Em uma central de atendimento, a gravação de chamadas de voz é uma ferramenta estabelecida e essencial para a garantia da qualidade e a conformidade. Ouvir as interações entre agentes e clientes fornece informações valiosas. Mas e se você pudesse ir além? E se, além de ouvir o que foi dito, você pudesse enxergar exatamente o que foi feito na tela do operador durante aquela mesma chamada?
Essa é a revolução que a combinação do Gravador Intelicon com a funcionalidade de gravação de tela proporciona. Esse “combo” poderoso transforma sua central de atendimento de um simples ponto de contato em uma verdadeira central de insights, oferecendo uma visão completa e contextualizada de cada interação.
Ao sincronizar o áudio da chamada com a gravação da tela do agente, você desbloqueia um novo nível de análise, permitindo identificar falhas de processo, capacitar melhor os operadores e garantir uma conformidade total.
O limite da gravação de áudio: o que você não consegue ver
A gravação de voz é fundamental, mas ela conta apenas uma parte da história. A nossa experiência na Del Grande, ao analisar operações de atendimento complexas, nos mostra que muitos desafios operacionais acontecem “fora do microfone”, na tela do computador do agente:
- Dificuldade em usar o sistema: o agente demonstra dificuldade em navegar no CRM ou em outro sistema interno para encontrar a informação que o cliente pediu?
- Erros de procedimento: o agente está preenchendo um formulário de forma incorreta ou pulando etapas importantes de um processo?
- Tempo ocioso ou multitarefa indevida: quanto tempo o agente leva para encontrar uma informação? Ele está alternando para outras telas não relacionadas ao atendimento durante a chamada?
- Falta de contexto em auditorias: durante uma auditoria, o áudio pode indicar que o agente forneceu uma informação incorreta, mas sem a gravação de tela, é impossível saber se o erro foi do agente ou do sistema que ele estava consultando.
Apenas com a gravação de voz, esses insights operacionais críticos se perdem.
O combo Intelicon + gravador de tela: a visão 360º de cada interação
Ao integrar a gravação de tela ao Gravador Intelicon, você sincroniza perfeitamente o áudio da chamada com um vídeo de tudo o que aconteceu na tela do agente durante aquela interação. Essa visão 360º oferece benefícios transformadores para a sua operação.
Identificação precisa de falhas de processo e usabilidade de sistemas
A gravação de tela é a ferramenta definitiva para diagnosticar gargalos e falhas nos seus processos internos. Ao assistir às gravações, os supervisores podem identificar com clareza os pontos onde os agentes mais encontram dificuldades.
Por exemplo, se vários agentes demoram muito para encontrar uma política específica no sistema de conhecimento, a gravação de tela mostrará exatamente onde eles clicam e se perdem. Com essa informação, é possível otimizar a interface do sistema, melhorar a árvore de navegação ou criar atalhos, resultando em um atendimento mais rápido para todos.
Treinamento e capacitação de operadores com feedback visual
O feedback para um agente se torna muito mais poderoso quando é visual. Em vez de apenas dizer “você demorou para encontrar a informação”, um supervisor pode mostrar ao agente o trecho exato da gravação de tela e dizer: “Veja, aqui você poderia ter usado este atalho para chegar mais rápido”.
Durante o onboarding de novos colaboradores, utilizar gravações de tela de agentes experientes navegando nos sistemas é uma das formas mais eficazes de acelerar o treinamento, pois eles não apenas ouvem como se comunicar, mas veem como operar as ferramentas de trabalho.
Garantia de conformidade total e segurança da informação
Em setores regulamentados, como o financeiro ou o de saúde, é crucial comprovar que os procedimentos corretos foram seguidos. A gravação de tela serve como uma evidência irrefutável de que o agente acessou as informações corretas e seguiu os passos exigidos.
Em uma auditoria, por exemplo, é possível provar não apenas que o agente informou verbalmente os termos de um contrato (pelo áudio), mas também que ele marcou o checkbox de consentimento no sistema (pela tela), garantindo uma conformidade completa e reforçando a privacidade e proteção dos dados.
Resolução de disputas com evidências completas
Quando surge uma disputa com um cliente, a gravação de tela pode ser o fator decisivo para esclarecer o que realmente aconteceu. Se um cliente alega que um desconto não foi aplicado em sua compra, a gravação de tela pode mostrar o agente aplicando o desconto no sistema, provando que o procedimento foi realizado corretamente e que o problema pode ter ocorrido em outra etapa. Essa evidência completa protege tanto a empresa quanto o agente.
Otimização da experiência do cliente (CX)
Ao identificar e corrigir falhas de processo e treinar melhor os agentes, o resultado final é uma melhoria direta na experiência do cliente. Atendimentos mais rápidos, precisos e com menos erros geram clientes mais satisfeitos e fiéis. A gravação de tela permite que você otimize os “bastidores” do seu atendimento, o que se reflete diretamente na percepção do cliente.
A solução integrada da Del Grande
A plataforma Intelicon foi projetada para que a gravação de voz e de tela funcionem em perfeita harmonia. Os arquivos são sincronizados, armazenados de forma segura e podem ser acessados através da mesma interface de busca intuitiva. Isso significa que, ao localizar uma chamada, você tem acesso imediato tanto ao áudio quanto ao vídeo da tela correspondente.
Para empresas que buscam a excelência operacional, a conformidade total e uma verdadeira cultura de melhoria contínua, o combo do Gravador Intelicon com a gravação de tela não é apenas uma funcionalidade avançada, é a evolução natural da gestão de atendimento.
Sua empresa está pronta para enxergar a história completa de cada atendimento? Fale com nossos especialistas, agende uma demonstração e descubra como a gravação de voz e tela pode transformar sua central de atendimento em uma poderosa central de insights.
