Um dos grandes desafios dos gestores de um call center é manter a equipe de atendimento motivada, de modo a garantir uma boa produtividade e, principalmente, promover um bom relacionamento com o cliente.
Um estudo realizado pela Universidade da Califórnia mostrou que um profissional feliz é, em média, 31% mais produtivo, 3 vezes mais criativo e vende 37% a mais, em comparação com outros
Uma equipe de atendimento motivada é o desejo de todo gestor. Mas como fazer com que isso aconteça? A seguir, listamos algumas dicas que podem ajudar nesta missão.
Respeite as leis trabalhistas
Além de respeitar a CLT, as empresas que possuem serviço de call center também precisam se atentar a outras leis e normas estabelecidas para o serviço de telemarketing e atendimento ao cliente.
Dentre elas está a NR17, que “estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente”.
Esta norma estabelece diversos parâmetros que devem ser respeitados pelo empregador como, por exemplo, organização do trabalho, horários, regras de ergonomia, padrões de equipamentos e mobiliário.
O descumprimento desta lei pode trazer más condições de trabalho para a equipe de atendimento e até multas e outras penalizações para a empresa.
Tenha objetivos e metas tangíveis
Alguns call centers têm suas remunerações quase inteiramente baseadas no alcance de determinadas metas.
No entanto, se as metas forem intangíveis, isso deixará o colaborador extremamente desmotivado e pode, inclusive, aumentar o turnover na empresa.
Aquelas velhas iniciativas de apenas recompensar o colaborador quando atingisse a meta máxima, está dando espaço para recompensas gradativas a cada pequena meta atingida.
Isso deixa a equipe de atendimento motivada e empenhada em buscar cada conquista.
Dê feedbacks enriquecedores
Não adianta apenas criticar, lembrar a equipe de atendimento que não conseguiram atingir a meta. O colaborador sabe quando a meta não foi batida. Sabe que isso é ruim. E sabe que isso pode colocar seu emprego em risco.
Por isso, mais do que cobrar, um bom gestor precisa dar feedbacks assertivos e enriquecedores, que aponte os erros, mas, principalmente, indique o que pode ser mudado, quais caminhos devem ser seguidos para que o problema seja resolvido.
Para isso acontecer é importante que os gestores também estejam envolvidos no processo, conhecendo bem sua equipe, as forças e fraquezas de cada um, as dificuldades enfrentadas no dia a dia, assim, é possível fornecer feedbacks mais efetivos.
Invista no treinamento da equipe de atendimento
Não adianta cobrar resultados se você não faz um treinamento adequado com sua equipe de atendimento.
Para executar um serviço com excelência, aprender novas técnicas, utilizar determinadas ferramentas com assertividade, ser cada vez mais produtivo, ou seja, para desenvolver habilidades, é necessário treinamento.
Por isso, é importante que o gestor esteja sempre promovendo palestras, workshops, incentivando a realização de cursos, encontros, distribuindo materiais e demonstrando que a empresa se preocupa verdadeiramente com o desenvolvimento das habilidades de seus colaboradores.
Invista em tecnologia
Para garantir que a equipe de atendimento esteja sempre motivada, é importante garantir que tenham à disposição as melhores ferramentas e tecnologias para desempenhar um trabalho de excelência no call center.
De nada adianta cobrar produtividade de um atendente se a empresa não fornece um sistema de telefonia integrada ao seu banco de dados para facilitar e agilizar a busca por informações.
Outra excelente opção é utilizar uma tecnologia que use inteligência artificial para realizar os primeiros atendimentos ao cliente, através de uma URA (unidade de resposta audível) que entende o que o chamador deseja e o encaminha para o setor responsável.
Implementar estas tecnologias garante muito mais produtividade para os colaboradores, economiza tempo e recursos da empresa e ainda deixa a equipe de atendimento motivada.
Se você quer motivar sua equipe de atendimento, mas ainda não sabe ao certo quais tecnologias ou como elas podem ser implantadas em seu call center, fale com nossa equipe de especialistas.
Estamos aqui para ajudar sua empresa a criar um sistema de atendimento altamente eficaz e lucrativo.
