Independente da área de atuação de uma empresa, a comunicação entre ela e seus clientes ou seus fornecedores é vital, se dá basicamente por escrita ou voz e é necessário estar atento a qualidade dessa comunicação. E qual a relação entre um gravador de chamadas e a qualidade do seu atendimento? Descubra lendo esse texto agora.
Criar uma relação mais pessoal com os clientes e fornecedores é de suma importância para os negócios; e o telefone é a ferramenta mais apropriada nessas horas. Não fosse assim, já antes do surgimento dos computadores, tudo se faria por carta.
Diferente das cartas de hoje (e-mail) e portais (site), nas ligações telefônicas não temos o registro do que foi dito e falado.
→Histórico
Este é o primeiro argumento que justifica a implantação de um gravador de telefonia: possuir todos os registros de uma determinada negociação.
Quantas vezes você retoma um processo e revisa um documento para verificar o acerto de uma negociação? Da mesma forma você pode necessitar saber o que foi dito ou combinado. Evitar dúvidas que forcem a ligação ao cliente para confirmar algo falado, não depõe bem sobre a empresa. Então temos um segundo argumento:
→Imagem da empresa
O cliente muitas vezes não lembra bem o que foi combinado, ou pior, tem certeza de determinado acerto. O benefício da dúvida a favor do cliente, o que é naturalmente aceito, pode levar a um prejuízo que poderia ser evitado. Um desconto que não foi dado, mas que o cliente diz o contrário ou prazos tratados que não correspondem ao padrão.
Você vai eliminar toda forma de mal-entendido e isso também é redução de custos.
Opa, então temos outro argumento!
→Redução de custos
Ótimo! Você eliminou as possibilidades de mal-entendidos. Mas conjuntamente você ajudou o colaborador pois o protegeu e deu segurança (conforto) para o desempenho de suas atividades, ou seja, colocar os telefones da empresa em gravação é uma ação do gestor visando o melhor para seu colaborador e oferecendo condições de um atendimento padronizado ao cliente, e portanto, de qualidade.
O simples fato de haverem registros do áudio para posterior escuta permitem implantar auditorias, treinamentos, avaliações e feedback aos colaboradores, melhorando em muito a sua performance.
Muitos gravadores permitem que se faça a escuta on-line (em tempo real) de forma que um supervisor ou colaborador mais experiente possa auxiliar mesmo no desenrolar da conversação. As conversações serão mais objetivas, o vocabulário usado mais adequado.
Chegamos a mais um argumento importante, portanto:
→Padronização
Padronização é o argumento mais forte quando falamos em procedimentos ao telefone que geram riscos operacionais materiais e humanos. Sim, muitas operações de ligamento ou desligamento de rede de energia se faz por voz, na maioria das vezes. Perceba o quanto devemos ser claros e objetivos no uso do telefone nestes momentos.
Percebeu a importância de um gravador para sua empresa?
Vale o mesmo para um aeroporto (rádio), portos, ferrovias, bombeiros, hospitais e outras tantas áreas com atividade humana de muita responsabilidade.
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Até logo!
