Gravação de tela para os operadores de call center

Demonstrar como funciona o sistema de gravação de tela para call center

 

A necessidade de registrar as ligações nos call centers, contact centers, serviços de telemarketing, entre outros, não é mais novidade. Através das ligações gravadas já é possível analisar diversos aspectos do atendimento prestado e tomar iniciativas de melhoria e satisfação do cliente. Imagina então, além de gravar a chamada telefônica, poder analisar a tela do computador do operador de call center no momento do atendimento?!

É sobre o funcionamento e os benefícios da gravação de tela que falaremos a seguir. 

O que um software de gravação de tela deve possuir:

De uma forma geral, o gravador de tela consiste em um aplicativo instalado em todas as posições de atendimento do call center. Ele deve possuir:

  • Armazenamento seguro das gravações;
  • Gestão de usuários;
  • Alerta sobre espaço de armazenamento;
  • Ferramentas para localizar facilmente uma gravação;
  • Relatórios.

Como funciona nos softwares da Del Grande

O desenvolvimento de softwares da Del Grande é realizado pelo nosso time e tem como diferencial, o atendimento às necessidades de cada cliente. 

E nada melhor do que contar com uma equipe capacitada e dedicada a planejar e desenvolver novos projetos, que agregam àqueles que já possuem softwares Del Grande e, sem dúvidas, para os novos clientes que estão chegando.

Se você já possui o Intelix Call Center ou Intelix PABX IP, confira como funcionará o novo módulo de gravação.

Se você ainda não possui esses sistemas, não se preocupe, essa é a funcionalidade que você estava procurando para aprimorar seu atendimento a cliente, atender a alguma exigência de órgão controlador ou até mesmo de seu cliente. 

Módulo Gravação de tela no Intelix Call Center ou PABX IP

  • O aplicativo Gravador de Tela será instalado no computador do (s) usuário (s) — Cada computador que precisa ser gravado, receberá o aplicativo.

*Você mesmo pode instalar, mas se preferir, conte com nosso time de suporte para auxiliar.

  • No aplicativo serão configurados os números dos ramais utilizados no computador — 1 ramal por computador de usuário. 
  • Assim que iniciar uma chamada, seja de entrada ou saída, a aplicação instalada no PA recebe o comando para iniciar a gravação de tela dos dispositivos de vídeo.

— O App grava todas as telas que o usuário estiver utilizando, para o caso de uso de mais um monitor por computador. 

  • Quando a chamada de áudio é finalizada, automaticamente o gravador de tela finaliza a captura de vídeo. 
  • As gravações de tela são arquivadas na máquina do usuário temporariamente, até que o sistema converta o arquivo e envie para o servidor.
  • Posteriormente, as gravações poderão ser acessadas através da Ferramenta Web:
    • Utilize o navegador da sua preferência;
    • Interface intuitiva e responsiva. 

  • Pelo ferramenta Web do Gravador, você realiza o monitoramento das gravações:
    • Escuta, supervisiona e orienta a conversa do atendente com o cliente no decorrer do atendimento — Escuta online. 
    • Abre a gravação de tela e, simultaneamente, a imagem transcorre conforme o minuto da gravação de áudio (após finalizar a gravação). 
    • Realiza busca através de variadas opções de filtro como data, hora, origem da chamada, dentre outras.
    • Envia a gravação por e-mail.
    • Realiza o download da gravação de áudio e vídeo. 
    • Gera relatórios de gravação por canais, por hora, por ações do usuário e outros.
    • Gerencia os usuários que terão ou não acesso a determinadas funcionalidades no gravador, incluindo quem poderá ver ou ouvir gravações.
    • Acompanha o status de cada atendente, “aguardando” ou “gravando” uma chamada, por exemplo.

  • O gravador envia alerta sobre a ocupação de disco:
    • Quando o limite de espaço destinado para guardar as gravações for atingindo, um alerta é enviado ao usuário ou para o e-mail do responsável (a definir na configuração).
    • O responsável também poderá definir o limite de espaço máximo para o envio de alerta, como por exemplo, atingir 70% do espaço, para ter tempo de realizar backup e liberar espaço. 
    • Caso não sejam realizadas ações para liberação de espaço antes de completar 100% da ocupação, o sistema automaticamente remove gravações antigas (de áudio e vídeo) e assim gera espaço para as novas gravações.

— Importante ressaltar que as gravações de tela consomem mais espaço no HD do que uma gravação de áudio, então, será necessário disponibilizar o máximo de espaço possível e estar atento ao alerta do sistema para realizar o backup.

Benefícios de gravar a tela dos operadores de call center

A gravação de tela permite mais segurança e eficácia na monitoria do atendimento, também é um recurso muito utilizado nas auditorias, afinal, são registros e comprovações que garantem uma percepção verdadeira sobre os processos da empresa.

Além disso, com a gravação de tela você consegue:

  • Avaliar o operador de forma mais consistente, pois conseguirá verificar todos os caminhos percorridos, cliques realizados e dados digitados, pesquisados ou vistos durante o atendimento.
  • Assegurar que os processos estão sendo devidamente seguidos.
  • Validar e confirmar ações em auditorias ou simplesmente quando houver necessidade.

Dica: Informe aos usuários que as telas passarão a ser gravadas. E também, não esqueça de aplicar um termo de confidencialidade e sigilo para garantir a segurança dos dados de clientes, utilizados na hora do atendimento.

Acesse aqui modelos de documentos para registro da ciência e comprometimento de seus atendentes.

Para quem é o gravador de tela?

Para você que possui uma empresa com atendimento ao cliente por meio de SAC, Call Center, Contact Center, Telemarketing, etc.

Que deseja ter mais controle sobre o atendimento prestado e quer garantir maior satisfação para seus clientes. 

Para o gestor que deseja mais autonomia nas atividades, acesso de qualquer lugar e por qualquer dispositivo.

Conclusão

Gravar as telas das posições de atendimento é uma grande facilidade e proporciona diversos benefícios para a empresa que o implanta. Principalmente se desenvolvido por um fornecedor que possui larga experiência na área de atendimento e de gravações. Conte com a Del Grande nessa jornada. 

Ainda ficou com alguma dúvida? Converse com um (a) consultor (a).

Download de modelos de termos de confidencialidade e sigilo, e termo de ciência de gravações para utilização em empresas.

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