O serviço de atendimento ao consumidor é um setor importantíssimo de qualquer empresa, afinal, é responsável por solucionar problemas e manter a satisfação do cliente.
No entanto, segundo uma pesquisa realizada pela E-commerce Brasil, 70% dos brasileiros estão insatisfeitos com autoatendimentos de SAC.
Com o intuito de modernizar a legislação, melhorar o serviço e aumentar a satisfação dos consumidores, foi aprovado em 2022 a nova lei do SAC.
A seguir, explicamos melhor alguns detalhes e como você pode se preparar.
Pandemia trouxe mudanças e a necessidade de modernizar a legislação
Durante a pandemia causada pelo Covid-19, principalmente no ano de 2020, houve um aumento na demanda por atendimentos online e, claro, também nas vendas.
Segundo um levantamento realizado pela Neotrust, as vendas aumentaram em 26,9% em todo país, totalizando um ganho de mais de R$ 161 bilhões!
Porém, juntamente com a demanda crescente, aumentaram as reclamações. Segundo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), as críticas em relação ao SAC superaram 240 mil em 2021.
Por conta disso, houve muito debate sobre as mudanças que deveriam acontecer na legislação que envolve o serviço de atendimento ao consumidor.
Em abril de 2021, o Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor aprovou uma minuta (texto provisório) para um novo decreto do SAC.
Após passar por análises técnicas dentro do Ministério da Justiça, no início de 2022 a nova lei do SAC entrou em vigor.
O que muda com a nova lei do SAC?
Fique atento para as mudanças que devem ocorrer no Serviço de Atendimento ao Consumidor com a publicação do Decreto nº 11.034/2022.
Empresa deve ter um telefone como canal obrigatório de comunicação
Segundo o IBGE, 20% dos domicílios brasileiros não possuem acesso à internet. Por isso, ainda que boa parte da comunicação seja feita online, através de aplicativos, é obrigatório que exista a disponibilidade de um canal telefônico para contato.
Atendimento gratuito 24 horas
O decreto também garante que o cliente deve ter a disponibilidade de atendimento gratuito 24 horas por dia, 7 dias por semana.
No entanto, não é mais obrigatório que o atendimento telefônico esteja disponível 24 horas, ou em horário específico, desde que haja outro canal onde o cliente possa ser atendido a qualquer momento.
Atendimento humano e com chatbots
O atendimento humano deixa de ser obrigatório, inclusive de possuir opção para o mesmo já no primeiro menu de uma URA. Dessa forma, pode ser ampliado o uso de chatbots para resolução de problemas.
No entanto, os chatbots devem ter, logo no primeiro menu, opções para reclamação e cancelamento. Além disso, precisarão seguir com o tempo máximo para contato com atendente humano ou transferência ao setor competente, a ser estabelecido pelas entidades reguladoras.
Prazo para resolução de reclamações
Reclamações devem ser registradas imediatamente, assim como o cancelamento de serviços.
No entanto, o prazo para avaliação e resolução destas reclamações passa de 5 para 7 dias úteis. Além disso, as agências reguladoras podem ainda estabelecer prazos específicos de acordo com cada setor.
Método de avaliação da qualidade dos serviços de SAC
A nova lei do SAC estabelece que a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor), seja responsável por desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da qualidade e efetividade dos SAC.
Este método de avaliação ainda não foi criado, mas provavelmente levará em conta outros indicadores, além do tempo de atendimento, dando mais importância ao índice de resolutividade, por exemplo.
A inclusão destas métricas para mensurar a efetividade e resolução do atendimento será um grande diferencial, que tornará o processo ainda melhor, fazendo do atendimento um fator de alta competitividade entre as empresas.
Como preparar sua Central de Atendimento?
Com a nova lei do SAC, a tecnologia passa a ter um papel importante como facilitador, tanto para o cliente, quanto para a empresa.
O consumidor pode entrar em contato a qualquer momento por diversos canais. Dessa forma, a empresa pode se beneficiar ao contar com um software especializado para call center, como o Intelix, que possui diversas funcionalidades:
- Discador
- URA/DAC
- Gravador Telefônico
- Ouvidoria
- Atendimento via Whatsapp
- Gravador de Tela
- Inteligência artificial com TTS e STT
- Softphone
- Relatórios e muito mais!
Portanto, se você deseja se adequar à nova lei do SAC, é importante contar com o suporte de um software robusto.
Aproveite para solicitar uma demonstração e entender como podemos revolucionar sua central de atendimento!
