Se você deseja melhorar o monitoramento do call center, encontrando e corrigindo falhas, tendo maior produtividade e até evitando problemas judiciais, a gravação de tela é a solução ideal para sua empresa.
A seguir, você vai entender porque uma ferramenta de gravação de tela pode ser tão importante dentro da operação de um call center e como ela pode garantir maior satisfação do seu cliente e lucratividade para o negócio.
Vantagens de gravar a tela dos operadores de call center
A gravação de tela permite que fique registrado em vídeo tudo que o operador realiza na tela do seu computador, desde o momento em que atende, até o momento que finaliza uma chamada.
Isso serve para que o gestor possa analisar o desempenho do atendente, se está realizando os procedimentos corretos, se perde muito tempo em determinada tarefa, se a máquina demora a apresentar o que foi requisitado, etc.
A gravação de tela, acompanhada do áudio da ligação, pode ajudar o gestor a entender de forma muito mais assertiva os pontos a melhorar durante a realização dos atendimentos.
Além disso, a gravação de tela permite realizar auditorias, verificando se todos os processos e exigências estão sendo realmente seguidas.
Em casos mais extremos, para se proteger de problemas judiciais, a gravação de tela pode servir como prova para inocentar a empresa.
Dica: Informe aos usuários que as telas passarão a ser gravadas. E também, não esqueça de aplicar um termo de confidencialidade e sigilo para garantir a segurança dos dados de clientes, utilizados na hora do atendimento.
Acesse aqui modelos de documentos para registro da ciência e comprometimento de seus atendentes.
Como funciona o Gravador de tela
O módulo gravador de tela presente em softwares como o Intelix Call Center ou Intelix PABX IP, funciona da seguinte maneira:
- Assim que iniciar uma chamada, seja de entrada ou saída, a aplicação instalada no PA recebe o comando para iniciar a gravação de tela dos dispositivos de vídeo.
- O App grava todas as telas que o usuário estiver utilizando, para o caso de uso de mais um monitor por computador.
- Quando a chamada de áudio é finalizada, automaticamente o gravador de tela finaliza a captura de vídeo.
Ou seja, o aplicativo roda silenciosamente e faz a gravação da tela sempre que o atendente estiver em uma chamada de áudio, não sendo necessário nenhum outro tipo de comando que atrapalhe o seu atendimento.
Após o término da chamada, as gravações de tela são arquivadas temporariamente na máquina do usuário até que o arquivo seja convertido e enviado para o servidor.
Estas gravações, então, poderão ser acessadas através da ferramenta web do gravador.
Por lá é possível:
- Escutar, supervisionar e orientar a conversa do atendente com o cliente no decorrer do atendimento — Escuta online.
- Abrir a gravação de tela e, simultaneamente, ver a imagem transcorrer conforme o minuto da gravação de áudio (após finalizar a gravação).
- Realizar busca através de variadas opções de filtro como data, hora, origem da chamada, dentre outras.
- Enviar a gravação por e-mail.
- Realizar o download da gravação de áudio e vídeo.
- Gerar relatórios de gravação por canais, por hora, por ações do usuário e outros.
- Gerenciar os usuários que terão ou não acesso a determinadas funcionalidades no gravador, incluindo quem poderá ver ou ouvir gravações.
- Acompanhar o status de cada atendente, “aguardando” ou “gravando” uma chamada, por exemplo.
O gravador de tela também pode ser configurado para que, por exemplo, ao atingir 70% do espaço destinado em disco, emita um alerta para o usuário, que pode ser enviado por e-mail, a fim de avisar que deve ser alocado mais espaço para as gravações.
Em último caso, se não for feita liberação do espaço antes de completar 100% da ocupação, o sistema automaticamente remove gravações antigas (de áudio e vídeo) e assim gera espaço para as novas gravações.
Como ter o gravador de tela em seu call center?
Se você deseja ter as vantagens de um gravador de tela em seu call center, basta entrar em contato com a nossa equipe de especialistas.
Nós vamos avaliar suas necessidades e indicar a melhor solução para garantir a satisfação dos seus clientes e a lucratividade da sua empresa!
