Gravar ligações da minha empresa é ilegal?

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Hoje em dia, existe uma grande demanda das empresas para gravar ligações telefônicas, mantendo-as como registro das tratativas entre a empresa e o cliente.

Como fabricantes e fornecedores, diversas vezes somos questionados sobre as questões legais de realizar a gravação.

-A empresa não está infringindo a lei?

Não, se ela informar seus colaboradores do fato.

Quando sua empresa contrata alguém, seu RH ou você mesmo informa horário de trabalho, uso de uniforme, uso de crachá, uso das instalações e outras condutas que exige-se de cada membro da equipe.

Descreva as regras em um documento e adicione que o colaborador fica ciente, que por questões de segurança e monitoramento da qualidade de atendimento, as ligações são gravadas.

Você até pode informar que há algum ramal disponível na copa ou área específica onde existe um telefone disponível para uso particular e que não é gravado.

O acima não é obrigatório, se bem que há casos onde o uso do celular particular dentro da empresa tem sido proibido por questões de produtividade. Mas isso é outra conversa.

-Deve-se avisar ao cliente quando a ligação é gravada?

-Mesmo que os serviços que a sua empresa presta não estejam ligados àqueles obrigados à gravarem as ligações, conforme estabelecido em lei, indico que avise o cliente sobre a gravação. Dessa forma, evita um possível problema futuro relacionado à integridade ou qualquer outro aspecto que o cliente possa se sentir lesado. Também, em serviços onde existe a possibilidade de um atrito e que ânimos se exacerbem do lado do cliente, é conveniente você informar que a ligação pode estar sendo gravada para que a conversa se dê em bom termo.

Vale ressaltar que, a partir do momento em que as ligações passam a ser regravadas, a empresa deverá estar atenta as leis que hoje são estabelecidas para call centers e SACs, guardando o registro da ligação por período mínimo determinado, entre outras questões que podem ser verificadas nas normas da Anatel para Call Center.

Mas vamos lá. É mais simples do que parece.

Se você grava a ligação que você faz para alguém (pessoa física ou empresa) você não incorre em nenhum delito. Você tem o direito de registrar as suas conversações.

Na sua empresa é o mesmo critério contanto que seus colaboradores estejam comunicados e informados dos motivos para a gravação das ligações, e seus clientes também.

É diferente se você grava terceiros conversando. A isso chamamos de grampo e é crime.

E então, o que você acha? Deixe seu comentário aqui adoraremos conversar com você.
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Até logo!

2 respostas

  1. Se um empregador gravar uma conversa via telefone e os ânimos se alterarem e só no final da conversa ele informa que a conversa está sendo gravada, isso e certo por parte dele?

    1. Oi Bruno, tudo bem?

      Se a conversa for entre empregado e empregador, e essa conversa estiver ocorrendo nos telefones da empresa (ramais internos) ou na linha principal da empresa, o empregado já deve estar ciente das gravações das chamadas assim que foi contratado. Pois todas as ligações serão gravadas, independente de quem esteja participando da conversa.

      Conversas entre empresa x cliente, o ideal é informar da gravação da chamada logo no início do atendimento.

      Mas indico que realize uma consulta jurídica para avaliar o seu caso.

      Abraço!

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