Habilidades que todo gestor de call center deve possuir

Habilidades que todo gestor de call center deve possuir

Toda empresa busca aperfeiçoamento contínuo de seus profissionais, processos e produtos. O supervisor ou gestor de call center, por exemplo, precisa aperfeiçoar habilidades que garantam mais eficiência e assertividade em suas ações.

Mas que habilidades são essas? O que uma empresa deve buscar em seus profissionais e como eles podem aprimorar suas características para crescerem dentro de suas organizações? Você vai ter estas respostas a seguir.

Quais características e habilidades são essenciais para todo supervisor ou gestor de call center?

Um supervisor ou gestor de call center precisa desempenhar diversas funções em sua rotina diária: gerir sua equipe, resolver conflitos com clientes, entrar em contato com fornecedores, acompanhar tudo que acontece em seu local de trabalho.

Dominando as características e habilidades a seguir é possível desempenhar todas as funções com mais eficiência.

Conhecimento do mercado

É importante que o supervisor ou gestor de call center conheça o mercado onde está inserido. Quem são os concorrentes diretos e indiretos da empresa, quais os pontos fortes e fracos, o que pode ser aprendido com a concorrência e melhorado?

Não basta apenas conhecer e resolver os conflitos diários dentro do escritório. É preciso entender o que acontece no mundo lá fora.

Por isso, é importante que o supervisor ou gestor de call center esteja sempre bem informado, lendo notícias, conhecendo o que acontece no ramo, se existem legislações que podem alterar a maneira como a empresa funciona.

Até mesmo estar atento às mudanças no mercado e na empresa de um cliente. Quanto mais este profissional estiver atento ao que acontece no mundo lá fora, mais fácil fica para se preparar ou aplicar as mudanças necessárias internamente.

Conhecimento sobre a empresa e os produtos e serviços que oferece

O supervisor ou gestor de call center também precisa ter um altíssimo conhecimento sobre os produtos e serviços que sua empresa oferece.

Assim, é possível identificar os pontos fortes e fracos de seus produtos e serviços, vantagens de uso ou contratação, facilitando a negociação e o contorno às objeções do cliente e até o ajudando na resolução de problemas.

Isso só é possível se o supervisor ou gestor de call center tem profundo conhecimento sobre as personas do seu negócio, ou seja, o perfil dos seus clientes.

Qual a principal dor dele? O que o seu produto ou serviço pode fazer por este cliente e como ele soluciona essa dor que ele sente? 

Ao conhecer bem o cliente, você consegue mostrar de forma mais fácil e eficaz o que seu produto pode fazer, pode entender e traçar o melhor caminho para o time de vendas, bem como resolver problemas de forma mais ágil e assertiva.

É preciso ser um bom gestor de pessoas

Uma das principais funções de um supervisor ou gestor de call center é gerenciar sua equipe. Assim, é imprescindível que possua a habilidade de gerir as pessoas que fazem parte disso.

Um bom gestor consegue motivar sua equipe, entendendo o que cada profissional precisa, de que forma ele consegue produzir mais. Afinal, alguns profissionais precisam de certa pressão, outros preferem mais liberdade, alguns são mais proativos, outros precisam de maior direcionamento.

Ter esse conhecimento profundo sobre as pessoas que fazem parte da sua equipe permitirá que se tenha maior desempenho, menos problemas interpessoais, menor índice de turnover e, consequentemente, mais sucesso para a empresa.

Para que isso aconteça o supervisor ou gestor de call center pode criar ações de capacitação constante dos seus profissionais, apostar na divulgação de notícias, informes, confecção de murais, dentre outras estratégias que promovam a comunicação e o crescimento profissional de cada membro da equipe.

Além disso, é essencial manter um feedback constante, mostrando o desempenho de cada membro e, principalmente, fomentando o seu crescimento, mostrando erros, acertos e o que pode ser melhorado.

Capacidade de implementar soluções tecnológicas

Além destas habilidades, é importante pensar nas soluções tecnológicas que podem ser implementadas para melhorar o desempenho da equipe e da gestão do negócio.

Além dos hardwares que farão parte desta central, como computadores, telefones, headsets, deve-se pensar nos softwares que farão o gerenciamento de chamadas recebidas, atendimento automatizado, encaminhamento, gravação de ligações, CRM, etc.

Soluções inteligentes como as oferecidas pela Del Grande, podem proporcionar muito mais eficiência no atendimento ao seu cliente, possibilitando que sua empresa solucione demandas ao mesmo tempo que colhe informações importantes, que servirão para aprimorar ainda mais o processo de atendimento e vendas.

Portanto, se você quer estruturar uma central de atendimento ao cliente, não esqueça de entrar em contato com a nossa equipe

Nossos consultores podem te ajudar a montar um sistema capaz de proporcionar o máximo de satisfação ao seu público e, claro, trazer mais lucro ao seu negócio.

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