocorre, que pode ser antes, durante e depois da compra do seu produto.
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Gestão de atendimento
Sabendo a definição de atendimento ao cliente se torna mais simples comprovar a importância de sua gestão, afinal é necessário garantir que as melhores práticas, estratégias e tecnologias sejam utilizadas na sua empresa.
O simples fato de ter uma boa gestão permite que todas as interações e dados do cliente durante o seu ciclo de vida com sua empresa fiquem registrados, garantindo que o objetivo de melhorar os relacionamentos, aumentar a retenção dos clientes e impulsionar o crescimento das vendas sejam alcançados.
Afinal, gestão de atendimento é custo ou investimento?
E agora, qual a sua conclusão? Fazer a gestão do atendimento é um custo ou um investimento?
Vimos que ter uma boa reputação de atendimento, hoje, é primordial para qualquer empresa. Quem nunca ouviu que a melhor propaganda é feita pelos clientes? Que o cliente é a alma do negócio? Por ele ser o combustível que mantém a máquina lucrativa da organização funcionando, se for de má qualidade acabará por danificar o motor e deixará clientes insatisfeitos.
Por isso, a gestão do atendimento é um investimento para as empresas. Ela não resultará em um produto final, mas em um benefício futuro. Adotar técnicas corretas , com bons direcionamentos, avaliando as demandas, e gerindo as ocorrências, fará com que seu cliente se mantenha fiel e satisfeito. Também trará números sobre a quantidade de atendimentos que realiza no mês, se há gargalos de atendimento, se é necessário aumentar o time ou o número de canais de atendimento.
Conclusão
Sempre deve-se atentar para a gestão do atendimento, que por ser um investimento feito nas empresas, assegura os objetivos futuros da organização: fidelização e satisfação dos clientes. Por isso, conheça todos os pontos de contato do seu cliente durante o ciclo de vida dele, tenha técnicas e estratégias definidas, para que o faturamento e lucro aumentem e as reclamações e insatisfações diminuam.
Quantas ligações fora de horário de atendimento você recebe? Veja nosso post!
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