A jornada do cliente não é mais linear. Ela é fluida, dinâmica e acontece em uma multiplicidade de canais. Um cliente pode descobrir um produto no Instagram, tirar dúvidas no chat do site, solicitar um orçamento por e-mail e, finalmente, fechar a compra ou pedir suporte através de uma chamada de voz.
Por anos, as empresas trataram esses canais de forma separada, criando silos de atendimento que resultavam em experiências fragmentadas e frustrantes.
A verdadeira revolução na comunicação empresarial não está apenas em estar presente em múltiplos canais, mas em integrá-los de forma inteligente, unindo especialmente o poder da voz aos canais digitais.
A integração de voz — incluindo as tradicionais chamadas telefônicas e, agora, as inovadoras chamadas de voz via WhatsApp — com os canais digitais como chat, SMS e e-mail é o que permite alcançar uma visão verdadeiramente omnichannel.
É o passo que sua empresa precisa dar para parar de apenas “atender” e começar a “se relacionar” de forma coesa e contextualizada, oferecendo a experiência completa que o consumidor moderno exige.
Por que separar voz e digital não funciona mais?
Quando a voz e os canais digitais operam em sistemas separados, a experiência do cliente é a primeira a sofrer. A nossa experiência na Del Grande, ao ajudar empresas a transformar sua comunicação, nos mostra que os problemas mais comuns dessa fragmentação são:
- Repetição de informações: O cliente é forçado a explicar seu problema ou histórico repetidamente cada vez que muda de canal. Uma conversa iniciada no chat não tem conexão com a chamada de voz que ele faz em seguida.
- Falta de contexto para o agente: O agente que atende uma chamada de voz não tem visibilidade das interações anteriores do cliente no chat ou por e-mail, resultando em um atendimento genérico e menos eficiente.
- Jornada do cliente interrompida: A falta de integração cria pontos de atrito que quebram a fluidez da jornada do cliente, podendo levar ao abandono de uma compra ou à busca por um concorrente.
- Visão de dados incompleta: A gestão não consegue ter uma visão 360º do cliente, pois os dados de cada canal ficam isolados. Isso impede a identificação de padrões de comportamento e a otimização da estratégia de atendimento.
A sinergia da integração: como voz e digital se potencializam
A integração de voz e canais digitais em uma única plataforma, como o Intelix, resolve esses problemas, criando uma sinergia poderosa onde cada canal potencializa o outro.
Uma visão unificada do cliente (Visão 360º)
O maior benefício da integração é a criação de um perfil unificado do cliente. Quando um cliente liga para sua empresa, seja por telefone ou pela nova funcionalidade de voz via WhatsApp, o agente que atende na plataforma Intelix pode visualizar instantaneamente todo o histórico de interações daquele cliente: as conversas de chat anteriores, os e-mails trocados, os protocolos abertos. Essa visão 360º é a base para um atendimento verdadeiramente personalizado.
Transições de canal fluidas e sem atrito
A integração permite ao cliente transitar entre canais sem perda de contexto. Por exemplo, um cliente inicia no chat, o agente sugere voz e, ao aceitar, a chamada começa com todo o histórico do chat. Essa transição suave define uma experiência omnichannel de excelência.
Potencializando o autoatendimento com a opção de voz
Seu chatbot ou URA de texto no WhatsApp pode se tornar ainda mais eficaz. Quando o atendimento automatizado não consegue resolver a demanda do cliente, em vez de simplesmente encerrar a conversa, ele pode oferecer a opção: “Gostaria de falar com um de nossos especialistas por voz agora?“. Com a integração, essa chamada pode ser iniciada e roteada para a fila de atendimento correta, transformando uma possível frustração em uma solução rápida.
Otimização da eficiência operacional
Com todos os canais em uma única plataforma como o Intelix, a gestão da equipe se torna muito mais eficiente. Supervisores podem monitorar interações de voz e digitais no mesmo ambiente, gerar relatórios em tempo real que comparam o desempenho dos canais e alocar agentes de forma mais flexível, de acordo com a demanda de cada canal. Isso leva a uma redução de custos operacionais e a um aumento da produtividade.
Enriquecimento dos dados e inteligência de negócio
Ao unificar os dados de voz e canais digitais, você obtém uma compreensão muito mais profunda da jornada do seu cliente. É possível identificar quais problemas são mais propensos a escalar para uma chamada de voz, quais canais são mais eficazes para diferentes tipos de resolução e como otimizar cada ponto de contato para melhorar a satisfação geral.
Faça parte do futuro da comunicação integrada
A Del Grande está na vanguarda dessa revolução, oferecendo a plataforma Intelix como o cérebro da sua operação omnichannel. O Intelix não apenas permite a integração de voz e canais digitais, mas também oferece a inteligência para orquestrar essas interações de forma eficiente, com URAs personalizadas, filas de atendimento, integração com CRM e ferramentas de monitoramento.
Além disso, com o Gravador Intelicon, é possível garantir a segurança e conformidade de todas as gravações de voz, independentemente do canal, um requisito fundamental em muitos setores.
A integração de voz e canais digitais não é mais uma visão futurista; é uma necessidade presente e a base para a competitividade no mercado atual. Empresas que continuarem a tratar a voz e o digital como mundos separados estarão, em breve, falando uma língua que seus clientes já não entendem.
Sua empresa está pronta para a revolução do atendimento integrado? Fale com nossos especialistas, agende uma demonstração do Intelix e descubra como a unificação de voz e canais digitais pode transformar a experiência dos seus clientes e os resultados do seu negócio.
